Calidad Total y Ventaja Competitiva

Definiciones de Calidad

1. **E. Deming:** “La calidad no es otra cosa mas que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua.”

2. **Ishikawa:** “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y satisfactorio.”

3. **Calidad:** Proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad.

4. **Calidad Total:** Cuando en la organización los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la búsqueda del cero defecto, para brindarle satisfacción total al cliente.

5. **Cliente:** Todo aquel que se ve afectado por lo que haga o deje de hacer, tiene dependencia directa. Aquel que me sigue en la línea (cliente interno) a todos ellos que me dependen (Razón trascendental).

6. **Claves de la Calidad:**

  • Identificación empresarial
  • Formación y creación de misión y visión
  • Trabajo en función del cliente; interpretación de sus necesidades
  • Trabajo en equipo; crear un buen ambiente de trabajo

Principios y Factores de la Calidad Total

7. **Principios de Calidad:**

  1. Cumplir con los requisitos; para ello los directivos deben:
    • a) Establecerlos
    • b) Suministrar los medios
    • c) Motivar y estimular
  2. La calidad es la prevención, no la verificación.
  3. El estándar de realización es de cero defectos.
  4. La medida de la calidad es el precio por incumplimiento.

8. **Factores esenciales para introducir la Calidad Total:**

  • **Conciencia:** en todos los niveles de la organización.
  • **Trabajo en equipo:** trabajar en mutua cooperación.
  • **Control y mejoramiento:** mejorar sobre la medida.
  • **Sistematización:** en busca de la perfección de las actividades.

Ventaja Competitiva

9. **Ventaja Competitiva:** Está en la reducción de errores o en mejorar los procesos; allí radica la reducción de costos. Es imprescindible la participación de todos. Calidad. Responsabilidad gerencial. Requiere una nueva cultura.

10. **Variables para construir una Ventaja Competitiva:** Ganas, conocimiento, capital, tecnología, habilidades o destrezas para producir bienes y servicios con el mayor valor agregado para el consumidor.

11. **M. Porter:** La ventaja competitiva es la ventaja que una compañía tiene respecto a otras compañías competidoras.

12. **Fuentes de Ventaja Competitiva:**

  • Difícil de imitar
  • Única
  • Posible de mantener
  • Netamente superior a la competencia
  • Aplicable a varias situaciones

13. **Innovar:** Desarrollar características únicas y creativas que acerquen al producto a la expectativa del cliente.

Evolución de la Calidad

14. **Evolución de la Calidad:**

  • **Artesanal:** Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente, al artesano y crear un producto único.
  • **Revolución Industrial:** Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad. Satisfacer una gran demanda, obtener beneficios.
  • **Segunda Guerra Mundial:** Asegurar la eficacia del armamento, sin importar el costo con la mayor y más rápida producción. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
  • **Post Guerra (Japón):** Hacer las cosas bien a la primera. Minimizar costes mediante calidad, satisfacer al cliente, ser competitivo.
  • **Post Guerra (Resto del Mundo):** Producir cuanto más mejor. Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.
  • **Control de Calidad:** Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
  • **Aseguramiento de la Calidad:** Sistema y procedimiento de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costes, ser competitivo.
  • **Calidad Total:** Teoría de la Administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo e interno.

Filosofías de la Calidad

Filosofía de Deming

15. **Filosofía de Deming:** Cuando se mejora la calidad se logra: Gastos disminuyen debido a menores reprocesos, menor número de errores, menor demora y obstáculos, mejor utilización de las máquinas, tiempo y materiales.

  1. Crear el propósito de mejora del producto
  2. Adoptar una nueva filosofía
  3. Suspender la dependencia de la inspección masiva
  4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta
  5. Buscar precio de oportunidad
  6. Instituir métodos modernos
  7. Instituir una supervisión
  8. Eliminar el temor
  9. Romper barreras entre los departamentos
  10. Eliminar eslogan y metas sin proveer métodos
  11. Eliminar estándares de trabajo
  12. Eliminar barreras entre el trabajador y derecho a sentirse orgulloso
  13. Instituir un programa de educación
  14. Crear una estructura en la alta dirección

Filosofía de Ishikawa

16. **Filosofía de Ishikawa:**

  1. Control total que no muestra resultados no es control de calidad.
  2. Hagamos un control de calidad que traiga ganancias.
  3. El Control total empieza con la educación y termina con la educación.
  4. Para aplicar el Control Total tenemos que ofrecer educación continua.
  5. El Control Total aprovecha lo mejor de cada persona.
  6. Cuando se aplica el Control Total, la falsedad desaparece de la empresa.
  7. El primer paso del Control Total es conocer los requisitos de los consumidores.
  8. Proveer los posibles defectos y reclamos.
  9. El Control Total llega a su estado ideal cuando ya no hay inspección.
  10. Eliminar la causa básica y no los síntomas.
  11. El Control Total es una actividad de grupo.
  12. Las actividades de círculo de calidad es parte del Control Total.
  13. El Control Total no es una droga milagrosa.
  14. Si no existe liderazgo desde arriba, no se insiste en el Control Total.

Filosofía de Taguchi

17. **Filosofía de Taguchi:** Propone la palanca de calidad.

Productividad y Costos de Calidad

19. **Importancia de la Productividad:** El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad es aumentando su productividad.

20. **Cómo se mide la productividad:** En tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producción, no por el tiempo, si no por el trabajo realizado en las empresas, la fórmula es: Productividad = Número de unidades / Insumos empleados.

Costos de Calidad

21. **Costos de Calidad:**

  • **Controlables:** Son aquellos sobre los cuales la dirección tiene control directo para asegurarse de que solo los productos y servicios aceptables por el cliente se remiten al mismo. Se subdividen en, costos de prevención y costos de evaluación.
    • **Prevención:** Aquellos gastos realizados para evitar que se cometan errores, costos implicados para ayudar a que el empleado haga bien su trabajo todas las veces.
    • **Evaluación:** Resultado de la producción ya acabada, y a la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos. Los gastado para determinar si la actividad se hizo bien todas las veces.

22. **Costos controlables de la mala calidad:**

  1. Costos de prevención
  2. Costo de evaluación
  3. Costo resultante
  4. Costo de errores internos

23. **Costos de errores internos:** Costo en que incurre la empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción sea aceptada por el cliente.

24. **Costo de Mala Calidad del Cliente:** Este costo tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo costo típico de estos.

25. **Costo de Mala Calidad de la Insatisfacción del Cliente:** Está en función de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto.

Aseguramiento de la Calidad

26. **Sistema de Aseguramiento de la Calidad:** Aquellas actividades sistemáticas y planeadas que están dirigidas para demostrar con alto grado de confiabilidad que nuestros procedimientos y productos van a cumplir totalmente los requerimientos de calidad.

27. **Aseguramiento de la Calidad:** Esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente la calidad adecuada.

28. **Sistemas de Calidad:** Tratan sobre la evolución de cómo y por qué se hacen las cosas.

29. **Pilares de la Calidad:**

  • Calidad del producto
  • Calidad del servicio
  • Calidad de las personas
  • Calidad de proveedores

30. **Documentos Clave:**

  • Manual de calidad
  • Instrucciones de trabajo
  • Manual de procedimientos
  • Otros

31. **Factores Clave:**

  • Prevención de errores
  • Control de la calidad
  • Énfasis en el diseño de los productos
  • Uniformidad y conformidad de productos y procesos
  • Compromiso de los trabajadores

Procesos y Procedimientos

32. **Proceso:** Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas.

33. **Procedimiento:** Conjunto de tareas para llevar a cabo una actividad.

34. **Diferencia entre departamento y proceso:** El departamento funcional dificultan la orientación hacia el cliente, los procesos contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente.