Claves de Marketing y Negocios: Neuromarketing, Consumidor y Estrategias

Los 3 Tipos de Cerebro en Marketing

El neuromarketing es una disciplina que aplica conocimientos de la neurociencia para entender cómo los consumidores toman decisiones y cómo las emociones influyen en su comportamiento de compra.

Tipos de Cerebro según el Neuromarketing:

Reptiliano: Es la parte más primitiva del cerebro, compartida con todos los animales. Su instinto principal es la supervivencia; no es reflexivo.
Neocórtex: Es la parte que nos diferencia de los animales. Nos permite pensar y razonar de forma lógica y analítica.
Sistema Límbico: Es la parte del cerebro que gestiona las emociones. Gracias a ella sentimos empatía y otras respuestas emocionales.

Empresas que aplican estos conceptos: Coca-Cola, Amazon, Google, Apple.

Modelo Freemium: Conceptos y Estrategias

El término Freemium combina “Free” (gratis) y “Premium”. Implica ofrecer una versión básica de un producto o servicio de forma gratuita, con la opción de acceder a funciones superiores mediante un pago.

Pasos Básicos del Modelo Freemium:

Ofrecer una versión gratuita atractiva.
Aportar un claro valor añadido en la versión premium.
Implementar una conversión estratégica para pasar de usuarios gratuitos a premium.

Ejemplos: Spotify, Evernote.

Desafíos Comunes:

Que la versión gratuita sea demasiado completa (desincentiva el pago).
Que la versión gratuita sea muy limitada (no atrae suficientes usuarios).

Estrategias Clave:

Comunicar un valor claro en la oferta premium.
Utilizar promociones inteligentes para incentivar la conversión.
Escuchar activamente al usuario para ajustar la oferta.

Gestión de Procesos de Negocio (BPM)

La Gestión de Procesos de Negocio (Business Process Management – BPM) es un método que permite diseñar, modelar, ejecutar, monitorear y optimizar los procesos de una empresa para conseguir mejorar su rendimiento general.

Ciclo de Vida del BPM:

Diseñar: Identificar procesos y definir indicadores clave de rendimiento (KPIs).
Modelar: Representar el proceso (mapa de procesos – MP).
Ejecutar: Implementar y probar el proceso revisado.
Monitorear: Realizar seguimiento del rendimiento mediante KPIs.
Optimizar: Identificar cuellos de botella y oportunidades de mejora continua.

Tipos de BPM:

Centrada en la integración: Enfocada en sistemas y tecnología.
Centrada en las personas: Enfocada en la colaboración y tareas humanas.
Centrada en los documentos: Enfocada en la gestión documental dentro de los procesos.

Estrategias Genéricas de Porter

Las estrategias genéricas de Michael Porter se centran en tres enfoques principales para obtener ventaja competitiva:

Liderazgo en Costos: Esta estrategia busca convertir a la empresa en el productor más rentable del sector, ofreciendo precios más bajos.
Diferenciación: Esta estrategia se centra en crear productos o servicios percibidos como únicos que distingan a la empresa en el mercado, permitiendo precios más altos.
Enfoque: Esta estrategia consiste en concentrarse en un segmento específico del mercado (nicho).
- Enfoque en Costos: Se dirige a un nicho de mercado específico, buscando ser el proveedor más rentable dentro de ese segmento.
- Enfoque en Diferenciación: Se centra en un nicho de mercado específico, ofreciendo productos o servicios especializados y únicos para satisfacer las necesidades particulares de ese grupo.

Comportamiento del Consumidor

Tipos de Conducta de Compra:

Impulsivo: Compra sin pensar detenidamente ni buscar alternativas.
Por utilidad: Racional, busca la mejor relación calidad/precio.
Por curiosidad: Compra por aburrimiento o por la necesidad de probar algo nuevo.
Por moda: Busca innovación, tendencia e imagen social.
Habitual: Compra rutinaria y repetitiva, a menudo por costumbre.
Por placer: Disfruta del acto de comprar más que del uso posterior del producto.
Emocional: Compra influenciado por estados de ánimo, sentimientos o la imagen proyectada.
Por solución de problema: Decide con lógica y busca asesoría, especialmente en compras importantes o complejas.

Cuando se produce un conflicto para tomar la decisión y elegir entre varias alternativas, la solución a menudo pasa por un proceso de persuasión o negociación (interna o con otros).

Factores que Definen el Perfil del Cliente

El perfil del cliente se basa en variables como:

Personalidad: Forma en que responde a situaciones según sus características psicológicas intrínsecas.
Percepción: Cómo interpreta la información del entorno usando los sentidos (vista, oído, etc.).
Actitud: Estado de ánimo o predisposición al comprar, que influye en su postura hacia el producto o servicio.
Clase social: Grupo al que pertenece según valores, ingresos y comportamientos compartidos, lo cual influye en sus patrones de compra.
Estilo de vida: Forma de vivir y consumir, definida por sus actividades, intereses y opiniones (AIO).

Psicología del Consumidor:

Motivación: Fuerza impulsora interna que empuja a los individuos a la acción para satisfacer necesidades.

Necesidades: Circunstancias u objetos que se desean o requieren, impulsadas por las fuerzas motivacionales.

Meta: Los resultados específicos que busca lograr el comportamiento motivado (pueden ser positivas, buscando un acercamiento, o negativas, buscando evitar algo).

Frustración: Sentimiento que resulta del fracaso en la consecución de una meta deseada.

Mecanismos de defensa: Formas cognitivas y conductuales de manejar la frustración, como la agresión, racionalización, regresión, retirada, proyección, ensoñación, identificación y represión.

Tácticas de Ventas Efectivas

Escuchar activamente al cliente.
Realizar demostraciones efectivas del producto/servicio.
Ofrecer experiencias memorables.
Asesorar con datos y realidades concretas.
Saber esperar el momento adecuado.
Hacerle sentir al cliente que se busca proteger sus intereses.
Mantenerse firme en los puntos clave cuando sea necesario.
Dar la razón en aspectos secundarios para luego reconducir la conversación.
Hacer preguntas abiertas y cerradas estratégicamente.
Ser comprensivo y empático.
Mostrarse amistoso y profesional.

Perfiles Básicos de Consumidores y Cómo Venderles

Cliente Dominante:

Características: Exigente, escéptico, autoritario, crítico, a veces narcisista y obstinado. Basa sus decisiones en hechos y busca tener el control.

Estrategia de venta: Responder con datos y pruebas concretas, demostrar profesionalismo, mantener la calma sin ceder innecesariamente, y conducirlo a un diálogo racional y constructivo.

Cliente Amistoso:

Características: Alegre, hablador y educado, pero a veces se desvía del tema principal o puede ser poco realista.

Estrategia de venta: Escuchar con paciencia, redirigir la conversación con cortesía cuando se desvíe, hacer preguntas clave para mantener el enfoque, asesorar de forma racional y tener precaución con el exceso de informalidad.

Cliente Sumiso:

Características: Reservado, tímido, inseguro y con poca iniciativa. Se deja guiar fácilmente y puede tener dificultad para decidir.

Estrategia de venta: Actuar con suavidad y paciencia, generar confianza, hablar con amabilidad, presentar pocas opciones claras para facilitar la decisión y mostrar comprensión hacia sus dudas.

Expectativas del Cliente:

El cliente generalmente espera:

Sentirse especial y valorado.
Que no lo engañen (transparencia y honestidad).
Una buena primera impresión.
Buena comunicación (clara y oportuna).
Recibir más de lo que espera (superar expectativas).
Que se respete su tiempo.

Derechos Básicos del Consumidor (Ley Federal del Consumidor)

Derecho a la información: Recibir información veraz, clara y completa sobre precios, características, garantías, etc.
Derecho a la educación en materia de consumo: Recibir instrucción sobre el uso adecuado de los productos y servicios y sobre sus derechos.
Derecho a elegir: Poder seleccionar el producto o servicio que desee sin presiones ni condicionamientos.
Derecho a la seguridad y calidad: Que los bienes y servicios cumplan con las normas de seguridad y calidad.
Derecho a no ser discriminado: No se le puede negar la venta de un producto o servicio por razones de género, raza, religión, etc.
Derecho a la compensación: Ser indemnizado si un producto o servicio no cumple con lo prometido (devolución, reparación, bonificación).
Derecho a la protección: Poder acudir a las autoridades (como PROFECO en México) para exigir la aplicación de las leyes cuando se violen sus derechos.

Las 5 Fuerzas de Porter

Este modelo ayuda a entender la estructura competitiva de una industria:

Poder de negociación de los clientes: La capacidad de los compradores para influir en los precios y condiciones.
Poder de negociación de los proveedores: La capacidad de los proveedores para imponer precios y condiciones.
Amenaza de nuevos competidores entrantes: La facilidad con la que nuevas empresas pueden ingresar al mercado.
Amenaza de nuevos productos sustitutos: La probabilidad de que productos o servicios alternativos satisfagan la misma necesidad.
Rivalidad entre los competidores existentes: La intensidad de la competencia entre las empresas ya establecidas en el sector (es el resultado de las 4 fuerzas anteriores; a mayor rivalidad, generalmente menor rentabilidad).

Comunicación: Conceptos Clave

Información: Es el contenido del mensaje que se envía o se recibe, a veces de forma inconsciente o involuntaria (puede ser unidireccional).

Comunicación: Es un proceso intencionado y bidireccional. Su finalidad es que la información enviada genere una reacción o respuesta en quien la recibe (retroalimentación).

Elementos de la Comunicación:

Emisor, Mensaje, Código, Canal, Soporte, Receptor.

Proceso de la Comunicación:

El emisor concibe la idea del mensaje.
Codifica el mensaje según el medio y el receptor previsto.
Envía el mensaje a través de un canal y soporte adecuados.
El receptor recibe el mensaje.
Interpreta (decodifica) el mensaje.
Analiza el mensaje y reacciona.
Proporciona una respuesta o retroalimentación (feedback) al emisor.

Las barreras de la comunicación pueden surgir por falta de un lenguaje común, errores en la elección o uso del canal, diferencias culturales o de interpretación, falta de atención, o mensajes ambiguos o imprecisos.

Tipos de Comunicación

Oral: Cuando se utiliza el lenguaje hablado.
Escrita: Cuando se utiliza la escritura.
Corporal (No Verbal): Comunicación que se transmite por medio de gestos, posturas, expresiones faciales, etc.
Comunicación-mix: Comunicaciones que combinan varios lenguajes o medios de transmisión (ej. una presentación multimedia).

Lenguajes Utilizados en la Comunicación:

Oral, escrito, corporal o gestual. Otros lenguajes incluyen: signos (ej. lenguaje de señas), tacto, señales de tránsito, lenguaje artístico, lenguaje de las imágenes.

La Importancia de Escuchar

“Para saber hablar es preciso saber escuchar.”

Ventajas de Escuchar Activamente:

Eleva la autoestima de quien habla (se siente valorado).
Amplía nuestro vocabulario y conocimiento.
Permite aprender de los demás.
Ayuda a comprender mejor y evitar malentendidos.

“Si nos escucháramos más, tres cuartas partes de los problemas que tiene el ser humano desaparecerían.”

Hablar en Público

Cómo Ensayar:

Practicar frente al espejo.
Grabarse en audio o video para autoevaluarse.
Realizar presentaciones ante un público pequeño (amigos, colegas).

¿Nervios?

Utilizar técnicas de relajación y respiración profunda antes y durante la presentación.

Consejos Adicionales:

Ensayar suficientemente el contenido.
Usar ropa cómoda y apropiada.
Conocer bien el tema a exponer.
Conocer (en la medida de lo posible) a la audiencia.
Tener claro: Qué se va a comunicar, Cómo se va a comunicar y a Quién se le va a comunicar.

Técnica Vocal al Hablar:

No hablar ni muy deprisa, ni demasiado despacio.
Pronunciar con claridad y vocalizando bien.
Adaptarse a las condiciones de sonoridad del lugar.
Variar el volumen y el tono para evitar la monotonía.
Utilizar todos los recursos expresivos de la voz (énfasis, inflexiones).
Ejercitar la voz para conseguir que sea firme y sonora.
Hacer las pausas necesarias para marcar las frases y permitir la comprensión.
Mantener el volumen de voz constante, sin reducirlo al final de las frases.
Utilizar la lengua y el rostro para expresarse (coherencia no verbal).
Preferir palabras cortas y de fácil pronunciación cuando sea posible.

Leer en Público:

Usar letra grande y legible.
Numerar las hojas.
Evitar grapar las hojas (facilita el manejo).
No cortar palabras al final de línea si es posible.
Levantar la mirada frecuentemente para conectar con la audiencia.
Realizar pausas adecuadas.

Lenguaje del Cuerpo (Comunicación No Verbal):

Incluye expresiones corporales como: gestos, expresiones faciales, posturas y movimientos corporales, contacto visual, indumentaria, etc.

La proxémica:

Estudio del uso y percepción del espacio personal en la comunicación.

Distancia íntima: 0 – 45 cm (reservada para relaciones muy cercanas).
Distancia personal: 45 – 120 cm (conversaciones entre amigos o colegas).
Distancia social: 120 – 360 cm (interacciones formales o con desconocidos).
Distancia pública: Más de 360 cm (discursos, presentaciones a grupos grandes).

WhatsApp como Herramienta de Ventas

WhatsApp (especialmente WhatsApp Business) se ha convertido en una herramienta clave para las ventas. Permite:

Crear perfiles de empresa detallados y catálogos de productos visuales.
Usar respuestas automáticas (rápidas y de ausencia) y etiquetas para organizar chats y clientes.
Promocionar tu negocio compartiendo enlaces directos o códigos QR.
Enviar notificaciones automáticas (con permiso del usuario) y usar chatbots para mantener informados a los clientes y automatizar parte de la atención.

Conflicto y Negociación

Conflicto: Es un fenómeno natural en las interacciones humanas, potencialmente positivo, que puede ser un disparador de cambios, crecimiento y aprendizaje si se gestiona adecuadamente.

Negociación: Es una actividad en la que dos o más partes, cuyos intereses son en parte complementarios y en parte opuestos, tratan de alcanzar un acuerdo que satisfaga al máximo posible los intereses de todos los involucrados. Es inherente a las relaciones humanas.

Criterios para un Método de Negociación Eficaz:

Producir un acuerdo sensato (justo, duradero, que resuelve intereses) + Ser eficiente (optimizar tiempo y recursos) + Mejorar o, al menos, no perjudicar la relación entre las partes.

Conceptos Básicos en la Negociación:

Intereses: Las motivaciones subyacentes, necesidades, deseos o preocupaciones reales (el porqué detrás de la posición).
Necesidades: Requerimientos fundamentales que se buscan satisfacer.
Valores: Principios o creencias importantes que guían el comportamiento.

Consideraciones Clave en la Negociación (Método Harvard):

Personas: Separar a las personas del problema. Enfocarse en el asunto, no en ataques personales.
Intereses: Concentrarse en los intereses subyacentes, no en las posiciones iniciales (lo que dicen que quieren).
Opciones: Generar una variedad de posibilidades (lluvia de ideas) antes de decidirse por una solución, buscando beneficios mutuos.
Criterios: Insistir en que el resultado se base en algún criterio objetivo e independiente (ej. valor de mercado, ley, precedente).

Marco de la Negociación:

Es el contexto en donde se va a desarrollar la negociación y los elementos de apoyo que pueden condicionar su desarrollo. Incluye el lugar, las costumbres, la forma de negociación (presencial, virtual), y el tiempo disponible. Estos factores pueden ser aliados o enemigos a la hora de negociar.

Las Partes y su Poder de Negociación:

Es necesario que como mínimo haya dos partes con intereses contrapuestos o complementarios. El poder relativo de cada parte influirá en la negociación; no será igual negociar con una empresa que tenga el monopolio que con una en un mercado competitivo.

Los Objetivos y las Alternativas:

Esta es la parte donde se ponen en juego los intereses de ambos interlocutores. Es crucial definir los objetivos propios (qué se quiere lograr) y conocer las alternativas (qué se hará si no se llega a un acuerdo – MAAN/BATNA).