ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 se estructura en cláusulas clave:

  • 1. Objeto y campo de aplicación
  • 2. Referencias Normativas
  • 3. Términos y definiciones

Un enfoque clave de la versión 2015 es la prevención, abordando riesgos y oportunidades.

¿Qué es la norma ISO 9001?

Es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que establece los métodos para administrar eficientemente los procesos de operación. Su objetivo es asegurar que la organización tenga la capacidad de producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, demostrando el cumplimiento de estos requisitos de forma documentada y evidente.

¿Por qué obtener la certificación ISO 9001?

Casi todos los países industrializados aplican las normas ISO para demostrar su compromiso con la calidad en productos y servicios. Esto prepara a las empresas para su incursión en el mercado global.

Los empresarios han descubierto que obtener un certificado de registro con la norma ISO les ayuda no solo a mantener a sus clientes, sino que también asegura la supervivencia de sus empresas y los empleos de sus colaboradores.

Las compañías experimentan un incremento en la efectividad y eficiencia de sus operaciones internas a medida que implantan el sistema.

Permite desarrollar un sistema de aseguramiento de calidad enfocado en la mejora continua, corrigiendo y previniendo defectos.

A través del sistema de calidad basado en la norma ISO, se logra la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos de calidad. También se consigue la reducción en la variación de las características que afectan la calidad del producto y la disminución del desperdicio en la fabricación.

Asimismo, los requisitos de la norma promueven una manera responsable, sensible y práctica de administrar una organización, ayudando a evitar no conformidades en todas las etapas de realización de un producto o servicio.

¿Cuál es el alcance de las normas ISO 9001?

Este sistema de gestión de calidad se aplica a todos los departamentos (deptos.) de cualquier tipo de organización, a sus proveedores y a todos los elementos que tengan impacto en la calidad.

Principios de la Gestión de la Calidad

Las normas ISO se basan en principios fundamentales para la gestión de la calidad (aunque la versión 2015 se enfoca en 7, el texto original menciona 8):

  1. Enfoque al cliente: Satisfacción y cumplimiento de las necesidades de los clientes.
  2. Liderazgo: Los líderes deben crear un ambiente interno que permita al personal involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
  3. Participación del personal: El compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organización.
  4. Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza con mayor eficacia cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso.

    Dentro de este enfoque, se identifican comúnmente tres tipos de procesos:

    • Procesos estratégicos: Orientan y dirigen los demás procesos. Incluyen planificación, toma de decisiones, y definición de políticas.
    • Procesos operativos o clave: Ligados directamente con la realización del bien o la prestación del servicio.
    • Procesos de apoyo: Dan soporte al resto de los procesos, proporcionando recursos y servicios internos.
  5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización.
  6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente.
  7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
  8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Definición de Calidad según ISO

Según la norma ISO 8402:1994 (antecesora de la terminología actual), la calidad se definía como:

“Conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”

Posteriormente, según la norma ISO 9000:2000 (y mantenido en versiones posteriores como la ISO 9000:2015), la calidad se entiende como:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

Pasos para la Implementación y Certificación ISO 9001

  1. Dar a conocer la norma: Informar a toda la organización sobre la norma y el proyecto.
  2. Nombrar encargado de la calidad: Puede ser una persona o un equipo de trabajo. Sus responsabilidades incluyen:
    • Realizar un diagnóstico inicial.
    • Evaluar las necesidades de capacitación del personal.
    • Gestionar la obtención de los recursos necesarios.
    • Verificar los procesos de trabajo existentes.
    • Si se busca la certificación, investigar y seleccionar el organismo certificador.
  3. Realizar análisis de la situación actual (Diagnóstico): Para saber a dónde queremos llegar, previamente hay que saber dónde se está.
  4. Diseñar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Detallar las actividades de la empresa, describir cada proceso y crear la documentación necesaria (como el manual de calidad, procedimientos, etc.).
  5. Involucrar a los empleados: Verificar con cada colaborador que realice bien su trabajo y que esté involucrado en el proceso. Comunicar eficazmente los cambios.
  6. Poner en marcha el SGC: Implementar y usar el sistema con todos los procedimientos diseñados.
  7. Realizar auditorías internas: Después de un tiempo de uso, personal interno capacitado (o un experto externo) debe realizar auditorías internas para analizar el funcionamiento del sistema, verificar si se cumplen los objetivos y definir acciones correctivas.
  8. Elegir la organización certificadora: Implementar un SGC no implica necesariamente la certificación. Sin embargo, si la empresa desea certificarse, debe elegir formalmente una organización acreditada que evalúe la conformidad del sistema. Estas organizaciones dirigen y acompañan en el proceso. Pueden ser nacionales o extranjeras.
  9. Realizar pre-auditoría (Opcional): Previo a la auditoría de certificación, es recomendable realizar una pre-auditoría general. Esta no tiene efectos formales en la certificación, pero permite evaluar el grado de implementación y detectar fallos para aplicar acciones correctivas a tiempo.
  10. Realizar auditoría de certificación: Implica una auditoría oficial del SGC por parte de la organización certificadora elegida. Se verificará, revisando registros y entrevistando al personal, que se cumplan los requerimientos de la norma ISO 9001. Si surgen no conformidades, la empresa dispone generalmente de un plazo (ej. tres meses) para resolverlas.

Comités Técnicos de ISO

La elaboración de las normas ISO involucra a subcomités técnicos conformados por expertos de diversos sectores:

  • Industria
  • Consumidores
  • Gobierno
  • Academia

Beneficios de la Certificación ISO 9001 para las Empresas

  • Mejor Documentación y Estandarización:
    • Mayor conocimiento de las responsabilidades y actividades del trabajo.
    • Conservación y formalización de los mejores métodos de operación.
    • Consistencia en las operaciones.
  • Reducción de Costos:
    • Mayor productividad.
    • Disminución de costos variables al reducir o eliminar errores, desperdicios y retrasos.
  • Ventaja Comercial: Uso del símbolo de registro de la organización certificadora como herramienta de marketing en documentos de venta y comunicación.
  • Creación de Sistemas de Ahorro: Asegura que el personal sepa desempeñar su trabajo correctamente, eliminando errores costosos y pérdida de tiempo.
  • Disciplina y Estructura: Enseña al personal a trabajar de forma estructurada y disciplinada, eliminando la improvisación. Se evita “reinventar la rueda”.
  • Claridad para los Empleados:
    • Conocen con exactitud qué implica su trabajo.
    • Disponen de las destrezas y la documentación necesaria para realizarlo.
    • Tienen más conciencia del impacto de su trabajo en la calidad final.
  • Fomenta el Orden y la Limpieza: Promueve una actitud positiva hacia el orden y la limpieza, lo que facilita el cumplimiento de otras normativas (sanitarias, de seguridad, etc.).
  • Confianza del Cliente: Demuestra a clientes (y huéspedes, si aplica) que la empresa toma la calidad en serio, aumentando su confianza en los productos y servicios ofrecidos.
  • Facilita la Planificación: Ayuda en la planificación general de la empresa y específicamente en la planificación de la calidad.
  • Método Universal: Proporciona un marco reconocido internacionalmente para el desarrollo, implantación y mantenimiento del SGC.
  • Fundamentos Operativos: Establece las bases para la operación e integra la calidad en los procesos diarios.
  • Conciencia y Autoevaluación: Contribuye a concienciar al personal sobre la importancia de la calidad y fomenta la autoevaluación respecto al cumplimiento del SGC.
  • Reconocimiento Internacional: Otorga prestigio y respeto a las organizaciones certificadas en el ámbito global.
  • Estandarización: Asegura procesos y procedimientos estandarizados, previniendo la anarquía o inconsistencia en su ejecución.
  • Mejora en Tiempos de Entrega: Como consecuencia de hacer las cosas bien a la primera vez.

Impacto de ISO 9001 en los Empleados

  • Facilita la Aplicación: La implementación es más fácil si los colaboradores participan activamente, ya que hay menos resistencia a los cambios.
  • Interés Compartido: Los empleados suelen tener interés en lograr la certificación; no solo la gerencia se beneficia.
  • Trabajo en Equipo: Fomenta que la empresa funcione como un gran equipo, donde nadie se siente excluido y todos pueden aportar ideas y soluciones.
  • Mejora la Motivación: Los empleados perciben que tienen voz en la mejora de procesos y operaciones, y sus responsabilidades están mejor definidas.
  • Diseño de Documentación Eficaz: El diseño de documentos es más fácil y rápido con la participación de los empleados, ya que ellos conocen mejor las tareas.
  • Transparencia: Permite a la gerencia mostrar apertura y sinceridad en la gestión.
  • Aceptación del Cambio: Facilita cambiar la forma en que se realiza el trabajo, aceptando voluntariamente nuevas ideas, especialmente las propuestas por los propios empleados.
  • Aumento de la Autoestima: Los empleados pueden experimentar una mayor percepción de su autoestima como consecuencia de las capacidades desarrolladas y la participación en el SGC.