Definiciones Clave

  • Cliente interno: Persona, sección o departamento de una empresa que necesita y recibe un insumo o servicio procedente de la misma empresa (pieza, cheque, informe…).
  • Cliente externo: Persona que adquiere bienes o servicios, incluye intermediarios para la compraventa.
  • Consumidor final: Usuario de bienes o servicios, puede valorar la calidad y ventajas del producto.
  • Insumo: Conjunto de bienes empleados en la producción de otros bienes.
  • Demanda: Cantidad global de bienes y servicios solicitados por un grupo o colectividad.
  • Producto: Bien o servicio que una empresa produce y comercializa.

Investigación Comercial

La investigación comercial ayuda a saber:

  • Cómo es el entorno (social, económico, legislativo, tecnológico).
  • Qué sucede en el entorno (situación del sector, estimación de compras, análisis de la competencia).
  • Qué dicen los consumidores (necesidades, motivos de compra, comportamientos, reacciones ante decisiones de marketing: precios, distribución…).

Fuentes de Información

  • Internas: Ventas, devoluciones, reclamaciones…
  • Externas: Público, organismos e instituciones (INE, cámaras de comercio, Banco de España).

Técnicas para Recoger Datos

  • Encuesta
  • Entrevista personal
  • Otras

La Encuesta

Tipos de encuesta:

  • Directa o personal
  • Postal
  • Por internet
  • Telefónica
  • Panel

Preparación del Cuestionario

  • Utilizar lenguaje sencillo.
  • Preguntar de forma breve y directa, sin dar rodeos innecesarios.
  • Que el texto de la pregunta no condicione la respuesta.

Tipos de Preguntas en una Encuesta

  • Cerradas: Varias opciones de respuesta, pero solo una respuesta.
  • Abiertas.
  • Semicerradas: Opciones cerradas, pero con una opción ‘otra’ abierta.
  • De filtro.
  • De control: Para comprobar la coherencia/veracidad de otras respuestas.

El Cliente

Conocer el Perfil del Cliente

  • Necesidades
  • Deseos
  • Expectativas
  • Productos que prefiere y por qué

El cliente no compra productos, sino beneficios.

Conceptos Relacionados con el Comportamiento del Cliente

  • Rol: Papel que una persona desempeña en un grupo u organización.
  • Motivación: Disponer el ánimo de alguien para que proceda de un determinado modo. Darle motivos para actuar en el sentido correcto.

Factores que Influyen en la Compra

  • Personales: Edad, sexo, estado civil…, personalidad, ocupación, circunstancias económicas, estilo de vida.
  • Culturales: Cultura a la que pertenece, grupo de referencia, clase social.
  • Sociales: Rol que desempeña, entorno cercano (familia, amigos, compañeros de trabajo, vecinos…).
  • Psicológicos: Percepción, creencias, motivación.

Teoría de Maslow

A medida que cubrimos carencias, aparecen otras de rango más elevado.

  • Primarias:
    • Fisiológicas: Comer, dormir, respirar.
    • De seguridad: Seguridad física, empleo, salud.
  • Secundarias:
    • Sociales: Afectos, amistades…
    • De reconocimiento: Independencia, libertad, reconocimiento, aceptación.
    • De autorrealización: Realización integral.

Razones que Impulsan las Compras

  • Moda
  • Interés
  • Comodidad
  • Seguridad
  • Orgullo…

Tipos de Compradores

  • Comprador racional: Se rige por la razón (ventajas directas e indirectas, utilidad, rendimiento económico, durabilidad, beneficios que representa, servicio de venta y postventa).
  • Comprador impulsivo: Se deja llevar por impulsos antes que por la razón, busca satisfacer necesidades.
    • Cumplir deseos
    • Alcanzar confort
    • Buscar novedad
    • Satisfacer vanidad
    • Imitar a otros (seguir moda)
    • Sentir seguridad
    • Conseguir reconocimiento…

Tipos de Clientes por Personalidad

  • Afable
  • Reservado
  • Inseguro
  • Polémico
  • Impaciente
  • Meticuloso
  • Arrogante

Descripciones de Tipos de Clientes

  • Afable: Agradable, dulce, suave en conversación y trato.
  • Extrovertido: Sociable, tiende a comunicar de manera abierta sus sentimientos a quienes le rodean.
  • Retraído: Persona a la que le gusta la soledad, poco comunicativa o tímida.
  • Polémico: Con sus opiniones, actitudes o forma de comportarse suscita controversias (discusiones de opiniones contrapuestas entre dos o más personas).
  • Meticuloso: Se preocupa y atiende (a veces en exceso) a los detalles, extremadamente puntual, escrupuloso y concienzudo, con atención y detenimiento.

Comunicación

Tipos de Barreras de Comunicación

  • Personales
  • Semánticas
  • Del entorno

Barreras de Tipo Personal

  • Personales de las partes
  • Estereotipos
  • Prejuicios
  • Estado de ánimo
  • Mala actitud
  • Falta de voluntad para entenderse
  • Falta de empatía

Barreras Semánticas

  • Falta de claridad en los mensajes de origen
  • Lenguaje empleado o forma de transmitirlos
  • Vocabulario inadecuado o que no se adapta a los conocimientos y capacidades del interlocutor

Barreras del Entorno

  • Condiciones medioambientales desfavorables
  • Ruidos/interferencias
  • Distorsiones en los canales…

La Organización y el Cliente

Factores que Reflejan Cómo es una Organización

  • Canales de comunicación
  • Sistemas de información y bases de datos
  • Documentación
  • Procedimientos y protocolos

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

  • Centralizar información en doble sentido (empresa-clientes, clientes-empresa).
  • Atender llamadas, demandas y solicitudes.
  • Realizar previsiones de ventas.
  • Intervenir en el seguimiento y control de ventas.
  • Atender sugerencias, quejas y reclamaciones.
  • Resolver controversias derivadas de procesos de compraventa y hacer seguimiento hasta su completa y satisfactoria resolución.
  • Ocuparse de cualquier asunto relacionado con la clientela, con las excepciones de la venta propiamente dicha, que corresponde a otro departamento.

Importancia del Cliente

Es la persona más importante de la empresa, no puede sobrevivir sin él, no depende de nosotros pero nosotros sí de él, merece nuestra atención y respeto.

Técnicas y Métodos a Emplear en la Atención al Cliente

  • Comunicaciones orales:
    • Usar voz adecuada.
    • Emplear lenguaje correcto y adaptado al caso.
    • Evitar mensajes negativos.
    • Cuidar el sentido propio del mensaje.
  • Contacto por escrito:
    • Cuidar la elaboración de los mensajes.
    • Determinar puntos de prioridad.
    • Mantener buena calidad en la presentación de documentos.
  • Otros aspectos a tener en cuenta:
    • Cuidar las condiciones ambientales.
    • Hacer que el cliente se sienta cómodo.
    • Prestar atención a los mensajes no verbales.
    • Considerar aspectos del lenguaje corporal.
    • Cuidar la imagen personal…