CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

  • ¿Qué es la calidad?

La calidad es:

  • Obtener una serie de productos uniformes.
  • Cumplir los requisitos y especificaciones.
  • Productos fiables o excelentes a un coste relativamente bajo.
  • Cubrir la necesidad del cliente.
  • Superar las expectativas del cliente.

El objetivo principal es la satisfacción del cliente.

Los autores más importantes son Juran y Deming.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

La calidad total es la mejora continua.

Por calidad total se entienden:

  • Aseguramiento de la calidad desde la perspectiva histórica.
  • Todos los departamentos participan para la calidad.
  • Aporte de los japoneses de la mejora continua (kaizen).
  • Rediseñar los procesos

INTRODUCCIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Se debe de convertir todo en procesos y aplicar políticas de mejora continua.

  • Sus principales características son:
  • Son de público conocimiento
  • Tienen vocación de estandarizar los sistemas de gestión
  • Están respaldadas y acreditadas por organismos reconocidos
  • Versan sobre cómo garantizar la calidad mediante un sistema de gestión
  • Principales normativas de la familia ISO 9000:
  • 9000 – Contiene las definiciones principales para comprender las normas de la serie
  • 9001 – directrices para implementar y certificar los sistemas de gestión de la calidad.
  • 9004 – contiene directrices para mejoras no certificadas.
  • Normas que se integran con la ISO 9000:
  • ISO 14000 establecer un sistema de gestión ambiental.
  • ISO 18000 implementar un sistema de gestión de la seguridad y salud laboral.

SGC SEGÚN ISO 9001

  • Los procesos son un conjunto de actividades que tienen cara.
  • Norma basada en procesos.
  • Norma basada en riesgos.
  • Proceso y progreso importante.
  • Por cada procedimiento tienes que desarrollar indicadores.

PROCESOS

  • ¿Qué son los procesos?

Según ISO, los procesos son un conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan, transformando elementos de entrada en elementos de salida que se entregan al cliente.

  • Diferencia entre proceso y procedimientos:

El proceso consiste en realizar una encuesta.

El procedimiento es el modo en que se realiza la encuesta.

  • Tipos de procesos:
  • Estratégicos – son procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa, sus políticas y estrategias.

Se encuentran en relación directa con la misión/visión de la empresa y se debe involucrar al personal de primer nivel de la empresa.

  • Operativos – son procesos que facilitan la generación del producto o servicio que se entrega al cliente, por lo que deben incidir de forma directa en la satisfacción del cliente final.
  • De soporte – Apoyan los procesos operativos y sus clientes son internos. Pueden ser el control de calidad, la selección de personal, la formación del personal, las compras, etc.

RIESGOS

  • ¿Qué son los riesgos?

Son los factores que hacen que los resultados se desvíen del objetivo de cada proceso.

  • ¿Cómo se evalúan los riesgos?

Habrá que determinar:

  • Las consecuencias de riesgo.
  • La probabilidad del riesgo.
  • La probabilidad de que aparezcan las consecuencias.
  • Evaluación semicuantitativa:

Se estima el riesgo puntuando la consecuencia, la detectabilidad y la probabilidad del riesgo.

Las puntuaciones se utilizan para determinar los factores de riesgo comparativos y asociados con diferentes procesos para ayudar a la toma de decisiones.

  • ¿Cómo se pueden tratar los riesgos?

Se eligen el modo de tratar el riesgo:

  • Evitarlo.
  • Cambiar la probabilidad de que suceda.
  • Cambiar las consecuencias.
  • Entender el riesgo y aceptarlo sin metodología adicional.
  • Valorar beneficios y costes del tratamiento del riesgo.
  • Valorar ventajas y desventajas de cada opción de las metodologías.
  • ¿Qué es el manual de calidad?
  • No es obligatorio según la norma.
  • Describe la política de calidad y la estructura del Sistema de gestión de la calidad
  • El índice del manual se debe elaborar partiendo de todos los conceptos y requisitos que establece la norma, de todos los bloques.
  • Al mismo tiempo que se redacta el Manual de Calidad, se deben elaborar los principales documentos del sistema.

CICLO DE DEMING

PDCA

PHVA

Plan

Planificar

  1. Determinar elementos y procesos susceptibles de mejora
  2. Elegir objetivos de mejora (medible)
  3. Elegir medida de mejora

Do

Hacer

Ejecución de las medidas en periodo de prueba

Check

Verificar

Evaluar el grado de consecución de los objetivos

Act

Actuar

Una vez evaluadas las medidas se puede:

  1. Generalizar medidas
  2. Establecer correcciones
  3. Desechar definitivamente las medidas que no funcionan

EXCELENCIA Y EFQM

  • ¿Qué es la excelencia?

La excelencia es llevar los sistemas de calidad al siguiente nivel.

  • ¿Qué es el modelo EFQM?

Es el modelo de Excelencia europea y uno de los más extendidos en todo el mundo.

  • Basa su metodología en los principios de la Gestión de la calidad total.
  • En resumen, es una herramienta para la autoevaluación y la determinación de procesos de mejora continua.
  • Pasos en EFQM
  1. CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

CALIDAD

  • Características de la calidad.

Son aquellas características o funciones de un producto o servicio destinadas a satisfacer a un cliente y pueden ser:

  • Cuantitativas: son aquellas que admiten cierta variabilidad. En este caso hay que determinar los límites que hacen que el producto sea aceptable.
  • Cualitativas: son cualidades que no se pueden expresar numéricamente. En estos casos sólo se puede determinar si el producto es o no es correcto. No siempre se puede garantizar la objetividad de la decisión.