La Atención al Cliente

1. ¿Cuál es la mejor medida para saber si un cliente está satisfecho con los productos de una empresa?

Que sea fiel a la empresa, es decir, que adquiera sus productos y servicios.

2. ¿Qué objetivo alcanzan las organizaciones cuando el cliente percibe que aquellas han cumplido con lo prometido? ¿Y cuando la empresa consigue sorprender gratamente al cliente?

La propia satisfacción del cliente. Habrá conseguido la excelencia.

3. Trabajas en el departamento de marketing de una empresa que se dedica a la distribución de entradas de conciertos…

  • Poner especial cuidado en el vocabulario empleado en la atención al usuario.
  • Tomar nota de la información que pide el cliente o la queja que está realizando.
  • Procurar sonreír, ya que la sonrisa conlleva un tono de voz amable.
  • Acudir a la ayuda de gestos, aunque el interlocutor no nos vea, va a ayudarnos a llevar mejor la conversación telefónica.

4. Una ciudadana se acerca a la delegación de su CC.AA para informarse sobre qué tiene que hacer para pedir…

De orientación e información.

5. ¿Qué actividades de gestión se realizan en una oficina de atención al ciudadano?

Comprende la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

6. Concepto de cliente externo

Persona física o jurídica que adquiere un producto o recibe la prestación de un servicio por parte de terceras personas, bien para utilizarlo en un proceso o como usuario o consumidor final.

7. ¿Qué es la motivación, desde el punto de vista del marketing o del estudio sobre clientes?

Comportamiento que lleva a cabo con el fin de realizar una acción de compra o recibir una prestación de un servicio.

8. ¿Qué factores o elementos tratan de explicar el comportamiento del cliente?

Elementos personales, culturales, psicológicos y sociales.

9. Respecto al conocimiento del cliente, ¿cuál es el objetivo básico de las empresas?

Es saber comprender las razones que motivan a un cliente a adquirir un producto o un servicio para satisfacer sus necesidades.

10. ¿Qué nombre recibe el factor o elemento que estudia el comportamiento del cliente…?

Factor psicológico.

11. ¿En qué partes se divide el factor psicológico como medio para explicar el comportamiento de los consumidores?

Percepción, motivación, actitud, aprendizaje.

12. ¿A qué grupos de referencia pertenecen?

  • Grupo de amigos que 1 vez a la semana juegan al fútbol: Secundario.
  • Grupo de compañeros del departamento de contabilidad: Secundario.
  • Club social al que nos gustaría pertenecer: Aspiración.
  • Grupo de seguidores de un equipo de baloncesto: Secundario.

13. ¿A qué preguntas buscan respuesta los estudios sobre el conocimiento del cliente y sus motivaciones?

¿Por qué, dónde, cuándo, cuánto, cómo y quién compra?

14. De acuerdo con el tipo de cliente que aparece en la columna izquierda, relaciona con la derecha.

  • Cliente conversador: Dejarle hablar un poco…
  • Cliente que coquetea: Mantener una actitud…
  • Cliente agresivo: Centrar la conversación…
  • Cliente participativo: No optar por ninguna…
  • Cliente insatisfecho: Que observe…

15. Trabajas en una oficina de atención al cliente y delante de ti se ha sentado un cliente enfadado. ¿Cómo actuarías?

  • Procurar no enfadarnos para evitar agravar su enfado.
  • Intentar calmarle mediante análisis a fondo de su problema o causas que lo han originado, evitando la discusión.

16. ¿En qué 2 grupos se dividen las habilidades sociales?

Habilidades verbales y no verbales.

17. ¿Qué es la comunicación no verbal?

Es el tipo de comunicación en la que no interviene la voz de forma directa.

18. ¿Cómo se clasifican los principales canales de comunicación con que cuentan las empresas para encauzar la atención al cliente?

  • Oficina de atención al cliente presencial -> atención en persona.
  • Oficina de atención al cliente no presencial -> Vía telefónica; Vía telemática -> correo electrónico; página web corporativa.

19. ¿En qué dos apartados se encuentran las principales características de la oficina de atención al cliente presencial?

Se encuentra en los RR.HH y en sus recursos materiales.

20. ¿Qué inconvenientes puede presentar la atención al cliente por vía telefónica?

  • Es necesaria una mejor y mayor concentración a la hora de escuchar al cliente.
  • La comunicación que se establece suele resultar impersonal, por lo tanto fría.
  • Los silencios que en la comunicación oral pueden resultar beneficiosos, no resultarán así en la telefónica, ya que puede interpretarse como contrariedad, aburrimiento o lejanía.

21. ¿Qué servicios pueden prestar las empresas a través de su web?

Catálogos de sus productos, lista de precios, solicitud de pedidos, seguimiento del pedido, red de sucursales, diferentes formas de ponerse en contacto con la empresa… En definitiva, un servicio completo para el cliente.

22. ¿Qué 3 niveles comprenden las oficinas de atención al ciudadano?

Primario o de contacto; Intermedio o de información; avanzado o de gestión integrada.

23. Cita 5 clases de diferentes clientes que te puedes encontrar en una oficina de atención al cliente.

Cliente participativo, agresivo, conversador, insatisfecho, autoritario.

24. ¿Qué son las Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano?

Son espacios comunes en los que los ciudadanos reciben la prestación de servicios de información, orientación, atención y tramitación de distintas Administraciones.

25. ¿De qué Administraciones puede recibir el ciudadano los servicios de las OIAC?

De la Administración General del Estado o de las CC.AA.

26. ¿Por medio de qué canales prestan sus servicios las OIAC?

  • Atención presencial individualizada.
  • Atención telefónica.
  • Atención telemática.

Gestión de Quejas y Reclamaciones

1. ¿En qué pilares o fundamentos se apoyan los departamentos de atención al cliente para funcionar bien?

Se basa en 4 pilares: Jefes comprometidos, empleados formados, responsables y motivados.

2. ¿Es lo mismo reclamación que queja?

No, la reclamación es la expresión de insatisfacción, transmitida a una empresa, relativa a sus productos o servicios dados con el fin de obtener una restitución de los derechos de la persona que los presenta y la queja es el descontento manifestado por el cliente cuando este experimenta una insatisfacción debida al desinterés.

3. ¿Qué diferencia encuentras entre reclamación presentada en el departamento de atención al cliente y la presentada en la Administración Pública?

La diferencia es que en la reclamación presentada ante la Administración tiene una base jurídica, es decir, refleja las directrices de la ley publicada al respecto.

4. ¿La Constitución Española, en su artículo 51, hace referencia al consumo. ¿En qué capítulo está?

En el Título I.

5. Cita 6 funciones del departamento de atención al cliente: 3 de su ámbito externo y 3 del interno.

Externo:

  • Atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los clientes de forma directa o mediante representante.
  • Recoger, analizar y canalizar las sugerencias remitidas por los clientes.
  • Facilitar a los clientes la información que soliciten sobre los servicios y productos ofertados por la empresa, los horarios, la política de la empresa…
  • Informar a los clientes sobre los procedimientos llevados a cabo respecto a la respuesta a la queja o reclamación y el seguimiento de la misma.

Interno:

  • Realizar recomendaciones a los restantes departamentos de la empresa para mejorar el servicio.
  • Transmitir a la dirección de la empresa las proposiciones y consejos de todos aquellos aspectos que supongan una mejora para la empresa.
  • Relacionarse con el resto de departamentos para llevar a cabo un intercambio de información para mejorar la sinergia.
  • Elaborar un informe de periodicidad mínima anual sobre las actuaciones llevadas a cabo.
  • Mantener un registro anual con las quejas y reclamaciones presentadas, con información sobre su número, admisión a trámite, no admisión, motivos planteados y coste económico.

6. Relaciona funciones.

  • Empleados motivados:
    • Valoración del trabajo…
    • Reconocimiento del trabajo…
  • Empleados formados:
    • Dominio…:
    • Personas con conocimiento…
    • Experiencia…
  • Jefes comprometidos:
    • Capacidad de…
    • Individuos…
  • Empleados responsables:
    • Personas que sepan tomar decisiones…

7. Redacta dos ejemplos de cada uno:

  • Reclamaciones:
    • Hemos adquirido una televisión y no funciona un altavoz.
    • Vamos a pagar con tarjeta y el establecimiento nos dice que en época de rebajas no se puede.
  • Quejas:
    • Hace tiempo pedí un duplicado de una factura y la empresa no nos lo entrega.
    • Entramos en un establecimiento y oímos que el empleado dice “vaya hombre, entran cuando quedan 15 minutos para cerrar”.
  • Sugerencias:
    • Visitando una empresa vemos que las puertas se abren hacia el pasillo, casi nos da cuando pasamos.
    • Al recibir una factura observamos que los datos que aparecen en ella no coinciden con el rayado de las mismas originando un trastorno al obtener los datos.
  • Felicitaciones:
    • En una visita de nuestra empresa a otra, se nos averió el coche y esa empresa nos facilitó otro coche para realizar nuestra visita.
    • A la empresa a la que le presentamos una reclamación por un desperfecto de un producto y que fue cambiado por otro sin proponérselo.

8. Relaciona descripciones.

  • Sugerencias:
    • Aportar ideas…
    • Escribir…
  • Reclamación:
    • Manifestar…
  • Felicitación:
    • Comunicar…
  • Queja:
    • Señalar…
    • Observar…

9. Relaciona directrices.

  • Visibilidad: La información respecto…
  • Confidencialidad: Las acciones…
  • Objetividad: Las reclamaciones…
  • Gastos: El cliente…
  • Tratamiento cercano al cliente: La organización…
  • Accesibilidad: El proceso…
  • Mejora continua: La empresa…
  • Comunicación interna: Las comunicaciones…
  • Respuesta: Una vez que la empresa…

10. Concepto del consumidor del siglo XXI.

Persona física o jurídica que adquiere para sí mismo bienes o usa servicios como destinatario final con el objetivo de satisfacer una necesidad humana.

11. ¿Qué 3 diferencias encuentras en las definiciones de consumidor?

Hace referencia al consumidor final, la persona que compra el producto para sí o el servicio prestado, la persona que adquiere un producto sin ánimo de lucro.

12. Concepto de reclamación:

Expresión de insatisfacción, transmitida a una empresa, relativa a sus productos o servicios dados con el fin de obtener una restitución de los derechos de la persona que los presenta.

13. Concepto de denuncia:

Manifestación escrita que realiza un ciudadano ante la Administración Pública por una posible infracción administrativa en materia de consumo.

14. Esquema principales funciones de las CCAA en materia de consumo.

  • Ejerce la potestad sancionadora de materia de consumo.
  • Planifican y efectúan actuaciones de formación enfocada a los consumidores.
  • Proyectan, coordinan planes, programas e inspecciones.
  • Colaboran con asociaciones de consumidores, organizaciones empresariales y ayuntamientos.
  • Diseña, coordina, promueve y ejecuta acciones de información.

15. Cuadro sinóptico diferentes procedimientos para poner reclamaciones y denuncias.

  • En el establecimiento donde ha tenido lugar el motivo de la reclamación.
  • Acudiendo a la Oficina Municipal de Información al Consumidor donde ha tenido lugar la infracción.
  • Por medio del modelo bajado de Internet.
  • A través de Internet, por vía telemática, rellenando el modelo facilitado por la corporación local o CCAA.
  • Utilizando los servicios ofertados por las diferentes asociaciones de consumidores.