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Tipos de clientes y errores en la atención telefónica
Tipos de clientes:
Racional:
Características: Sabe lo que quiere y necesita, es concreto y conciso en sus demandas y opiniones, pide información exacta.
Pautas: Demostrar seriedad e interés, demostrar seguridad y profesionalidad, ofrecer información precisa y completa.
Reservado:
Características: Evita mirar a los ojos, procura mantener distancia con el vendedor, no exterioriza sus intereses ni opiniones.
Pautas: Hacer preguntas de respuesta fácil, animarle a que exprese sus demandas, mostrar variedad de productos.
Indeciso:
Características: Muestra una actitud de duda e indecisión, demanda gran cantidad de información, necesita mucho tiempo para decidirse.
Pautas: No mostrar inquietud ni prisa, no presionar, ofrecer información precisa y objetiva.
Dominante:
Características: Necesita expresar sus conocimientos, cree conocer los productos, exige mucha atención.
Pautas: Ofrecer información objetiva basada en datos demostrados, escuchar activamente, mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
Hablador:
Características: Expone diversos temas incluso sin relación con la compra, se interesa por la opinión del vendedor, necesita que estén pendientes de él.
Pautas: Tratar de conducir la conversación hacia la venta, realizar preguntas concretas, no mostrar inquietud ni prisa.
Impaciente:
Características: Siempre tiene prisa, necesita que le presten atención, se pone nervioso mientras espera.
Pautas: Mostrar interés por él lo antes posible, ofrecer información concisa, aportar información escrita que pueda valorar en otro momento.
Clientes difíciles:
Desconfiado:
Características: Duda de toda información, rechaza hasta los argumentos más sólidos.
Pautas: Hacerle preguntas sobre dudas y deseos sin contradecirle, no afirmar ni prometerle nada.
Charlatán:
Características: Tiende a monopolizar nuestro tiempo contándonos cualquier cosa: aficiones, opiniones, le gusta que le escuchen.
Pautas: Escucharle con cortesía, desviar su atención o hacerle ver de modo educado que tenemos que atender a otros clientes.
Listillo:
Características: Pretende conocer los productos mejor que nosotros, intenta dar lecciones en tono paternalista.
Pautas: Aprovechar sus argumentos para reforzar los puntos fuertes de nuestro producto, no discutir ni ponerse a su altura.
Quejica:
Características: Al menor contratiempo empieza con quejas interminables.
Pautas: Descubrir cuáles son sus quejas reales, hacer todo con cuidado y educación extremos.
Impaciente:
Características: Tiene mucha prisa, no se da cuenta de que hay otros clientes o de que todo lleva su tiempo.
Pautas: Intentar que no espere más tiempo del necesario, adelantar a sus requeridos, no interrumpirle.
Indeciso:
Características: Le cuesta mucho tomar decisiones y elegir entre diversas opciones.
Pautas: Tener paciencia y suministrar la información necesaria, sin dedicarle excesivo tiempo.
Maleducado:
Características: Se dirige a nosotros de forma irrespetuosa o condescendente.
Pautas: Tener paciencia y hacerle ver que no resulta adecuada su actitud.
Acosador:
Características: Sus comentarios suelen ser muy irritantes y ofensivos.
Pautas: No entrar en su juego, conducir la conversación al tema estrictamente profesional.
Inexperto:
Características: Desconoce o no maneja bien determinados aspectos del funcionamiento o de las normas.
Pautas: Se le ofrecerá ayuda de forma discreta y amable.
Económico:
Características: El que continuamente pone objeciones sobre el precio e intenta luego obtener regalos o descuentos a cambio de su compra.
Pautas: Se le demostrará que está haciendo una adquisición rentable e inteligente.
Errores en la atención telefónica:
- Ignorar o tardar demasiado en responder.
- No tener una escucha activa.
- No conocer el producto o empresa lo suficiente.
- No buscar una solución a los problemas.
- Responder mal las preguntas de los usuarios.
- Actuar con prepotencia o discutir con el cliente.
Normas de la comunicación telefónica:
- Inmediatez: No dejar que el teléfono suene más de tres veces. Si la línea está disponible, debe responderse rápidamente. En caso contrario, debe pasarse la llamada a un compañero o anotar el número del cliente, devolviendo la llamada a la mayor brevedad posible.
- Presentación: Debe contestar siempre saludando, identificando el servicio y ofreciendo colaboración.
- Buena actitud: Debe adoptarse una postura adecuada y sonreír cuando la ocasión se preste.
- Prestar atención: Concentrarse en la llamada, cesando toda actividad y escuchando activamente. ‘Le escucho, sígame sus datos que voy tomando nota’.
- Eficiencia: Tener a mano todos los útiles e instrumentos necesarios para resolver las llamadas.
- Educación: Hablar despacio, otorgando al cliente un trato personalizado y amable.
- Claridad: Pronunciar una información concreta y breve sobre el tema.
- Seguridad: Mostrar seguridad, interés y capacidad resolutiva. ‘No se preocupe, desde aquí lo gestionamos’.
- Efectividad: Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca debemos dejar esperando más de un minuto al cliente.
- Satisfacción: Finalizar la llamada resumiendo la acción concreta a llevar a cabo a la información exacta requerida, con una despedida cortés y dejando que sea el usuario el que cuelgue.
DISCO RAYADO
Consiste en expresar reiteradamente lo que queremos conseguir hasta que el interlocutor accede a considerar nuestro deseo e intenta llegar a una solución razonable para ambos.
BANCO DE NIEBLA
Reconocemos ante nuestro interlocutor que las críticas que nos hace son ciertas en parte, sin llegar a darle del todo la razón; como consecuencia, su actitud cambiará y escuchará de forma más receptiva.
Frases en catalán:
Encara no ha arribat.
Si me deja su número, le llamaremos más tarde, porque ahora no está en la empresa.
No li puc passar.
El Sr. ahora mismo está en una reunión, pero si cree que es urgente, puedo avisarle.
S’espera o tornarà a telefonar?
¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
Ara el busco
Espere un momento, por favor, miraré si está en su despacho.
No li garanteixo res.
Estará en mi mano todo lo que pueda hacer.
Com diu? no l’entenc
Lo siento, pero no lo he entendido bien. ¿Me lo puede repetir, por favor?
Això no és assumpte nostre, li passo
Es el departamento comercial donde se ocupan de este asunto, a continuación se lo paso.
No ho sé, no depèn directament de mi.
Lo tendré que consultar.
De part?
¿De parte de quién es? ¿Me puede decir su nombre, por favor?
De què es tracta?
Le agradecería que me explicara de qué se trata, por favor.
Vaig a veure si el trobo.
Un momento, por favor, intento localizarlo.
Provi-ho dijous.
Le sugiero que llame de nuevo el jueves.
El coneix?
¿Ha tenido algún contacto previo?
No hi és mai.
Está muy ocupado/a últimamente. SR empresa, buenas tardes.
SG
Me gustaría hablar con el Sr. Batlle.
SR
Me puede decir el motivo de su llamada?
SG
Es un asunto urgente.
SR
Sr. García, en este momento el Sr. Batlle no lo puede atender. ¿Le quiere dejar algún mensaje?
SG
Necesito hablar con el Sr. Batlle lo antes posible.
SR
Si me proporciona un número de contacto, le dejaré en su despacho y le llamará cuando esté disponible.
SG
No puedo esperar tanto tiempo.
SR
Lo siento, Sr. G, pero el Sr. Batlle ahora mismo está en una reunión.
SG
Sabe cuándo terminará la reunión?
SR
Es posible que esté reunido toda la tarde.
SG
Pero no hay manera de poder ponerme en contacto con el Sr. Batlle? Es bastante urgente.
SR
Lo comprendo, pero ahora mismo no puede atenderle.
SG
Lo siento, pero es muy importante poder hablar con el Sr. Batlle.
SR
Permítame que anote su nombre y número de teléfono, y yo misma me encargaré de hacerle llegar su mensaje cuando salga de la reunión.
SG
Le agradezco.
SR
Me puede dar un número de contacto, si un favor?
SG
nr
SR
Es el nr. De acuerdo. Yo tomo nota de su llamada y el Sr. Batlle le llamará cuando finalice la reunión. Hasta qué hora lo puede encontrar?
Errores en la atención telefónica:
- Ignorar o tardar demasiado en responder.
- No tener una escucha activa.
- No conocer el producto o empresa lo suficiente.
- No buscar una solución a los problemas.
- Responder mal las preguntas de los usuarios.
- Actuar con prepotencia o discutir con el cliente.
Normas de la comunicación telefónica:
- Inmediatez: No dejar que el teléfono suene más de tres veces. Si la línea está disponible, debe responderse rápidamente. En caso contrario, debe pasarse la llamada a un compañero o anotar el número del cliente, devolviendo la llamada a la mayor brevedad posible.
- Presentación: Debe contestar siempre saludando, identificando el servicio y ofreciendo colaboración.
- Buena actitud: Debe adoptarse una postura adecuada y sonreír cuando la ocasión se preste.
- Prestar atención: Concentrarse en la llamada, cesando toda actividad y escuchando activamente. ‘Le escucho, sígame sus datos que voy tomando nota’.
- Eficiencia: Tener a mano todos los útiles e instrumentos necesarios para resolver las llamadas.
- Educación: Hablar despacio, otorgando al cliente un trato personalizado y amable.
- Claridad: Pronunciar una información concreta y breve sobre el tema.
- Seguridad: Mostrar seguridad, interés y capacidad resolutiva. ‘No se preocupe, desde aquí lo gestionamos’.
- Efectividad: Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca debemos dejar esperando más de un minuto al cliente.
- Satisfacción: Finalizar la llamada resumiendo la acción concreta a llevar a cabo a la información exacta requerida, con una despedida cortés y dejando que sea el usuario el que cuelgue.