Fundamentos de la Calidad: Definición, Dimensiones y Evolución
Calidad: Definición y Elementos Clave
Calidad: Satisfacer las necesidades y expectativas (Medibles o Obligatorios/ Deseables/ Inesperados) de todos los grupos de interés (Externo o Interno o Sociedad o Capitalista (el que invierte)), ahora y siempre (Haciendo seguimiento o Mejorando continuamente).
Requisitos del Cliente
- Obligatorios: Imperativos, Medibles y No negociables.
- Deseables: Convenientes pero no esenciales, Medibles, Negociables y Ponderados.
- Inesperados (Latentes): Producen sobresatisfacción, subjetivos y ponderados.
Dimensiones de la Calidad (Garvin)
- Prestaciones: Prestaciones técnicas.
- Características diferenciadas: GPS, etc.
- Fiabilidad: En diferentes situaciones.
- Conformidad: Cumplir especificaciones prometidas.
- Duración: La esperada.
- Asistencia Técnica: Servicio que se dará después.
- Estética: 5 sentidos.
- Calidad Percibida: Satisfacer al cliente de forma segmentada.
- Precio: Relación precio/calidad.
Satisfacción del Cliente
- Entender al cliente:
- Conocer sus necesidades y expectativas.
- Poner objetivos concretos.
- Orientar a la empresa hacia el cliente: Traducir sus expectativas al lenguaje interno de la empresa y hacerlas presentes en toda la empresa desplegando los objetivos a todos los niveles.
- Medir la satisfacción:
- Cuantificar y analizar los resultados.
- Proponer acciones de mejora.
Evolución de la Calidad
Niveles (Fases)
- Inspección: (inspección 100% + muestreo): La atención se centra en el producto fabricado.
- Control de procesos: (CEP, Poka Yoke, Autocontrol):
- Atención en el proceso fabricado.
- Calidad del producto depende de calidad de proceso.
- Control Estadístico de Procesos (CEP).
- Calidad Integrada (Aseguramiento): (ISO900, PAC, QFD, DOE, AMFE, 5S, QS9000):
- Atención al proceso empresarial (marketing, diseño, etc.).
- Sistema de aseguramiento de calidad.
- Calidad Total: Modelo global de gestión de la empresa. Se presta atención a todos los agentes que intervienen en la consecución de la calidad, incluyendo a los proveedores, distribuidores y usuarios.
- Excelencia Empresarial: (hoy en día).
Comportamiento de Diferentes Niveles
Aspectos de Calidad | Control de Calidad | Aseguramiento de Calidad | Calidad Total |
---|---|---|---|
Objetivos | Detección de errores | Crear confianza por cumplimiento de norma. Eficacia | Satisfacer a los clientes internos y externos. Efectividad y excelencia |
Clientes | Poca atención | Expectativas del cliente bajo forma de especificaciones | Los clientes externos e internos son básicos. Integración de clientes |
Personas | No se presta atención | Formación para las tareas de obtención de Calidad | Las personas marcan la diferencia. Compromiso, motivación, delegación. Trabajo en Equipo. Participación |
Proveedor | Se les presta poca atención | Un elemento a controlar | Asociación e integración basada en la confianza y como eslabón de la cadena de Calidad |
Principios de Calidad Total
- Lograr resultados equilibrados:
- Inicio: Se identifican todos los grupos de interés relevantes.
- Madurez: Resultados que responden a las expectativas de todos los grupos de interés.
- Añadir valor para los clientes:
- Inicio: Se evalúa la satisfacción del cliente.
- Madurez: La organización comprende, mide y actúa sobre los impulsores clave de la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
- Liderazgo con visión, inspiración e integridad:
- Inicio: Se definen la Misión y Visión.
- Madurez: Los líderes son modelo de referencia respecto a los valores y principios éticos en todos los niveles de la organización.
- Gestión por procesos:
- Inicio: Se definen los procesos para alcanzar los resultados deseados.
- Madurez: Se comprenden y aprovechan los procesos para mejorar el rendimiento.
- Alcanzar el éxito a través de las personas:
- Inicio: Las personas asumen su responsabilidad a la hora de resolver problemas.
- Madurez: Se faculta a las personas para actuar y compartir abiertamente sus conocimientos y experiencias y tomar decisiones en su ámbito.
- Favorecer la creatividad y la innovación:
- Inicio: Se identifica y actúa sobre las oportunidades de mejora.
- Madurez: Las innovaciones y mejoras que tienen éxito se despliegan e integran en la organización.
- Desarrollar Alianzas:
- Inicio: Existe un proceso de selección y gestión de proveedores.
- Madurez: Existe una interdependencia entre la Organización y sus Partners clave. Los planes y las políticas se desarrollan en común sobre la base de un conocimiento compartido.
- Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible:
- Inicio: Se comprenden y cumplen los requisitos normativos y legales.
- Madurez: Se comprende y actúa sobre las expectativas de la sociedad.
EFQM
- Misión y Visión de EFQM:
- Misión: Ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida.
- Visión: Un mundo en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia.
- 9 criterios de evaluación: Los resultados relativos a clientes, a personas y a la sociedad se consiguen mediante el liderazgo que conduce la estrategia, la gestión de las personas, las alianzas y recursos y los procesos, dando lugar a unos excelentes resultados clave.
- Agentes facilitadores: Cómo hay que trabajar para conseguir esos resultados. ¿Qué hay que hacer y cómo hacerlo?
- Resultados: Los resultados son consecuencia de la aplicación de los agentes. La empresa excelente debe serlo en todos y cada uno de los criterios.
5 Criterios Agentes (10% todos)
- Liderazgo (1a-e+Areas a tratar)
- Estrategia (2a-d+AT)
- Personas (3.a-e+AT)
- Alianzas/ Recursos: (4.a-e+AT)
- Procesos, productos y servicios: (5.a-e+AT)
4 Criterios Resultados
- Res. en Clientes:
- a) Percepciones (6.a->75%)
- b) Indicadores (6.b->25%)
- Personas
- a) (7.a;75%)
- b) (7.b;25%)
- Sociedad:
- a) (8.a;50%)
- b) (8.b;50%)
- Resultados Claves:
- a) Resultados estratégicos claves (9.a;50%)
- b) Indicadores clave de rendimiento (9.b;50%)