Atención al Cliente: Más Allá de la Venta

Objetivos Empresariales

La venta no es el único objetivo. Otros objetivos importantes son:

  • Obtener beneficios
  • Desarrollarse y crecer
  • Incrementar la cifra de ventas
  • Alcanzar nuevos mercados
  • Mantenerse en el tiempo
  • Producir con calidad
  • Lograr la fidelidad de los clientes

El Cliente Satisfecho

Un cliente satisfecho es aquel que se muestra complacido y conforme con los productos o servicios que recibe, porque colman sus deseos, gustos o necesidades. La satisfacción siempre se refiere a un momento determinado, ya que las necesidades, gustos y preferencias de los clientes cambian. “La empresa que mima al cliente se mima a sí misma”.

Atención al Cliente y Satisfacción

La organización debe comprometerse con su clientela. Además del contacto personal, adquieren especial importancia los medios técnicos: teléfono y correo electrónico.

Correo Electrónico

Se puede usar sin limitaciones de fecha u horario. Una buena práctica empresarial consiste en responder a todos los mensajes que se reciben.

Teléfono

Suele mantenerse un horario de atención al público más amplio que en el resto de los servicios de la empresa.

Gestión de la Atención al Cliente

Consultas

Surgen a partir de las dudas que se les plantean a los clientes.

Se pueden producir antes de la venta, en el momento de la venta o después de la venta. Pueden realizarse personalmente, por teléfono, por correo tradicional o electrónico, y a través de la página web.

Cada consulta debe tratarse de manera singular.

Valoración del Cliente

  • Queja: No conformidad
  • Sugerencia: Conformidad (mejorable)
  • Reclamación: Total disconformidad
  • Felicitación: Conformidad total

Gestión de Objeciones

Las objeciones son las pegas que se formulan y que es preciso saber manejar para conseguir resultados satisfactorios. Cuando alguien formula una objeción, hay que tener claras ciertas reglas básicas:

  • Escuchar con interés
  • Evitar las discusiones
  • Respeto hacia la objeción
  • No perder la compostura
  • Responder brevemente
  • Encadenar
  • Prever primero

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Actuación por Teléfono o Personal

  • Tratar cordialmente al reclamante
  • Escucha atenta
  • Evitar discusiones
  • No tomar decisiones precipitadas
  • Evaluar previamente las consecuencias de la decisión
  • Establecer un plazo de resolución
  • No imponer nuestra autoridad
  • Actuar con diplomacia

Actuación por Escrito

  • Si el cliente tiene razón: pedir disculpas y rectificar
  • Si no tiene razón: situación delicada, ser diplomático para salir airoso al tiempo que se resuelve el problema.

Estrategias para Facilitar Quejas y Reclamaciones

  • Difundir la idea de estar abiertos a cualquier queja
  • Instalando líneas de teléfono gratuitas
  • Contar con clientes confidentes
  • Poniendo a disposición de los clientes encuestas
  • Solicitando información a distintos clientes

Defensor del Cliente

Tiene como misión la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes y consumidores, apoyando a quienes reclaman y no han obtenido satisfacción. Tiene que mantener independencia respecto a la gerencia de la empresa.

Servicio Posventa

Es la fase final de la venta. Es un término amplio, pues las actividades que comprende, así como el tiempo durante el que se desarrollan, dependen del tipo de servicio o producto del que se trate.

Se trata de transmitir seguridad al cliente para lograr su plena satisfacción.

Componentes del Servicio Posventa

  1. Garantía: Compromiso temporal por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avería.
  2. Suministro de Recambios: El cliente necesita encontrar de manera fácil y rápida las piezas de recambio que requiera.
  3. Asistencia Técnica: Prestada por personal preparado, SAT (persona que se ocupa de instalar y reparar los objetos).

Ciclo de Vida de un Producto

Se conoce como ciclo de vida de un producto las fases por las que transcurre desde que se lanza al mercado hasta que es retirado o sustituido.

  • Lanzamiento: Es importante el feedback (muchas averías)
  • Crecimiento: Detectar aspectos positivos y negativos
  • Madurez: Las ventas son estables
  • Declive: Descenso de las ventas

Tipos de Servicio Posventa

Dirigido al Producto

  1. De seguridad: garantías, manuales
  2. De mantenimiento: reparaciones, inspecciones
  3. De reparación: cualquier acción para restablecer el producto a sus inicios