Enfoque de Resolución de Problemas

El proceso de solucionar asuntos no resueltos, de encontrar respuesta a una dificultad, se trata de un proceso que da lugar a la resolución de un problema e implica modificar la situación actual hasta que resulte idéntica a la situación deseada (Jonson & Jonson).

Pasos

  1. Inversión de Papeles: La regla básica: cada persona expresa sus opiniones y puntos de vista tras repetir los sentimientos y opiniones de la persona contraria con sus propias palabras. Debe ser la expresión de un interés sincero por entender la opinión, el sentimiento y las ideas de la otra persona.
  2. Empatía: Requiere colocarse en el lugar de la persona con la que se está en conflicto expresando comprensión con lo que piensa y dice. Es fundamental no emitir juicio alguno.
  3. Indagación: La técnica requiere la formulación de preguntas discretas y sutiles con el fin de entender mejor los pensamientos y sentimientos de la otra persona. Es fundamental el tono de voz.
  4. Mensajes Yo:
    • Son mensajes no culpabilizadores que solo comunican cómo el emisor del mensaje piensa que el receptor le está afectando. No proporcionan una solución ni tampoco critican.
    • Suelen ser efectivos porque ayudan al otro miembro del grupo a asumir la responsabilidad por su comportamiento.
    • El mensaje yo da a entender que uno confía en que la otra persona respetará sus necesidades y manejará la situación de forma constructiva.
    • Fomenta la honestidad, la apertura y relaciones cordiales dentro del grupo.
    • Solo funcionará si el receptor no quiere que sus actuaciones perjudiquen al emisor del mensaje.
  5. Desarme:
    • Requiere encontrar algo de verdad en lo que la otra persona dice y después expresar “acuerdo” al respecto, aun cuando sienta que la otra persona se encuentra mayormente equivocada.
    • Al desarmar a la otra persona con esta técnica, mostrará a la otra persona que usted la respeta.
    • La persona no se mostrará tan inflexible y se mostrará mejor dispuesta a analizar las ventajas de su punto de vista.
    • Si desea que lo respeten, respete usted primero.
    • Si desea que lo escuchen esta técnica le ayudará a escuchar primero.
    • Es importante que sea auténtico y exprese su acuerdo con sinceridad.
  6. Elogio: Consiste en decir algo verdaderamente positivo de la persona con la que está en conflicto. Le indica que la respeta aun cuando ambos estén enfadados.
  7. Mediación:
    • Se inicia cuando las partes son conscientes de que no pueden manejar el conflicto por sí mismas y parece que la única manera de llegar a una solución es solicitando la ayuda de un tercero.
    • Las etapas de la mediación son: introducción-compromiso, definición, negociación, acuerdo y contrato.