Calidad: Definición y Elementos Clave

Calidad: Satisfacer las necesidades y expectativas (Medibles o Obligatorios/ Deseables/ Inesperados) de todos los grupos de interés (Externo o Interno o Sociedad o Capitalista (el que invierte)), ahora y siempre (Haciendo seguimiento o Mejorando continuamente).

Requisitos del Cliente

  • Obligatorios: Imperativos, Medibles y No negociables.
  • Deseables: Convenientes pero no esenciales, Medibles, Negociables y Ponderados.
  • Inesperados (Latentes): Producen sobresatisfacción, subjetivos y ponderados.

Dimensiones de la Calidad (Garvin)

  1. Prestaciones: Prestaciones técnicas.
  2. Características diferenciadas: GPS, etc.
  3. Fiabilidad: En diferentes situaciones.
  4. Conformidad: Cumplir especificaciones prometidas.
  5. Duración: La esperada.
  6. Asistencia Técnica: Servicio que se dará después.
  7. Estética: 5 sentidos.
  8. Calidad Percibida: Satisfacer al cliente de forma segmentada.
  9. Precio: Relación precio/calidad.

Satisfacción del Cliente

  1. Entender al cliente:
    • Conocer sus necesidades y expectativas.
    • Poner objetivos concretos.
  2. Orientar a la empresa hacia el cliente: Traducir sus expectativas al lenguaje interno de la empresa y hacerlas presentes en toda la empresa desplegando los objetivos a todos los niveles.
  3. Medir la satisfacción:
    • Cuantificar y analizar los resultados.
    • Proponer acciones de mejora.

Evolución de la Calidad

Niveles (Fases)

  1. Inspección: (inspección 100% + muestreo): La atención se centra en el producto fabricado.
  2. Control de procesos: (CEP, Poka Yoke, Autocontrol):
    • Atención en el proceso fabricado.
    • Calidad del producto depende de calidad de proceso.
    • Control Estadístico de Procesos (CEP).
  3. Calidad Integrada (Aseguramiento): (ISO900, PAC, QFD, DOE, AMFE, 5S, QS9000):
    • Atención al proceso empresarial (marketing, diseño, etc.).
    • Sistema de aseguramiento de calidad.
  4. Calidad Total: Modelo global de gestión de la empresa. Se presta atención a todos los agentes que intervienen en la consecución de la calidad, incluyendo a los proveedores, distribuidores y usuarios.
  5. Excelencia Empresarial: (hoy en día).

Comportamiento de Diferentes Niveles

Aspectos de CalidadControl de CalidadAseguramiento de CalidadCalidad Total
ObjetivosDetección de erroresCrear confianza por cumplimiento de norma. EficaciaSatisfacer a los clientes internos y externos. Efectividad y excelencia
ClientesPoca atenciónExpectativas del cliente bajo forma de especificacionesLos clientes externos e internos son básicos. Integración de clientes
PersonasNo se presta atenciónFormación para las tareas de obtención de CalidadLas personas marcan la diferencia. Compromiso, motivación, delegación. Trabajo en Equipo. Participación
ProveedorSe les presta poca atenciónUn elemento a controlarAsociación e integración basada en la confianza y como eslabón de la cadena de Calidad

Principios de Calidad Total

  • Lograr resultados equilibrados:
    • Inicio: Se identifican todos los grupos de interés relevantes.
    • Madurez: Resultados que responden a las expectativas de todos los grupos de interés.
  • Añadir valor para los clientes:
    • Inicio: Se evalúa la satisfacción del cliente.
    • Madurez: La organización comprende, mide y actúa sobre los impulsores clave de la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
  • Liderazgo con visión, inspiración e integridad:
    • Inicio: Se definen la Misión y Visión.
    • Madurez: Los líderes son modelo de referencia respecto a los valores y principios éticos en todos los niveles de la organización.
  • Gestión por procesos:
    • Inicio: Se definen los procesos para alcanzar los resultados deseados.
    • Madurez: Se comprenden y aprovechan los procesos para mejorar el rendimiento.
  • Alcanzar el éxito a través de las personas:
    • Inicio: Las personas asumen su responsabilidad a la hora de resolver problemas.
    • Madurez: Se faculta a las personas para actuar y compartir abiertamente sus conocimientos y experiencias y tomar decisiones en su ámbito.
  • Favorecer la creatividad y la innovación:
    • Inicio: Se identifica y actúa sobre las oportunidades de mejora.
    • Madurez: Las innovaciones y mejoras que tienen éxito se despliegan e integran en la organización.
  • Desarrollar Alianzas:
    • Inicio: Existe un proceso de selección y gestión de proveedores.
    • Madurez: Existe una interdependencia entre la Organización y sus Partners clave. Los planes y las políticas se desarrollan en común sobre la base de un conocimiento compartido.
  • Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible:
    • Inicio: Se comprenden y cumplen los requisitos normativos y legales.
    • Madurez: Se comprende y actúa sobre las expectativas de la sociedad.

EFQM

  • Misión y Visión de EFQM:
    • Misión: Ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida.
    • Visión: Un mundo en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia.
  • 9 criterios de evaluación: Los resultados relativos a clientes, a personas y a la sociedad se consiguen mediante el liderazgo que conduce la estrategia, la gestión de las personas, las alianzas y recursos y los procesos, dando lugar a unos excelentes resultados clave.
    • Agentes facilitadores: Cómo hay que trabajar para conseguir esos resultados. ¿Qué hay que hacer y cómo hacerlo?
    • Resultados: Los resultados son consecuencia de la aplicación de los agentes. La empresa excelente debe serlo en todos y cada uno de los criterios.

5 Criterios Agentes (10% todos)

  1. Liderazgo (1a-e+Areas a tratar)
  2. Estrategia (2a-d+AT)
  3. Personas (3.a-e+AT)
  4. Alianzas/ Recursos: (4.a-e+AT)
  5. Procesos, productos y servicios: (5.a-e+AT)

4 Criterios Resultados

  1. Res. en Clientes:
    • a) Percepciones (6.a->75%)
    • b) Indicadores (6.b->25%)
  2. Personas
    • a) (7.a;75%)
    • b) (7.b;25%)
  3. Sociedad:
    • a) (8.a;50%)
    • b) (8.b;50%)
  4. Resultados Claves:
    • a) Resultados estratégicos claves (9.a;50%)
    • b) Indicadores clave de rendimiento (9.b;50%)