La Gestión de la Calidad en los Proyectos de Intervención Social

La Gestión de la Calidad

La intervención social requiere hechos que permitan asegurar la eficacia y la eficiencia de sus actuaciones, la transparencia de la gestión, la satisfacción de las personas usuarias y la mejora continua. La gestión de la calidad (GC) hace posible esos requisitos. Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas relacionadas entre sí de una empresa u organización por los cuales se administra de manera correcta su calidad.

De la Inspección de la Calidad a la Excelencia

Los términos utilizados para referirse a las actuaciones de mejora, teniendo en cuenta la implicación de la dirección de la organización, son:

  1. Inspección
  2. Control de calidad
  3. Gestión de la calidad
  4. Aseguramiento de la calidad
  5. Calidad total
  6. Excelencia

La Cultura de la Calidad

Supone:

  1. La aceptación de la crítica como una oportunidad de mejora.
  2. La implicación de todos los agentes en la mejora continua.
  3. La necesidad de conocer la opinión de los usuarios/as.
  4. Evitar centrarse en la búsqueda de culpables ante un problema y esforzarse en analizar la causa y combatirla.
  5. Resaltar las líneas importantes de la organización.

El Ciclo PDCA

(Estrategia de mejora de gran difusión). Las fases son:

  1. Planificar (PLAN): Establecer los objetivos de mejora y programar todos los procesos necesarios.
  2. Hacer (DO): Ejecución del plan y recogida de los datos de las acciones llevadas a cabo.
  3. Evaluar (CHECK): Estudio de los resultados y su análisis.
  4. Actuar (ACT): Actuación para mejorar el proceso en vista de los resultados y su análisis.

La Gestión de la Calidad en la Intervención Social

Ventajas:

  1. Mejora el rendimiento de los recursos disponibles.
  2. Mayor transparencia.
  3. Aumenta la satisfacción.
  4. Incremento del prestigio social.
  5. Mejora del respeto por el medio ambiente y la responsabilidad social.
  6. La institución o servicio mejora la gestión de manera progresiva.

Modelo EFQM

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial está amparado por la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) y por la Comisión Europea. Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones y empresas europeas a mejorar su eficacia y eficiencia para llegar a conseguir la excelencia.

Los Agentes Facilitadores

Son elementos que facilitan información sobre cómo se consiguen los resultados. Estos son:

  • Liderazgo: La función y el compromiso de la dirección y la coordinación.
  • Personas: La competencia y la motivación de las personas.
  • Política y estrategia: Dirige sus líneas de actuación.
  • Alianzas y recursos: Gestiona sus recursos internos y sus colaboraciones.
  • Procesos: Planifican, gestionan y mejoran.

Los Resultados

Los resultados se refieren a aquello que se ha conseguido o que se está consiguiendo. Pueden ser:

  • Resultado en las personas: Beneficio que obtiene la organización con su personal.
  • Resultado en los clientes: Beneficio para los clientes externos.
  • Resultado en la sociedad: Rendimiento con el entorno social.
  • Resultados clave: Lo que obtiene la organización con el rendimiento final planificado.

Autoevaluación del Modelo

Es un examen global y sistemático de las actuaciones y los resultados de la organización, comparándolos con el modelo EFQM de referencia. Permite detectar puntos fuertes y débiles, y se podrá elaborar un plan de mejora.

La Normalización

Significa establecer una serie de normas, reglamentos o procedimientos que permitan la estandarización de un proceso, producto o servicio en función de más criterios.

Terminología de Normalización

  • ISO: Organización Internacional de Normalización, es el organismo de ámbito internacional que emite las normas ISO.
  • CEN: Comité Europeo de Normalización, emite las normas EN. Ámbito europeo.
  • AENOR: Asociación Española de Normalización y Certificación, es el organismo de normalización español. Adoptan la terminología UNE.

Las Normas ISO

Facilitan tanto guías como herramientas de implantación de un sistema de gestión de la calidad para cualquier tipo de actividad u organización. Su finalidad es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y mayor garantía. La ISO 9000 especifica la manera en que una organización maneja sus modelos de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicios. En el ámbito de los servicios sociales destacan las siguientes normas:

  1. Gestión de los centros residenciales (UNE 158101:2008)
  2. Gestión del servicio de ayuda a domicilio (UNE 158301:2007)
  3. Gestión del servicio de teleasistencia (UNE 158401:2007)
  4. Gestión de centros de día y de noche (UNE 158201:2007)

Certificación

Consiste en verificar que las propiedades de la entidad están de acuerdo con las normas y las especificaciones técnicas que se aplican. La entidad ha de ser reconocida, independiente y acreditada por la Entidad Española de Acreditación (ENAC). Una vez obtenida la certificación, la empresa, si desea mantenerla, deberá continuar pasando una auditoría externa anualmente.

Auditorías

Es un examen organizado que se lleva a cabo para comprobar si las actividades y los resultados de la gestión de la calidad de la empresa cumplen los requisitos establecidos y que son adecuados para conseguir los objetivos establecidos. La auditoría se lleva a cabo a partir de diferentes técnicas, como la entrevista, la observación directa, el análisis de contenidos, etc.