La Importancia del Servicio de Atención al Cliente

El servicio de atención al cliente:

  1. No es una moda actual, es una necesidad para la empresa.
  2. No es algo temporal, es una decisión estratégica que requiere su práctica diaria.
  3. No es solo una función limitada a las ventas, exige la implicación de todos los que trabajan en la organización.
  4. No es un gasto, es una fuente de rentabilidad.
  5. No es un objetivo, es parte de la misión de la empresa.
  6. Es una estrategia de negocios fundamental para seguir participando en el mercado.

Principios Fundamentales de la Atención al Cliente

  1. Es la persona más importante para la organización.
  2. La empresa depende del cliente, no al revés.
  3. Nunca interrumpe nuestro trabajo; de hecho, trabajamos gracias a los clientes.
  4. No se debe discutir con el cliente ni dejarlo en evidencia.
  5. Acude a nuestra empresa porque necesita un bien o servicio para cubrir una necesidad, y la empresa debe proporcionarlo de forma beneficiosa para ambos.
  6. No es un número, tiene emociones y sentimientos que debemos respetar.

Ventajas de un Departamento de Atención al Cliente Eficaz

  1. Aumenta la lealtad de los clientes.
  2. Propicia el incremento de la participación en la cuota de mercado.
  3. Permite obtener mejoras en la rentabilidad de la empresa.
  4. Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca).
  5. Permite ahorrar costes a la organización.
  6. Ofrece una mejor imagen de la empresa, productos y servicios.

Requisitos Clave para un Departamento de Atención al Cliente Exitoso

El departamento de atención al cliente debe:

  1. Ser un servicio que ofrezca fiabilidad al cliente.
  2. Tener capacidad de respuesta ágil y rápida.
  3. Contar con personal profesional muy motivado respecto a la tarea que desarrolla.
  4. Poseer una estructura fácilmente accesible.
  5. Atender al usuario con cortesía.
  6. Empatizar con los clientes y comprenderlos.
  7. Tener una adecuada infraestructura y ofrecer comodidades físicas (salas de espera).

Canales de Atención al Cliente: Opciones y Consideraciones

  1. Personal: Coste elevado (salarios sobre todo), pero facilita el establecimiento de relaciones duraderas con los clientes.
  2. Telefónico: Coste inferior al personal y permite llevar a cabo un tratamiento homogéneo de las relaciones con los clientes. Actualmente se usa a través de call centers.
  3. Impreso: Prácticamente obsoleto y contrario al respeto por el medio ambiente, se está sustituyendo por medios electrónicos. Útil cuando el cliente desea interponer una reclamación o queja sobre una persona o departamento.
  4. Electrónico: Cada vez más frecuente, coste muy bajo. El gran inconveniente es que no se produce relación directa con las personas, lo que puede reducir su utilidad frente al teléfono o la atención personal.

Medidas para Potenciar el Desempeño de los Trabajadores de Atención al Cliente

  1. Dotarlos de cierto margen de maniobra para relacionarse de forma eficiente con los clientes.
  2. Capacitarlos para que conozcan los productos y/o servicios que ofrece la empresa, y cómo utilizar las técnicas más adecuadas para atender a los clientes.
  3. Formarlos en el uso de tecnologías y sistemas de gestión de la información.
  4. Establecer sistemas de incentivos y remuneración en función de su trabajo y labores realizadas.

Compromiso de la Empresa con el Departamento de Atención al Cliente

  1. Motivar a los empleados que trabajan en este departamento.
  2. Escoger personal adecuado que sepa empatizar con los usuarios, tenga facilidad de trato, sea agradable, muestre empatía y cuide su presencia (aspecto agradable, tono de voz adecuado…).
  3. Llevar a cabo un adecuado programa de formación, entrenarlos en áreas específicas de su puesto (trato humano, herramientas que deberá usar, características del producto o servicio que ofrecemos) y también resulta conveniente que conozcan diferentes departamentos internos de la empresa y las personas que trabajan en ellos.

Funciones Clave del Departamento de Atención al Cliente

  1. Ámbito interno:
    • Efectuar recomendaciones al resto de los departamentos con el fin de mejorar el servicio ofrecido.
    • Elevar a la gerencia propuestas de mejora.
    • Realizar informes sobre funciones realizadas.
    • Llevar registro de las quejas y reclamaciones gestionadas.
  2. Ámbito externo:
    • Ofrecer a los usuarios toda la información que precisen sobre productos/servicios ofrecidos.
    • Recoger y analizar las sugerencias planteadas por clientes.
    • Atender y resolver quejas y reclamaciones que presentan los clientes.
    • Informar a los usuarios sobre procedimientos llevados a cabo para dar respuesta a una queja o reclamación.

Diez Aspectos que Más Valoran los Clientes

  1. Que se pongan en contacto a la fecha y hora convenidas.
  2. Que ofrezcan explicaciones sobre las razones por las que ha surgido el problema.
  3. Que brinden información suficiente sobre el producto/servicio.
  4. Que contacten con los usuarios con posterioridad a haberse resuelto algún problema.
  5. Que faciliten la posibilidad de contactar con alguien de la organización que posea autoridad.
  6. Que especifiquen el plazo en el que se va a resolver el problema.
  7. Que ofrezcan alternativas si no se puede solucionar el problema.
  8. Tratar a los usuarios como personas.
  9. Aconsejar sobre la forma de evitar que surjan problemas futuros.
  10. Dar explicaciones suficientes en caso de que el problema no pueda ser resuelto.

Fases en el Proceso de Atención al Cliente

  1. Realización de pedidos (vía teléfono, e-mail, a través de un vendedor o del propio cliente): cumplimentar una serie de datos básicos.
  2. Solicitud de información.
  3. Gestión de reclamaciones y/o quejas. A la hora de tramitarlas, tenemos que tener en cuenta:
    1. A quién se dirigen las reclamaciones.
    2. Datos del solicitante.
    3. Clasificarlas en 3 niveles.
    4. Reclamaciones generales que es una aportación constructiva del cliente.
    5. Reclamaciones falsas o imaginarias, por malos entendidos.
    6. Disponer de formularios de reclamación.

Servicio Postventa: Más Allá de la Venta

Tipo de servicio al cliente que se presta una vez que este ya ha efectuado la compra del producto o ha disfrutado del servicio.

Tipos de Servicio Postventa

  1. Promocionales: Relacionados con la promoción de ventas (ofertas y descuentos a clientes habituales).
  2. Psicológicos: Ligados con la motivación del cliente (tarjeta de felicitación por cumpleaños, llamar para consultar si llegó el producto a tiempo).
  3. De seguridad: Brindan protección por la compra del producto (garantías de compra o devoluciones).
  4. De mantenimiento: Involucran un servicio de mantenimiento o de servicio técnico.

Quejas vs. Reclamaciones: Entendiendo la Diferencia

La queja se limita a la comunicación de una insatisfacción, mientras que en la reclamación, además de manifestar la queja, solicitamos la ejecución de determinada acción o respuesta a modo de compensación.

Funciones en la Gestión de Quejas y Reclamaciones

  1. Responsable de atención al cliente: Recibe la queja o reclamación e inicia el procedimiento según la naturaleza de dicha queja o reclamación.
  2. Técnico: Lleva a cabo las actividades necesarias para la reparación del daño causado.
  3. Instructor: Encargado de formar al cliente en las características y uso del producto o servicio adquirido.

Procedimiento Efectivo para la Gestión de Quejas y Reclamaciones

El procedimiento de quejas y reclamaciones debe seguir los siguientes principios:

  1. Visibilidad
  2. Accesibilidad
  3. Respuesta diligente
  4. Objetividad
  5. Costes
  6. Confidencialidad
  7. Enfoque al cliente
  8. Responsabilidad
  9. Mejora continua