Introducción a la Reingeniería de Procesos

En el espacio correspondiente, ponga una O si parece correcta y N si la considera incorrecta:

  • O Para bajar los costos, la reingeniería busca simplificar las funciones.
  • N Una de las fuerzas que impulsan la reingeniería es la percepción y evaluación de las necesidades de los competidores.
  • N La radicalidad de la reingeniería se refiere a lograr mejoras importantes.
  • N Todas las empresas modernas organizan y administran el trabajo en torno a tareas o áreas de habilidad.
  • O El supuesto de la reingeniería de procesos implica comprender lo que los clientes necesitan y diseñar un sistema de negocios que comiencen con una hoja en blanco.
  • N En la etapa de la visión de la reingeniería, una de las preguntas claves que se deben contestar es: ¿son nuestros principales procesos?
  • N El diamante de sistema de negocios de M. Hammer se fundamenta en la rueda del cambio global.
  • O Cambiar los valores es parte tan importante de la reingeniería como cambiar los procesos.
  • O El aspecto fundamental del concepto de reingeniería hace que podamos responder a la pregunta: ¿por qué hacemos lo que hacemos?
  • N La mejora continua es el objetivo final de la reingeniería.
  • O La gestión de la calidad total es una técnica que acompaña a la reingeniería.
  • N El dueño del proceso es el encargado de realizar el trabajo pesado de producir ideas, planes y convertirlos en realidades.
  • N Es mejor dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia en un proyecto de reingeniería.
  • N Al terminar las primeras cuatro etapas de la reingeniería de Kodak debe iniciarse la administración del cambio.
  • O Para mejorar el servicio, la reingeniería busca proveedores confiables y cumplidos.
  • N Los trabajos de reingeniería se deben hacer siempre de abajo hacia arriba de la organización.
  • O La fase 2 de una de las metodologías de reingeniería comprende el establecimiento de la visión, la misión y los principios rectores.
  • O La escala de un proyecto de reingeniería fija los límites relativos a las regiones geográficas, líneas de productos y los segmentos de clientes a incluir en el proyecto.
  • N El propósito de la identificación como fase de la reingeniería es adquirir y aprender un modelo de negocios con procesos al cliente.
  • O Uno de los objetivos del proyecto de reingeniería en Kodak era que los requerimientos del cliente se debían procesar por completo con un solo contacto.

Corresponda ponga una P si le parece correcta, N si considera incorrecta:

  • N Los clientes, los mercados y el cambio son las fuerzas que afectan a los ejecutivos y administradores actuales.
  • N El dueño del proceso de reingeniería es el encargado de realizar el trabajo pesado, de producir ideas, planes, etc.
  • N La percepción y evaluación de las necesidades de los competidores es una de las fuerzas que impulsan la reingeniería.
  • N En reingeniería, antes de cambiar un proceso debe tratar de corregirse.
  • P Las organizaciones planas acercan a los ejecutivos a los clientes.
  • P La reingeniería utiliza cambio continuo para alcanzar la ventaja competitiva.
  • N Uno de los nuevos paradigmas de la reingeniería es el trabajo especialista.
  • P Todo proceso de reingeniería debe conducir a la mejora continua.
  • P La administración estratégica está a la base de la reingeniería.
  • P Los procesos factibles se refieren a la cantidad de unidades organizacionales que participan en ellos.
  • N El zar del equipo de reingeniería designa a quienes serán los dueños de los procesos.

Ponga O si le aparece correcta y X incorrecta:

  • O En el diagrama de flujo del proceso de certificación, después del análisis del manual de calidad se hacen las auditorías.
  • X El manual de procedimientos sintetiza en forma clara, precisa y sin ambigüedades los procedimientos de calidad.
  • O Una norma es un documento accesible a todo público.
  • O Las auditorías de seguimiento se hacen una o dos veces al año.
  • X Solo el proceso de certificación lleva a la mejora continua.
  • O Una empresa demuestra que cumple con los requisitos de la norma por medio de la certificación.
  • O La garantía de la calidad consiste en el control efectivo de las operaciones.
  • O La guía para la realización de las auditorías y la formación de auditores está en la norma ISO 9001:2000.
  • O Los equipos de acción de la calidad resuelven problemas relacionados con el sistema interdepartamental.
  • O La norma ISO 14001 se refiere al establecimiento de regulaciones de calidad en relación con el medio ambiente.
  • X Aseguramiento de la calidad significa detección antes que prevención.
  • X Solo el proceso de normalización lleva a la mejora continua.
  • O Un sistema de gestión de calidad debe incluir la estructura de la organización.
  • O La ISO 9001 es una norma establecida para certificar los sistemas de gestión de calidad.
  • O Es responsabilidad del consejo de calidad evaluar la efectividad.
  • X La primera versión de las normas ISO 9001 fueron creadas en 1987 y mejoradas en 1994.
  • X Relaciones mutuamente beneficiosas con el distribuidor es un principio de la gestión de calidad.
  • O La planificación de la calidad no sustituye otras actividades críticas involucradas en la planificación.
  • O En esencia, la calidad se define como satisfacer los requisitos, las especificaciones y deseos del cliente.
  • O Es responsabilidad del consejo de administración evaluar la efectividad de la calidad.
  • O El primer paso instintivo para asegurar una buena calidad a los clientes es multiplicar los controles.
  • X Un requisito de garantía de calidad es optimizar el uso de recursos.
  • O El objetivo del aseguramiento es que los productos o servicios no tengan errores.
  • X Los equipos de involucramiento del personal se disuelven al finalizar el proyecto.
  • X Mi jefe es siempre el cliente para el cual hago mi trabajo.
  • X Las auditorías de la calidad sirven para implantar el sistema de aseguramiento de la calidad.
  • X Todo esfuerzo en la empresa actual tiene que llevar a la obtención de productos de calidad total.
  • O La frase clave en la garantía de la calidad es: prevención antes que detección.
  • O Los miembros de los equipos de acción de la calidad son nombrados por el consejo de calidad.
  • X Garantía de la calidad es igual a aseguramiento de la calidad.
  • X La base de un sistema de calidad es: el manual de calidad y el manual de procedimientos.
  • X La acreditación faculta a una entidad para desarrollar actividades de normalización.
  • O Es propósito de las sesiones individuales de la calidad simplificar los procesos del trabajo.
  • X El premio a la calidad en USA se conoce como Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige.
  • X Las instrucciones detalladas para la ejecución de los procesos de trabajo están en el manual de procedimientos.
  • X Calidad de conformidad de un producto es cuando es fácil de usar, seguro, fiable, etc.
  • X La norma ISO 9000 se refiere a la gestión de la calidad: principios y vocabulario.
  • O La formación permanente es un principio básico de la calidad total.
  • X Aseguramiento de la calidad significa: organización, no gestión reactiva.
  • X Reducción en el número de productos rechazados es un requisito de la garantía de calidad.

Ponga una X si le parece correcta y O incorrecta:

  • O Obtener la regularidad de la calidad es tan difícil como obtener la calidad nominal.
  • O El control de la calidad se remonta al año 300 antes de Cristo.
  • X La filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua.
  • X Es responsabilidad del consejo de administración evaluar la efectividad de la calidad.
  • O Durante la revolución industrial el control de la calidad lo realizaba la persona que hacía el trabajo.
  • O El control técnico de los productos es cada vez más costoso y menos eficaz.
  • O Las técnicas de control de calidad crecieron significativamente durante la Segunda Guerra Mundial.
  • O La calidad es un proceso que debe ser administrado con creatividad, activa y agresivamente.
  • O La prevención de la calidad permite separar los productos buenos de los malos.
  • X Los miembros de un EAC son electos por el consejo de calidad para proyectos de 6 meses.
  • O Los miembros de los equipos de acción de la calidad son nombrados por el consejo de calidad.
  • O Es propósito de las sesiones individuales de la calidad simplificar los procesos de trabajo.
  • X Según la nueva imagen de la calidad, los empleados deben llevar a cabo planes de la calidad.
  • O Los EAC resuelven problemas tipo 2 identificados por el consejo de calidad.
  • O La mayor parte de empresas tienen credos culturales que afectan su habilidad para dirigirse hacia la calidad total.

Metodologías y Aplicaciones de la Reingeniería

La metodología de la reingeniería rápida comprende las etapas siguientes: preparación, identificación, visión, solución y transformación.

Algunas características de los procesos de negocios rediseñados son: el trabajo se realiza en el sitio razonable, los trabajadores toman decisiones, se reducen las verificaciones y controles.

La reingeniería de procesos de negocio no es: la automatización de los procesos existentes, la reorganización y aplanamiento de la estructura organizacional, la implantación de un nuevo sistema de información.

Algunos de los nuevos paradigmas de la reingeniería de procesos de negocio son: el cliente asume el mando (ya no es el concepto del cliente sino este cliente), el trabajo se vuelve multifuncional, los empleados deben trabajar para los clientes no para los jefes.

En el marco de referencia, la comprensión del proyecto comprende: formar el equipo de BPR, realizar el modelado del proceso de alto nivel, categorizar los subprocesos, determinar el alcance para el rediseño, identificar el dueño del proceso.

Las principales aplicaciones de la tecnología en reingeniería de procesos son:

  • a) Analizar, captar y documentar.
  • b) Comunicar, controlar, informar, interfaz de recursos humanos.

Con la reingeniería de procesos los diferentes elementos de la empresa cambian así:

  • a) Los ejecutivos cambian de: anotadores a líderes.
  • b) Los valores cambian de: proteccionistas a productivos.
  • c) Las estructuras organizacionales cambian de: jerarquía a planas.
  • d) Los gerentes cambian de: supervisores a entrenadores.

En cuanto al costo, lo que busca la reingeniería es lo siguiente:

  • a) Reducción de ciclo administrativo.
  • b) Simplificación de operaciones.
  • c) Reducción de inventarios.
  • d) Eliminación de duplicidades de información.
  • e) Simplificación de funciones.

¿Cuál es la diferencia entre procesos y procedimientos de negocio? Que el resultado del proceso dependerá de los recursos, mientras que los procedimientos son simplemente una serie de instrucciones que sirve de guía para realizar un proceso.

Conceptos Clave de la Reingeniería

La base fundamental de la reingeniería es: el servicio al cliente.

En la reingeniería, los aspectos que deben alinearse para cumplir con las necesidades del cliente son: los procesos de negocio, la estructura organizacional, los puestos, los sistemas administrativos, las creencias y comportamientos.

Mencione y explique brevemente los elementos importantes de un proceso:

  • Valor agregado
  • Traspaso
  • Control

La diferencia entre reingeniería y mejoramiento continuo es: la reingeniería significa cambio radical y la mejora continua está más de acuerdo con la forma como las organizaciones se entienden naturalmente con el cambio.

Se necesita reingeniería en una empresa cuando:

  • a) Cuando el rendimiento de la organización está por detrás de la competencia.
  • b) Cuando la organización está en crisis.
  • c) Cuando se quiere obtener una posición de líder en el mercado.
  • d) Cuando hay que responder en una competencia agresiva.
  • e) Cuando las condiciones de mercado cambian la tecnología.
  • f) Cuando la empresa es líder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el liderazgo.

Defina qué es un proceso: se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones lógicamente relacionados entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos.

¿Cuáles procesos deben ser rediseñados?

  • a) Procesos quebrantados.
  • b) Procesos importantes.
  • c) Procesos factibles.

Exponga cómo son los nuevos paradigmas de la reingeniería en los factores siguientes:

  • a) Pirámides organizacionales invertidas sin áreas funcionales y con pocos niveles jerárquicos.
  • b) Abolición del trabajo en serie.
  • c) Las unidades organizativas son equipos de procesos individuales y grupales.
  • d) Menos control y más facultad para actuar.
  • e) Se piensa más en el cliente que en el jefe.
  • f) Los empleados reciben sueldos por el valor que crean hacia el cliente.
  • g) Ascensos en base a la habilidad de las personas en la ejecución de los procesos.

Las fuerzas que por separado y en combinación están influyendo cada vez más en los negocios son (explique):

  • a) Clientes: piden al vendedor lo que quieren, cuándo lo quieren y cómo lo quieren.
  • b) Competencia: antes era simple y casi cualquier empresa que entrara al mercado y ofreciera un producto a un buen precio.
  • c) Se han vuelto más esparcidos y persistentes, los cambios han acelerado.

La metodología de reingeniería que gráficamente explica el rediseño total de procesos hasta la mejora continua es la siguiente:

  • a) Identificación de los procesos.
  • b) Desarrollo de la visión de los nuevos procesos.
  • c) Reingeniería de procesos.
  • d) Diseño y prueba de los nuevos procesos.
  • e) Mejora continua.

La rueda del cambio global se fundamenta en: el diamante del sistema de negocios de Michael Hammer. Explica cómo y por qué se presentan los cambios en la organización y comprende:

  • a) Los procesos de negocio.
  • b) Los trabajos y la estructura.
  • c) Los sistemas de administración.
  • d) Las creencias y comportamiento.

En general los participantes de la reingeniería son (diga qué hace cada uno de ellos):

  • a) Líder: designa quiénes serán los dueños del proceso.
  • b) El equipo de reingeniería: se encarga de realizar el trabajo pesado, produce ideas, planes y los convierte en realidades.
  • c) Los dueños del proceso: identifican el proceso lo más pronto posible y asignan un líder.
  • d) El comité directivo: desarrolla la estrategia global de la organización.

Beneficios y Requisitos de la Calidad

Los beneficios de un sistema de calidad son:

  • a) Ventajas comerciales.
  • b) Mejorar los procesos de planificación de la empresa.
  • c) Mejor definición del sistema de calidad.
  • d) Aumentar la comunicación.
  • e) Costes más bajos.
  • f) Elevada satisfacción del cliente.

Los requisitos de garantía de la calidad son:

  • a) Compromiso de la dirección.
  • b) Objetivos establecidos, claramente definidos.
  • c) Controles y procedimientos.
  • d) Sistema y documentos.
  • e) Revisiones efectivas.

Las razones que hay detrás del desarrollo de la conciencia de la calidad son:

  • a) Garantía de calidad.
  • b) Sistema de gestión de calidad.
  • c) El desarrollo e implantación de ISO 9000 dentro de las empresas.
  • d) Certificación y registro.

Los problemas de calidad incluyen:

  • a) Fracasos en satisfacer expectativas.
  • b) Fracasos en los plazos de entrega.
  • c) Fracaso en el uso.

Un sistema de gestión de calidad es: los métodos de control ejercido sobre todas las actividades que afectan a la consecución de la calidad y, de este modo, a la satisfacción del cliente.

Mapeo de Procesos

¿Cómo se realiza un mapeo de proceso?

Para esto se debe:

  1. Identificar el proceso “Clave” y asignarle un nombre. (Aquel que resulte más conocido para los participantes).
  2. Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una lista al costado izquierdo del mapa.
  3. Identificar el punto de partida representándolo en el lado superior izquierdo. Moviéndose hacia abajo y a la derecha, ingresar las actividades asociadas con cada participante. Evitar los detalles.
  4. Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor hasta su cliente más inmediato.
  5. Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que haya terminado el Mapeo.

¿Qué nos permite el mapeo de proceso?

El Mapeo de los Procesos permite obtener:

  • Un medio para que los Equipos examinen los Procesos Interfuncionales.
  • Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
  • Un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso.
  • La comprensión de cómo varias actividades están interconectadas y dónde podrían estar fallando las conexiones o actividades.

Mejora Continua de Procesos

El trabajo que se desarrolla, debe ser entendido como una serie de procesos que deben ser mejorados constantemente sobre la base de:

  1. Comportamiento de equipo.
  2. Compromiso de mejora constante.
  3. Establecimiento de objetivos locales.
  4. Establecimiento de mecanismos de medición.
  5. Verificación de resultados.
  6. Aplicación de medidas correctivas o preventivas, de acuerdo a los resultados obtenidos, etc.

¿Cuáles son los elementos que se deben considerar para hacer una MP?

Para mejorar los procesos, debemos de considerar:

  1. Análisis de los flujos de trabajo.
  2. Fijar objetivos de satisfacción del cliente, para conducir la ejecución de los procesos.
  3. Desarrollar las actividades de mejora entre los protagonistas del proceso.
  4. Responsabilidad e involucramiento de los actores del proceso.

Principales motivos para mapear y rediseñar procesos:

  • Reducir costos.
  • Mejorar calidad.
  • Incrementar velocidad.
  • Enfrentar a la competencia.
  • Cambiar la cultura organizacional.
  • Otros.

La incrementación la calidad y la creación de valor a través de:

  • Aplicación de mejoras prácticas.
  • Simplificación y estandarización.
  • Integración de procesos independientes.
  • Dar visibilidad a la operación total.
  • Compartir visión de negocios.
  • Trabajo en equipo.