Medición de la Calidad del Servicio

La calidad del servicio se puede evaluar de distintas maneras: estadísticamente, por los efectos, por las actitudes, por las conductas observables, en relación con el tiempo y por el grado de satisfacción del cliente. Todas estas formas se complementan definiendo unos indicadores del comportamiento de calidad. Estos indicadores son patrones para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio, por lo que al definirlos se deben determinar los niveles a alcanzar en cada uno.

Para la gestión de calidad se pueden utilizar técnicas estadísticas y gerenciales:

Tormenta de Ideas (Brainstorming)

Es una forma de analizar los problemas de una empresa. Hay cinco reglas de juego que son fáciles de formular, pero difíciles de aplicar en grupos no entrenados:

  • No criticar.
  • Una idea emitida ha de ser momentáneamente aceptada para la discusión.
  • Buscar el máximo de ideas.
  • Se busca preferentemente mejorar y combinar ideas.
  • Seleccionar y ordenar ideas.

Esta técnica se aplica en grupos de entre 5 y 8 personas, con una duración que oscila entre 30 minutos y 2 horas. El animador del grupo asume el papel de hacer respetar las reglas del juego, especialmente la de no criticar, y anotar las ideas emitidas. Al mismo tiempo, ha de esforzarse por mantener el ritmo del grupo relanzando la búsqueda de ideas cuando se produce una relajación excesiva y evitando los discursos largos y llenos de vaguedades. A veces se pasa por momentos críticos en los que parece agotarse la imaginación, entonces el animador debe estimular a los miembros para que emitan más sugerencias y alternativas. En esos momentos es bueno relanzar alguna idea ya puesta sobre la mesa o presentar alguna idea nueva para salir del estancamiento.

Ingeniería del Valor

Se define como la aplicación sistemática de un conjunto de técnicas que identifican funciones, establecen valores para las mismas y desarrollan alternativas para desempeñarlas al mínimo coste posible. Para aplicar este sistema se requiere:

  • Identificar los principales elementos de un producto, servicio o proyecto.
  • Analizar las funciones que realizan los elementos del proyecto.
  • Desarrollar varios criterios alternativos para ejecutar esas funciones.
  • Asignarle costes (incluso los costes de su ciclo de vida completo) a cada una de las alternativas más prometedoras.
  • Seleccionar una de las alternativas y desarrollarla.

Árboles de Estructura

Es un diagrama que se inicia con el problema y se desdobla en subproblemas de los cuales se analizan sus posibles causas.

Diagrama de Causa y Efecto

Consiste en el estudio de problemas y de los efectos que esos problemas producen. Estos diagramas son una técnica gráfica que consiste en definir un efecto y hallar las causas que lo provocan. Primero se establecen las causas generales y cada una de ellas se subdivide en sus causas. Posteriormente, se analizan cada una de las subcausas y se señala aquellas que más problemas provoquen en el efecto analizado.

Flujogramas

Consiste en diseccionar un proceso utilizando un diagrama de flujos que muestre sus etapas y que describa los movimientos a través de todo el proceso en orden secuencial.

Gráficos de Tarjada

En ellos no se recopilan valores numéricos, sino marcas de gráficas que expresan la ocurrencia de un fenómeno. Los más usados son:

  • Gráfico de registro
  • Gráfico de localización
  • Gráfico de marcado

Gráficos Simples

Consiste en observaciones sobre un determinado fenómeno recopilando datos sobre el mismo y estos datos se representan gráficamente. Los más usados son:

  • Gráfico poligonal
  • Gráfico de barras
  • Diagrama circular

Histograma

Son representaciones gráficas de una distribución de frecuencia que hace posible comprender la naturaleza y la extensión de las variaciones de una serie de datos. Normalmente la información es de tipo cuantitativa.

Gráficos en Función del Tiempo con Frecuencias Relativas Acumuladas

En determinadas ocasiones, los datos por sí solos no brindan suficiente información, por lo que es necesario acumularlos en el tiempo y expresarlos de manera relativa.

Gráficos de Control

Es la comparación gráfico cronológica de las características de calidad del producto con unos límites. En este gráfico, en vertical se colocan los valores de las magnitudes de las características de calidad y en horizontal, el número de pruebas y el tiempo. En la parte vertical se marcan unos límites preventivos. Este intervalo normalmente es el 65% del intervalo del límite de control. Los gráficos de control por variables más conocidos son:

  • Gráfico de control de medias
  • Gráfico de control de medianas
  • Gráfico de control de elementos
  • Gráfico de control de desviaciones típicas
  • Gráficos de control de recorrido

Si analizamos los productos mirando sus características cualitativas tendremos los gráficos de control por atributos. Los más usados son: el de fracción defectuosa, de unidades defectuosas, de defectos por unidad, y del número de defectos por muestra.