Enumera los estímulos externos que influyen en los criterios para satisfacer las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

  • Estímulos de marketing (los únicos controlables directamente por las empresas):
    • Producto.
    • Precio.
    • Comunicación.
    • Distribución.
  • Estímulos del entorno (factores que influyen en el proceso de compra del cliente):
    • Entorno demográfico.
    • Entorno económico.
    • Entorno sociocultural.
    • Entorno político.
    • Entorno legal.

Explica brevemente el concepto de fidelización del cliente y enumera sus ventajas.

La fidelización del cliente tiene como objetivo lograr una relación estable y duradera con los clientes actuales de la empresa; esta relación estable y duradera proporciona las siguientes ventajas:

  • Se reducen los costes de promoción.
  • Nos permite conocer mejor a los clientes.
  • Se reduce el riesgo de cometer errores en la atención al cliente.
  • Se consiguen mayores ingresos.
  • Los clientes fidelizados realizan sus compras con mayor frecuencia que los no fidelizados.
  • Entorno tecnológico.

Enumera los factores que se emplean en las estrategias de fidelización.

En el caso de las estrategias positivas:

  • La buena relación calidad-precio de los productos o servicios que ofrecen.
  • La buena atención en el punto de venta.
  • La fiabilidad de sus productos o servicios.
  • Las facilidades de pago.
  • La rapidez en la entrega.
  • El servicio posventa eficiente.
  • En otros casos, se utilizan barreras de salida que impiden a los clientes dejar de adquirir un determinado producto o servicio.

¿Qué diferencia existe a tu juicio entre la estrategia y los programas de fidelización?

Los programas de fidelización forman parte de las estrategias que las empresas desarrollan para conseguir la confianza de sus clientes. La estrategia de fidelización puede o no incluir programas de fidelización.

¿Qué dos tipos de estrategias de fidelización hemos estudiado en esta unidad?

Las estrategias positivas y las barreras de salida.

¿Por qué son una influencia negativa los clientes atrapados?

Porque, al ser clientes descontentos, pueden influir negativamente en los clientes potenciales.

¿En qué consiste el up-selling?

Consiste en que los clientes fidelizados compran productos cada vez más desarrollados, de mayor valor y con un precio de venta superior.

Indica tres ejemplos de programas de fidelización.

El alumno podrá nombrar:

  • Programas de puntos.
  • Tarjetas cliente.
  • Cupones descuento.
  • Bonificaciones.
  • Sorteos.
  • Organización de eventos y demostraciones exclusivas para clientes.
  • Entrega de regalos y muestras de producto.
  • Acceso a zonas VIP o exclusivas para clientes Premium.

¿Cómo pueden las redes sociales ayudar a la fidelización de los clientes?

Las redes sociales conectan a millones de personas. Los programas de fidelización deben animar a los clientes a que publiquen «me gusta», comentarios y opiniones, y así sus «amigos» de Facebook, Twitter y demás redes tendrán acceso a las experiencias positivas que ya han satisfecho las expectativas de sus contactos.

Di en qué se diferencian los impedimentos de las objeciones.

Las objeciones son las barreras u obstáculos que manifiesta el cliente en contra del proceso de la venta, mientras que los impedimentos suponen razones válidas para no seguir adelante con la venta.

¿A qué ayudan las nuevas tecnologías unidas a la atención al cliente?

Una adecuada atención al cliente, unida a las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías, nos ayudarán a incrementar nuestra presencia online, a reforzar nuestro concepto e imagen de marca y a alcanzar un valor añadido respecto a la competencia.

¿En qué consiste el marketing viral?

Consiste en la posibilidad de reenviar correos electrónicos, y especialmente la herramienta «compartir» de las redes sociales, junto con los mensajes instantáneos, que son claves para obtener con facilidad mayor repercusión de las acciones de la empresa: promociones, eventos, ofertas, publicidad, etc., porque se difunden con rapidez a bajo coste.

¿Por qué analizamos el comportamiento de los clientes?

Para identificar las necesidades de los clientes, y también para mejorar la capacidad de comunicación con el cliente, obtener su confianza y fidelidad, y planificar de modo más efectivo la acción comercial, buscando un beneficio tanto para la empresa como para el cliente.

¿Qué tipo de estímulos provienen de «las cuatro pes» del marketing?

Producto (product), precio (price), comunicación (promotion) y distribución (place).

¿Qué son los factores internos en relación al comportamiento de compra del cliente?

Son factores sociales, culturales y psicológicos, que influyen en su decisión de compra, es decir, en la elección del producto o servicio, de la marca, del establecimiento, el momento de la adquisición y la cantidad que adquirirá.

¿Qué es el valor de un producto o servicio? Compara los términos «valor» y «precio».

El precio de un producto o servicio es la cantidad de dinero que pagamos por él, mientras que el valor es el beneficio o la utilidad que obtenemos si adquirimos ese producto o servicio.

El precio debe ser representativo del valor.

¿Qué herramientas se utilizan para dar a conocer las características, ventajas y necesidades que satisface un producto o servicio?

Para dar a conocer las características, ventajas y necesidades que satisface un producto o servicio se utiliza la comunicación. Esta comunicación debe llevarse a cabo utilizando la publicidad, las promociones, la venta directa, las redes sociales, etcétera.

¿Qué es la distribución de un producto?

La distribución es el recorrido del producto o servicio desde el fabricante o prestador del servicio hasta el consumidor final.

¿Qué variables tienen que ver con las estrategias positivas de fidelización?

  • La buena relación calidad-precio de los productos o servicios que ofrecen.
  • La buena atención en el punto de venta.
  • La fiabilidad de sus productos o servicios.
  • Las facilidades de pago.
  • La rapidez en la entrega.
  • Un servicio posventa eficiente.

¿Cómo se denominan las estrategias de fidelización que impiden a los clientes dejar de adquirir determinados productos o servicios de una empresa?

Barreras de salida.

¿Cuál es el objetivo de los programas de fidelización?

El objetivo es evitar las infidelidades de los clientes con los productos o servicios que ofrece la competencia, empresas, marcas y establecimientos.

¿Por qué son positivas las objeciones?

Las objeciones forman parte de la negociación y son positivas porque denotan interés. Son los clientes interesados en el producto o servicio que se les ofrece los que plantean objeciones; si no aparecen esas objeciones en el proceso de venta, probablemente es porque el cliente no está interesado en ella.