Innovación Operacional: Transformando Procesos para la Ventaja Competitiva
Innovación Operacional: Concepto y Diferenciación
La innovación operacional implica algo diferente: significa crear maneras totalmente nuevas de trabajar, como tomar pedidos, desarrollar productos, entregar servicio a los clientes o realizar cualquier otra actividad de la empresa.
Diferencia con la Mejora Operacional
Mejora operacional o excelencia operacional: Estos términos se refieren a alcanzar un alto desempeño a través de modos de operación ya existentes, lo que implica mejorar el trabajo reduciendo errores, costos y retrasos, pero sin cambiar fundamentalmente la forma como se ejecuta el trabajo.
Ejemplos Pioneros: Walmart y el Cross-Docking
Walmart fue pionera en una gran cantidad de innovaciones en los procesos de compra y distribución de bienes.
Una de las más conocidas es el cross-docking (distribución combinada), técnica en que los productos enviados por los proveedores a los centros de distribución se cargan inmediatamente en camiones dirigidos a las tiendas, evitando así todo el almacenamiento.
La Rareza y el Poder Estratégico de la Innovación Operacional
Hay historias conocidas de empresas fuertes que aplicaron la innovación operacional; no obstante, esta es rara en términos generales en el mundo de las grandes empresas. Esto se da porque hay barreras culturales y organizacionales que frecuentemente la impiden, a pesar de ser un arma estratégica muy poderosa.
Beneficios Clave de la Innovación Operacional
La innovación operacional es un arma poderosa porque puede aportar los siguientes beneficios:
Beneficios Estratégicos
- Mayor retención de clientes
- Mayor participación de mercado
- Capacidad para ejecutar estrategias
- Capacidad para abrirse a nuevos mercados
Beneficios de Mercado
- Menores precios
- Mayor satisfacción de clientes
- Productos diferenciales
- Mejores relaciones con los clientes
- Mayor agilidad
Beneficios Operacionales
- Menores costos directos
- Mejor uso de activos
- Menores tiempos de ciclo
- Mayor precisión
- Mayor personalización o exactitud
- Mayor valor agregado
- Procesos simplificados
Superando las Barreras para la Innovación Operacional
Barreras Organizacionales Comunes
Siendo, en comparación, la innovación operacional relativamente más confiable y económica que estimular el crecimiento mediante inversiones en tecnología, adquisiciones, grandes campañas de marketing y otras estrategias, ¿por qué no la adoptan más empresas?
Ocurre que, aun cuando la innovación operacional puede permitir aventajar a los competidores haciendo cosas de forma distinta al sistema, ésta presenta dificultades en su aplicación por parte de las empresas, ya que significa apartarse de las normas conocidas y requiere de grandes cambios en la forma como los departamentos ejecutan su trabajo y se relacionan entre sí. Es un cambio muy profundo que afecta en su esencia a la empresa, desde su estructura organizacional. Para realizar estos cambios se requeriría de líderes capaces de tomar decisiones ejecutivas trascendentales.
Ello en la actualidad se hace complicado porque la cultura de negocios actual subestima a las operaciones, poniendo por encima a las finanzas y la estrategia para cerrar un trato, el marketing y las ventas.
Esto también es comprensible, porque muchos altos ejecutivos no saben prácticamente nada de operaciones y no les interesa aprender más; se encargan de supervisar sin involucrarse en las áreas operativas. Además, están más preocupados por cumplir plazos como para tener el tiempo de inventar nuevas formas de hacer las cosas. Por tanto, no es de sorprender que dichos ejecutivos no busquen las ventajas competitivas en esa área.
El Desafío de la Propiedad Transversal
La innovación operacional es difícil de engranar en la empresa porque involucra procesos transversales que cruzan las fronteras de los departamentos. Además, las iniciativas de mejora operacional mediante la tecnología y otras técnicas, por ejemplo, se pueden perder o aislar en determinados puntos de la empresa, lo que implica coartar la innovación.
Impulsando la Innovación Operacional desde las Bases
Para hacer que funcione una innovación operacional, lo más común es que parta como un movimiento desde las bases, fomentado por personas dispersas a lo largo de la organización, profundamente comprometidas en descubrir y explotar oportunidades de innovación operacional. Estos catalizadores asumen la tarea de encontrar líderes capaces de captar lo que tienen en mente y de encabezar la iniciativa de innovación. El ejecutivo debe tener la imaginación y el carisma necesarios para impulsar grandes cambios operacionales.
Luego, los catalizadores hacen campaña a favor de su causa, exponiendo al ejecutivo las falencias de las operaciones existentes y organizando reuniones con colegas de otras empresas que han experimentado con éxito innovaciones empresariales. La campaña se potenciará enormemente si los catalizadores consiguen atraer otros focos de innovación operacional existentes dentro de su propia organización: una planta que desarrolló una nueva forma de producción, un centro de atención al cliente que aplicó un nuevo sistema, o un equipo de ventas que aplicó una manera distinta y novedosa de entregar soporte a los clientes. Estos ejemplos ayudarán al líder a reforzar la idea de que la innovación operacional funciona.
Estrategias para Acelerar la Innovación
Las siguientes sugerencias deberían acelerar sus iniciativas:
- Busque modelos fuera del sector: Empresas como Taco Bell optimizaron la preparación de alimentos centralizándola, un modelo inspirado en la manufactura.
- Identifique y desafíe las premisas limitantes: Un hospital mejoró la admisión de pacientes asignando camas después de aceptarlos, desafiando la premisa de que la cama debía estar lista antes.
- Convierta un caso especial en regla general: Si una solución funciona excepcionalmente bien para un nicho, explore si puede adaptarse para operaciones más amplias.
- Repiense las dimensiones críticas del trabajo y reimagine los procesos: Cuestione cada aspecto fundamental de cómo se realiza el trabajo (ver sección siguiente).
Claves para una Implementación Exitosa
Las dificultades en la implementación operacional radican en que las metodologías tradicionales utilizadas tardan demasiado en su período de transición, lo que puede hacer perder la paciencia a los ejecutivos. Otro problema de la implementación convencional es suponer que las especificaciones iniciales de la innovación operacional serán precisas y completas. En realidad, no será ni lo uno ni lo otro.
Cuando se conciben nuevas formas de trabajar, es imposible acertar en todo desde el principio. Ideas que parecen buenas en el papel no siempre funcionan bien en la práctica. Solo cuando un concepto es puesto a prueba en la realidad se descubre cómo debió haber sido en primer lugar. Las empresas deben estar preparadas para aguantar los golpes y aprender sobre la marcha.
Reimaginando las Dimensiones del Trabajo
Para aplicar la innovación, se deben reimaginar los procesos considerando los siguientes aspectos en la dimensión del trabajo:
- ¿Qué resultados se obtienen del trabajo?
Ejemplo: Progressive Insurance aumentó su participación de mercado informando a los clientes las tarifas de sus competidores, además de las propias. - ¿Quién desempeña el trabajo?
Ejemplo: Shell Lubricants mejoró sus tiempos de ciclo cambiando su sistema de cumplimiento de pedidos para que una sola persona manejara íntegramente un pedido (en lugar de siete personas que se ocupaban de diferentes aspectos). - ¿Dónde se efectúa el trabajo?
Ejemplo: Taco Bell redujo sus costos preparando los ingredientes en instalaciones centrales especializadas, y no en cada uno de sus restaurantes. - ¿Cuándo se ejecuta el trabajo?
Ejemplo: Un importante hospital respondió más rápido a los pacientes remitidos asignándoles una cama después, y no antes, de aceptarlos. - ¿En qué caso (o no) se realiza el trabajo?
Ejemplo: Walmart bajó sus costos aplicando cross-docking (transferencia directa de mercancía de un camión de recepción a uno de salida) en lugar de almacenar la mercadería en depósitos. - ¿Qué información requiere el trabajo?
Ejemplo: Un fabricante de bienes de consumo redujo su inventario programando su producción a partir de los pedidos reales y no en proyecciones. - ¿Cuán minuciosamente se ejecuta el trabajo?
Ejemplo: Harvard Pilgrim Health Care bajó sus costos analizando cuidadosamente a sus pacientes para identificar a aquellos que necesitaban una intervención preventiva antes de una crisis.
Sostenibilidad de la Innovación Operacional
La innovación operacional, con todos los beneficios que puede traer, puede encontrar la dificultad adicional de que algunos ejecutivos empiecen a cuestionarse si vale la pena molestarse en desarrollar nuevas formas que quizás otras empresas puedan copiar y adoptar, quedando así, en algún tiempo, en igualdad de condiciones. El argumento anterior puede parecer razonable, pero en el mundo real, las innovaciones operacionales tienen vida propia.
Eso se debe a que no es tan sencillo que una innovación sea imitable. Muchas empresas se niegan a aceptar la superioridad de la competencia en algún aspecto; otra razón puede ser que muchos ejecutivos tienen aversión por modificar las operaciones, debido a lo que este cambio organizacional implica. Algunos competidores que intentan imitar una innovación serán capaces de entenderla, y otros serán incapaces de implementarla. E incluso aquellos que sí lo consigan, estarán en desventaja hasta alcanzar al pionero.
Así pues, la innovación operacional es un salto cualitativo que eleva a la empresa a un nivel nuevo, permitiéndole enfocarse en la generación de cambios adicionales que la mantengan delante de sus competidores hasta el inevitable momento en que se requiera una nueva ola de innovación.
Es por ello que las empresas deben tratar de convertir la innovación operacional no en un proyecto extraordinario, sino en un estilo de vida. Incluso las áreas de la empresa que ya han sido repensadas pueden beneficiarse de rediseños posteriores, a medida que las nuevas tecnologías y las nuevas necesidades de los clientes hacen que las innovaciones previas se vuelvan obsoletas.
Las empresas que inculcan la innovación operacional en su cultura organizacional obligan a sus competidores a hacer constantes esfuerzos por adecuarse a las reglas cambiantes. Con esto, las empresas adquieren una reputación de preocuparse por automejorarse constantemente, lo que les da un valor extraordinario a sus marcas. La Innovación Operacional es, pues, una manera significativa y sostenible de aventajar al resto y de mantener esa ventaja.