Las normas de la serie ISO 9000:2000 se basan en ocho principios.

Estos principios se presentan para su uso por la alta dirección como una estructura destinada a llevar a sus organizaciones hacia la mejora de su funcionamiento.

1. Enfoque en el Cliente

Las organizaciones (empresas) dependen de sus clientes y deben comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas.

De aquí salen frases como:

  • “La calidad la definen los clientes”
  • “El cliente es el rey”
  • “Un cliente satisfecho se lo contará a tres personas, uno insatisfecho se lo dirá a diez”

2. Liderazgo

Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización.

Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.

Ejemplos: crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles. Clima de confianza.

Proporcionar formación, capacitación y recursos.

  • Altos Niveles: “Comisiones”
  • Bajos Niveles: “Voluntariado”

3. Implicación del Personal

El personal, con independencia del nivel de organización en el que se encuentre, es la esencia de la misma, y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de dicha organización.

Los recursos humanos representan el factor más importante de la organización.

Motivación

De nada sirve disponer de recursos si el personal no aporta sus conocimientos, dedicación y esfuerzo al logro de los objetivos y la misión de la empresa.

La motivación no es una ciencia mediante la cual sea posible manipular al personal.

Definición de Motivación: Es el conjunto de factores que intervienen como causa de la conducta o móvil de la acción.

Se sabe muy poco sobre el proceso de motivación individual. En cambio, se conocen los elementos que desmotivan a las personas y a los grupos, generados por la propia organización:

  1. Salario bajo y sin clasificar: (“El dinero no da la felicidad, pero calma los nervios” – Mistinguett).
  2. Falta de horizontes profesionales: (Ejemplo: una persona joven y con ambición sana que descubre que ha alcanzado su “empleo terminal” no puede sentirse bien).
  3. El mal ambiente: En algunas empresas no existen las más elementales relaciones humanas. Se perciben constantemente imágenes de agresividad, desconfianza, mala educación y modales, críticas a los compañeros, comparaciones y envidias… En estas condiciones es imposible que pueda existir el caldo de cultivo imprescindible para la motivación.
  4. La injusticia: Es un valor muy profundamente arraigado en cualquier persona. Tenemos una gran sensibilidad para detectar las injusticias y nos cuesta mucho soportarlas. La injusticia en el trato, en las recompensas, en la promoción, en los salarios, “enchufes”, “tráfico de influencias”…
  5. La rutina y la burocracia: La tecnología puede y debe ser empleada para desterrar estas tareas rutinarias. Respecto a la burocracia, una parte es necesaria para que exista un mínimo de orden y organización, pero aquí nos referimos a un sentido más peyorativo: dedicar muchas horas diarias a rellenar impresos e informes que luego nadie tiene tiempo a leer.
  6. La mala comunicación y la falta de información.
  7. Falta de autonomía y de libertades: Se practica el control con la vieja técnica de buscar culpas y culpables, generando una atmósfera de tensión. La gente no se atreve a tomar ninguna iniciativa porque sabe que en todo momento la están vigilando y supervisando de cerca como si fueran sospechosos.
  8. El paternalismo ilustrado: Algunos managers pretenden sustituir la represión por el carisma personal, la empatía y la dominación psicológica. Pero no solo no funciona, sino que crea desmotivación. La gente tiene un olfato muy fino y enseguida descubre cuándo hay interés y respeto por las personas y cuándo las están tratando de manipular. Parte del supuesto de que el jefe es listo y el subordinado tonto, el jefe es sano y responsable y el subordinado débil, enfermo e irresponsable, el jefe “sabe motivar” y tiene que proteger a los subordinados que no están motivados. Este sistema tiene la misma arrogancia de los sistemas que podemos considerar inmorales.
  9. El fracaso y la medición constante: El fracaso, el quedarse siempre por debajo de los objetivos, el no generar éxitos, es uno de los peores enemigos de la motivación. Se han de evitar estas situaciones. Basta con comprender a las personas, tener sentido común, ser muy honrado con uno mismo y con la gente… “El éxito trae más éxito”.

4. Gestión por Procesos

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

5. Sistema Integrado por Procesos

La identificación, comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización a la hora de alcanzar sus objetivos.

6. Mejora Continua

La mejora continua de la organización y sus actividades debe convertirse en un objetivo prioritario y permanente.

El ciclo Deming o ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es aplicable a la mejora continua de un sistema de calidad.

Resumen: “Si quieres seguir donde estás, corre todo lo que puedas; si quieres más, corre más”.

En los procesos de mejora continua, las ideas conviene que sean:

  • Sencillas y rápidas de establecer por el propio personal.
  • No demasiado caras.
  • Con seguimiento por parte del equipo o grupo para su implantación.

7. Toma de Decisiones Basada en Hechos

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Lo que no se mide es muy difícil mejorarlo, y aquello que no se mejora, al final empeora.

8. Relaciones Mejoradas con los Proveedores

Existe una clara interdependencia entre una organización y sus proveedores; cuando las relaciones mejoran entre ambos, se aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad: ISO 9000:2000

La empresa debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.

Estructura de la Norma ISO 9000:2000

  1. Introducción a la Norma (Partes 1, 2, 3 y 4)
  2. Responsabilidad de la Dirección (Parte 5)
  3. Gestión de los Recursos (Parte 6)
  4. Realización del Producto (Parte 7)
  5. Medición, Análisis y Mejora (Parte 8)

Parte I: Introducción a la Norma

La adopción de un sistema de gestión de calidad debería ser una decisión estratégica de la organización.

Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos.

Esta norma es compatible con la ISO 14001:1996.

Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización:

  • Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
  • Aspira a aumentar la satisfacción del cliente.

Todos los requisitos de esta norma son genéricos y se pretenden que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.

Requisitos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad

La organización debe:

  1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.
  2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
  3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
  4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
  5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
  6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Requisitos Generales para el Control de la Documentación

  • Generalidades – La documentación debe incluir:
    • Las declaraciones documentadas de la política y los objetivos de la calidad.
    • El manual de calidad.
    • Los procedimientos y registros requeridos por la norma.
    • Los documentos requeridos por la organización.
  • Manual de Calidad: Deberá crearse y mantenerse actualizado con los siguientes contenidos:
    • El campo de aplicación del sistema de gestión de la calidad, con justificación de cualquier exclusión.
    • Los procedimientos definidos para el sistema o referencia a los mismos.
    • La descripción que incluya las interacciones existentes para los procesos incluidos en el sistema de gestión de la calidad.
    • Procedimientos: Control de documentos y de registros, auditorías internas, control de producto, no conformidades, acciones correctoras y acciones preventivas.
  • Control de los Documentos: Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
    • Aprobar los documentos.
    • Revisarlos, actualizarlos y aprobarlos nuevamente.
    • Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
    • Asegurar que la documentación está disponible allí donde ha de ser utilizada y actualizada.
    • Asegurar que la documentación es legible y está identificada de forma clara.
    • Asegurar que la documentación externa esté identificada y controlada su distribución.
    • Evitar la utilización de documentación obsoleta y garantizar su correcta identificación como tal.