Tipos de Proceso y su Gestión

Clasificación de Procesos

  • Proceso Operativo: Relacionados directamente con la producción del bien o servicio.
  • Proceso de Apoyo: Soportan a los procesos operativos (ej: mantenimiento, limpieza).
  • Proceso de Gestión: Aseguran el control y la mejora de los procesos (ej: planificación, control de calidad).
  • Proceso de Dirección: Establecen la estrategia y los objetivos de la organización.

Pirámide de Qualimme

Representa la jerarquía de la documentación de procesos:

  • Proceso de Empresa: ¿Por qué? ¿Hacia qué? (Visión global)
  • Procedimiento de Organización: ¿Quién hace qué? ¿Qué se hace? (Detalle de actividades)
  • Instrucciones de Trabajo: ¿Cómo se hace? (Pasos específicos)

Aspectos Clave de un Proceso

  • Elementos: Entradas (Input), Proceso (Transformación), Salidas (Output).
  • Límites: Alcance del proceso (inicio y fin).
  • Factores: Humanos, materiales, recursos.

Características de un Proceso

  • Definible: Se puede describir claramente.
  • Límites definidos: Inicio y fin claros.
  • Representable gráficamente: Diagramas de flujo, etc.
  • Medible: Indicadores de desempeño.
  • Responsable asignado: Encargado del proceso.

Gestión por Procesos: Una Visión Integral

La gestión por procesos implica administrar de forma completa cada uno de los procesos de la empresa, no solo los productivos. Esto abarca todas las áreas y actividades.

Etapas de la Gestión de Procesos

  1. Asignar y comunicar la misión y objetivos del proceso.
  2. Fijar los límites del proceso.
  3. Planificar el proceso.
  4. Establecer la secuencia de actividades.
  5. Asignar los recursos necesarios.
  6. Ejecutar el proceso.
  7. Medir y realizar seguimiento del desempeño.
  8. Proponer acciones correctivas.
  9. Implementar la mejora continua.

Características de un Proceso Bien Gestionado

  • Clientes y proveedores identificados.
  • Misión definida.
  • Objetivos cualitativos y cuantitativos.
  • Responsable del proceso asignado.
  • Límites claros (inicio y fin).
  • Recursos y tecnología adecuados.
  • Sistema de medición y control.
  • Normalizado y controlado.

Métodos para la Gestión y Mejora de Procesos

1. PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)

Ciclo de mejora continua aplicable a cualquier proceso. Metodología para la mejora constante de la calidad.

2. Reingeniería de Procesos

Busca mejorar la competitividad y rentabilidad a través de:

  • Reducción de costos.
  • Reducción de plazos de entrega.
  • Mejora de la calidad del producto/servicio.

Características de la Reingeniería

  • Combinar varios puestos en uno.
  • Unificar roles de decisión y ejecución.
  • Procesos con múltiples versiones.
  • Trabajo realizado donde tiene más sentido.
  • Reducción de controles y comprobaciones.
  • Contacto directo.

Principios de la Reingeniería

  • Liderazgo de la dirección.
  • Creación de valor para el cliente como objetivo principal.
  • Observación continua de las necesidades y satisfacción del cliente.
  • Sistemas de medición del cumplimiento de objetivos.
  • La reingeniería como proceso continuo.

Implantación de la Reingeniería de Procesos

  1. Identificación de los pasos del proceso.
  2. Selección de los procesos a rediseñar.
  3. Comprensión profunda de los procesos actuales.
  4. Aplicación de los principios de reingeniería.
  5. Identificación y eliminación de supuestos existentes.
  6. Aplicación creativa de nuevas tecnologías.
  7. Prueba del proceso rediseñado.
  8. Revisión continua del nuevo proceso.

Tipos de Mejoras

  • Mejoras Estructurales: Abordan problemas conceptuales en procesos deficientes y desestructurados. Se emplean técnicas creativas.
  • Mejoras en el Funcionamiento: Optimizan la eficacia y eficiencia de un proceso existente. Se utilizan sistemas de sugerencias y diseño de experimentos.

La Importancia del Cliente y la Segmentación

¿Qué es ser Cliente?

El cliente es la razón de ser de la empresa, quien adquiere un servicio para satisfacer una necesidad.

¿Qué Significa Segmentación?

Clasificar a los clientes en grupos con necesidades, características y comportamientos similares.

Servicio al Cliente: Un Factor Clave

El servicio al cliente es crucial tanto para clientes internos como externos. Implica:

  • Aumento de la competitividad.
  • Reducción de la base de fabricación.
  • Incremento del tipo, número y nivel de servicio.
  • Valor añadido para fidelizar al cliente.

Características Comunes de Organizaciones que Distribuyen Servicios

  1. Estrategia bien definida para desarrollar y distribuir servicios de calidad.
  2. Personal orientado al cliente (interno y externo).
  3. Sistema favorable al cliente.

Beneficios de la Aplicación de la Calidad del Servicio

  • Firmeza.
  • Enfoque.
  • Conocimientos.
  • Formación.
  • Trabajo en equipo.
  • Control.

La calidad total busca la calidad en el proceso y en el servicio.

Marketing y Diseño del Producto

Marketing (MKT)

Apoya la planificación estratégica, el mercadeo y el conocimiento de la competencia. Se basa en las 4P:

  • Producto.
  • Precio.
  • Posición (Plaza).
  • Promoción.

Herramientas y Métodos para el Diseño del Producto

  1. Despliegue de las Funciones de Calidad (DFC).
  2. La Casa de la Calidad.
  3. Métodos de Taguchi.

DFC (Despliegue de las Funciones de Calidad)

Aproximación holística al diseño del producto. Eficaz para la planificación y desarrollo de objetivos.

Se divide en dos fases:

  1. Identificar las necesidades del cliente y traducirlas en especificaciones.
  2. Desarrollar los requisitos internos para satisfacer las necesidades del cliente.

Resultados y Beneficios del DFC

  • Productos más competitivos.
  • Costos más bajos.
  • Mejor calidad.
  • Mayor satisfacción del cliente.
  • Mejora en los diseños.
  • Reducción de reclamaciones.

Etapas del DFC

  1. Planificación del producto.
  2. Diseño del producto.
  3. Planificación del proceso de producción y servicio.
  4. Actividades y tareas en el lugar de trabajo.

Enfoques y Fundamentos de la Calidad

Enfoques de la Calidad

  • Psicológica.
  • En el proceso.
  • En el producto.

Fundamentos de la Calidad

  • Trascendente.
  • Basado en el producto.
  • Basado en el usuario.
  • Basado en la fabricación.
  • Basado en el valor.

Dimensiones de la Calidad (Garvin)

Factores que afectan la percepción de la calidad del cliente:

  • Actuación (Performance).
  • Características (Features).
  • Fiabilidad (Reliability).
  • Conformidad (Conformance).
  • Durabilidad (Durability).
  • Utilidad (Serviceability).
  • Estética (Aesthetics).
  • Calidad percibida (Perceived Quality).