La Calidad en la Gestión Empresarial

1. Introducción

El entorno empresarial actual es complejo y dinámico, y la capacidad de competir de las empresas se ve profundamente afectada por la opinión de los clientes. La satisfacción del cliente es la mejor medida de calidad que una empresa puede obtener.

2. Evolución Histórica

El concepto de calidad ya aparece en el Código de Hammurabi en el 2150 a. C., donde se establecía que si una casa se derrumbaba y mataba a sus inquilinos por defectos imputables al constructor, este debía ser ajusticiado. Evidentemente, este concepto ha evolucionado, y no es hasta el siglo XX cuando se pone en práctica por la empresa Ford, con la aparición del concepto de calidad como conformidad de la especificación. Es decir, se trataba de reducir los costes de los desperfectos producidos por la cadena de montaje.

Existe un ciclo de mejora (ciclo PDCA) creado por los japoneses que aún hoy en día se aplica: Planificar, Hacer, Controlar y Actuar (o Mejorar).

Se postula que el 96% de los clientes insatisfechos no se queja, el 81% no volverá y el 13% se lo contará a unas 20 personas. Es por tanto que la calidad no se puede entender como un mayor coste, sino como un menor.

La gestión de la calidad ha pasado por cuatro etapas:

  • Detección-corrección: muy caro.
  • Prevención: anticiparse al problema.
  • Calidad Total: los procesos se diseñan y ejecutan de manera eficiente.
  • El cliente es el rey: la importancia de la comunicación.

3. Sistemas Aplicables en las Empresas de Hostelería

Cuando una empresa se enfrenta a la decisión de implantar un sistema de gestión de calidad total, debe pasar una etapa previa de planificación en la que elegirá el sistema que quiere implantar. Algunos de los sistemas son:

3.1. Normas UNE-EN-ISO 9000:2000

Para certificarse, se debe seguir el siguiente proceso:

  1. Solicitud a la empresa certificadora del inicio del proceso.
  2. Envío de cuestionarios de evaluación.
  3. Examen previo de la documentación.
  4. Visita previa.
  5. Análisis de la documentación.
  6. Evaluación de la documentación y corrección de errores.
  7. Auditoría del sistema de calidad implementado.
  8. Expedición del certificado (3 años).
  9. Visitas de control (anuales) de comprobación de cumplimiento.
  10. Renovación a los 3 años si procede.

Los principios de esta norma son:

  • Organización orientada al cliente.
  • Liderazgo.
  • Participación del personal.
  • Enfoque basado en procesos.
  • Enfoque de sistema para la gestión.
  • Mejora continua.
  • Toma de decisiones basada en hechos.
  • Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

3.2. Sistemas de Calidad Turística

Es una apuesta estratégica que aglutina al sector privado y a las distintas Administraciones del Estado para dar una oferta diferenciada de España como destino turístico. El objetivo del plan es impulsar la mejora de los servicios prestados por el conjunto del sector a sus clientes.

En este sistema están integrados: hoteles y apartamentos, agencias de viajes, restaurantes, campings, estaciones de esquí, casas rurales.

Proceso de certificación:

  1. La empresa solicita la adhesión.
  2. Se imparten cursos en herramientas de calidad.
  3. Se somete a una autoevaluación.
  4. Cada empresa establece sus planes de mejora.
  5. Se plasman estos planes por escrito y se genera la documentación que fije el sistema de calidad.
  6. Cuando la empresa se siente preparada, solicita la certificación.
  7. Se designa una entidad auditora entre las acreditadas.
  8. Se realiza la auditoría y se genera un informe.
  9. El comité de certificación evalúa el informe.
  10. Se otorga un sello de calidad (Marca Q).

La certificación tiene una validez de 2 años, con una auditoría intermedia.

3.3. APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico)

Es un análisis orientado a identificar y evaluar los peligros que pueden aparecer ligados a cada una de las etapas del proceso de elaboración de alimentos. Consiste en determinar las medidas necesarias para controlar los peligros identificados o sus causas, así como los puntos o etapas del proceso de elaboración donde aplicarlas. También consiste en determinar las pautas de vigilancia para que las medidas se lleven a cabo.

Es un sistema preventivo que minimiza los riesgos alimentarios.

4. Herramientas para la Evaluación y el Control de Calidad

Se entiende por servicio de calidad aquel en el que las percepciones igualan o superan las expectativas que sobre él se habían formado. Las empresas deben hacer una doble gestión: gestionar las expectativas de los clientes y gestionar las características del servicio propiamente dicho.

Para ciertos autores, como Cronin y Taylor, los elementos condicionantes de las expectativas de los clientes son:

  • Comunicación boca-oído.
  • Necesidades personales.
  • Experiencias anteriores.
  • Comunicación externa.

Y las dimensiones de la calidad del servicio son:

  • Elementos tangibles.
  • Fiabilidad.
  • Capacidad de respuesta.
  • Seguridad.
  • Empatía.

Para realizar un control de calidad efectivo es importante conocer el proceso que se sigue en la prestación de todo servicio. Este proceso puede explicarse de la siguiente manera:

  1. El cliente acude esperando un determinado servicio.
  2. La empresa debe intentar conocer las expectativas del cliente. ¿Cómo? ¡Preguntando!, mediante encuestas, hojas de sugerencias, etc.
  3. Una vez que se conocen las expectativas, se realiza el diseño del servicio.
  4. Después, se realiza la presentación del servicio (el personal es importante).
  5. No realizar publicidad engañosa.
  6. Estudiar los servicios y establecer puntos críticos donde se pueden producir “fugas de calidad”.

5. Conclusiones

La calidad es un factor clave para el éxito de cualquier empresa, especialmente en el sector de la hostelería. Implementar sistemas de gestión de calidad y utilizar herramientas de evaluación y control permite a las empresas mejorar sus servicios, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, obtener una ventaja competitiva en el mercado.