Elementos de la Comunicación Paciente-Sanitario

Emisor

Persona que emite un mensaje, tiene una idea que transmitir y debe hacerlo en signos comprensibles para el receptor.

Mensaje

Incluye información, opiniones y sentimientos.

Receptor

Persona que recibe el mensaje. Desempeña un papel activo en el proceso: organiza el mensaje recibido de manera que tenga sentido para él, lo filtra restando elementos que dificultan la organización del mensaje y añade otros que compensen las pérdidas. Cuanto mayor margen de interpretación se deje, más puede alejarse el mensaje de la idea que se quería transmitir.

Medio o Canal

Se transmite por cuatro canales a la vez: verbales y no verbales. Verbales: habla y escritura. No verbales: gestos, posturas, expresiones, mirada y entonaciones. Con el cuerpo se puede reforzar el mensaje verbal, pero también se pueden transmitir mensajes distintos, incluso opuestos a los verbales. Ejemplo: una mujer sensual fumando en una valla publicitaria en un anuncio de cigarrillos. La imagen no se refiere al placer de fumar, sino al ofrecimiento sexual de la mujer.

Código

Es el conjunto de símbolos que empleamos para transmitir. En la comunicación personal utilizamos códigos verbales y corporales. Otros códigos son las letras, el timbre de llamadas del hospital, los colores de los servicios, los dibujos, carteles, etc.

Contexto

Es el ambiente físico y emocional: momento, lugar, compañía, qué se dijo antes, etc.

Retroacción o Respuesta del Receptor

Informa sobre lo que se ha captado. Sin ella no hay constancia de que el mensaje haya sido comprendido y recibido correctamente. El resultado de la comunicación no es lo que el emisor dice, sino lo que el receptor entiende.

Métodos de Comunicación en Situaciones de Enfermedad

La Charla

Es el medio casi exclusivo de comunicación entre auxiliares, pacientes y familiares. Tiene muchas ventajas: es cálida, permite conocerse y favorece la empatía. También tiene inconvenientes: es un medio poco elaborado y suele improvisarse, con lo que se envían mensajes que no se querían transmitir y el receptor interpreta a su manera. Es poco útil para dar a conocer mensajes complejos porque el receptor olvida pronto parte de la información o la altera al repetirla.

Al establecer una conversación con el paciente es mejor usar un tanteo que le invite a contestar (“Parece que hoy está enfadado”), que obligarle a hacerlo con una afirmación.

La Distancia

La distancia física que mantienen dos personas deja un espacio personal a cada uno, que es mayor cuanto más superficial es la relación. Invadir este espacio es una intromisión que provoca rechazo y huida de la persona afectada. Hay varios tipos de distancias:

  • Distancia pública (+2 m): el auxiliar se queda en la puerta de la habitación, estando el enfermo encamado o sentado al fondo de esta, o bien indica a un paciente de ambulatorio que le acompañe a la consulta o sala de espera. Solo hay conversaciones cortas o muy generales en voz muy alta, audible para otras personas.
  • Distancia social (de 1 a 2 m): el auxiliar habla desde los pies de la cama, desde donde tiene una visión de conjunto, pero no mantiene contacto físico con el paciente. Distancia apropiada para hablar de temas generales en voz alta: si ha pasado una buena noche, si necesita algo, etc. Si el auxiliar tiene dificultades para comunicarse con los pacientes y se limita a una relación profesional, procurará establecerse a esta distancia la mayor parte del tiempo.
  • Distancia personal (de 1 a 0,5 m): el auxiliar se sitúa a la cabecera de la cama o se sienta en ella, consiguiendo una intimidad relativa que permite comunicar directamente asuntos personales. La intimidad se puede evitar desviando la mirada.
  • Distancia íntima (de 0,5 a contacto): es común durante los cuidados de enfermería. La relación provoca emociones intensas en ambos y es tan íntima que puede resultar incómoda o hasta invasora porque se percibe el olor corporal, el calor, el aliento, el ritmo de respiración, etc. Si la actitud es correcta, se puede aprovechar para hablar de temas variados: vergüenza, hábitos de higiene, autoestima, imagen corporal, etc.

La Postura

Del auxiliar y el paciente define la calidad de la relación. Inclinándose hacia el paciente, el auxiliar muestra interés por él. Si el paciente tiene poca libertad de movimientos, el auxiliar debe situarse de forma que sea posible el contacto visual, con las cabezas a la misma altura y una postura confortable para los dos.

El Lenguaje Corporal

Ayuda a interpretar las emociones del paciente, como ansiedad, sufrimiento, tristeza o desamparo. Se usa cuando es imposible intercambiar palabras, como en el caso de la sordera o deficiencia mental, y es importante conocer algunos aspectos.

  • La sonrisa sincera: es una gran arma para establecer una relación con el paciente.
  • Mirar a la cara: indica que se escucha y se respeta, sin mantener la mirada apartada ni mirar fijamente a los ojos del paciente. Lo primero demuestra que no se le atiende y lo segundo le puede molestar.
  • Contacto físico: siempre está cargado de emoción, por eso el auxiliar toca a los pacientes lo imprescindible, perdiendo así uno de los canales más ricos de comunicación con las personas que necesitan ayuda. El contacto físico debe transmitir calidez, delicadeza y precaución, procurando el mínimo dolor al paciente.

Personas con Dificultad de Comunicación

  • Ceguera: se debe llamar por su nombre antes de tocarle, explicarle qué ocurre a su alrededor y guiarle de la mano por el entorno hasta que se familiarice con él. No hace falta gritarle.
  • Sordera: para llamar la atención del enfermo se le toca el brazo y se sitúa frente a él, articulando lentamente para que pueda leer los labios. Utilizar el lenguaje corporal.
  • Lenguaje distinto: es muy difícil comunicarse si uno no puede expresarse oralmente ni por escrito. El problema se agrava si pertenece a una cultura diferente y el lenguaje gestual también varía (chino, balinés). El auxiliar debe esforzarse en entender algunas frases en el idioma del paciente y utilizar el lenguaje corporal.
  • Dificultades en el habla (tartamudos): hay que darle tiempo al paciente para expresarse a su ritmo, aunque parezca aburrido. Si le es imposible, se le puede pedir que gesticule o que escriba en un papel lo que quiere comunicar.
  • Deficiencia mental: los mensajes tienen que ser acordes con el nivel intelectual del paciente. El auxiliar debe mantener la calma y usar correctamente la voz, utilizando una pizarra con dibujos que señalen necesidades primarias.

Facilidades y Obstáculos entre Paciente y Sanitario

Dependientes del Emisor

Para una comunicación eficaz (facilitadores), se debe:

  • Usar un canal apropiado.
  • Adaptar el mensaje al receptor. Se buscará un lenguaje y una forma de hablar común a todos los que escuchen, atendiendo las diferencias de edad, cultura, religión, idioma, etc.
  • Ser empático, es decir, captar los sentimientos y la situación personal del receptor e indicar cómo le va a afectar el mensaje. Ponerse en su lugar.
  • Captar la respuesta del receptor.

Dificultan la comunicación (obstáculos):

  • La dicción incorrecta: pronunciación, entonación, volumen de voz, velocidad excesivamente rápida o lenta.
  • Atosigar: si se pregunta varias cosas a la vez o se cambia de tema antes de que el paciente pueda contestar, se le confunde y se le impide comunicarse.
  • Cualquier problema psíquico dificulta el contacto con los demás y la expresión de los sentimientos.

Dependientes del Mensaje

Se pierde información en cada fase del proceso. La diferencia entre lo que el emisor quiere decir y la respuesta del receptor (retroacción) puede ser muy grande.

  • Se usarán palabras sencillas, cortas y completas. Evitar la jerga técnica o asegurarse de que se comprende correctamente.
  • Se deben evitar las palabras confusas o ambiguas, o las expresiones imprecisas. Las palabras no significan lo mismo para todos, aunque comprendamos el idioma.
  • El auxiliar debe ser consciente de los signos corporales que emite. El componente afectivo del mensaje es difícil de ocultar, por eso es fundamental ser sincero, tanto al dar una información como al mostrar interés. Con el tiempo se conseguirá que los gestos refuercen el mensaje que se quiere transmitir.

Dependientes del Receptor

Si el receptor quiere captar la idea transmitida (facilitador) deberá:

  • Callar y escuchar.
  • Adoptar una actitud positiva, demostrando interés y dejando hablar. Ha de intentar promover un ambiente relajado.
  • Esperar al final del mensaje sin interrumpir.
  • Tratar de ver el punto de vista del interlocutor y dialogar evitando la disputa.
  • Verificar los mensajes recibidos, teniendo en cuenta los mensajes verbales y corporales emitidos.

Obstaculizan la comunicación las siguientes actitudes:

  • Desinterés por desprecio: ocurre cuando tratamos con personas de raza, cultura o hábitos diferentes de los nuestros, a quienes íntimamente creemos inferiores o desagradables y, por lo tanto, no estamos realmente interesados en comunicarnos con ellos. Ejemplos: gitanos, negros, marroquíes, homosexuales, drogadictos, jóvenes maleducados, ancianos gruñones, obesas, etc. Estas generalizaciones, una vez formadas, son difíciles de modificar. Si alguien cae mal, cuesta cambiar de idea y cuanto más tiempo lleva cayéndote mal, más difícil es.
  • Desinterés por prisa: muy a menudo el personal sanitario da la impresión de que tiene asuntos más importantes en otra parte, y al paciente le resulta difícil expresar sus necesidades a esas personas (“No quiero molestarle, está siempre ocupada“).
  • Filtros: solo permiten el paso de una parte del mensaje y distorsionan el conjunto. Los más comunes son:
    • Efecto halo: un rasgo particular colorea todos nuestros conceptos sobre una persona o grupo. Por ejemplo, cuando un alumno inteligente comete un error, pensamos que “una equivocación la tiene cualquiera“. Si el fallo lo comete alguien que consideramos torpe, pensamos que “no se puede esperar otra cosa de él“.
    • Percepción selectiva: el receptor capta solo la parte del mensaje que le interesa o le afecta y desecha el resto. Incluso oye solo lo que desea oír, ve lo que desea ver o percibe que ha ocurrido aquello que desea que ocurra.
    • Impedimentos físicos: la ceguera impide captar el lenguaje corporal y limita al lenguaje hablado. El tartamudo puede hacer interminables las conversaciones y el traqueostomizado puede encontrarse de la noche a la mañana sin poder hablar.

Dependientes del Contexto

  • Elegir el momento adecuado: hay mensajes que no se deben transmitir mientras se administra un enema al paciente, está en la ducha o anda por el pasillo.
  • Escoger el lugar adecuado: evitar los pasillos, el ruido ambiental, frío o calor excesivo.
  • Elegir la situación apropiada: la distancia interpersonal, la intimidad, etc.