ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Dentro de cualquier proyecto empresarial se debe ser selectivo con el cliente al cual deseamos ofrecer nuestro producto o servicio.

Si escogemos adecuadamente el tipo de cliente, llamado target, podremos orientar de un modo más efectivo la venta, a la vez que nos consolidamos en un sector del cual podemos obtener una posición preferente frente a la competencia.

Por el contrario, si queremos abarcar demasiado target, corremos el peligro de ofrecer pocos productos especializados y limitar nuestra oferta a que sea cada vez más innovadora. Esto hará que demos una imagen comercial muy dispersa, y nuestros posibles clientes se cuestionen hasta qué punto tenemos aquello que necesitan.

Target

A fin de escoger correctamente el target, podemos guiarnos por la segmentación básica de mercado. Esta segmentación se hace en función de las variables demográficas, que son la edad, el sexo y el nivel socioeconómico; y las variables psicográficas, que comprenden la personalidad, estilos de vida, intereses, gustos, inquietudes, opiniones y valores.

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  • Variables demográficas:

Son las más fáciles de identificar y, por tanto, las más utilizadas a la hora de perfilar una estrategia. Se basan en un grupo con un rango de edad determinada, género y nivel socioeconómico.

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  • Variables psicográficas:

– Estilo de vida: referente a las actividades habituales de la persona, sus consumos diarios, sus rutinas y sus pautas regulares.

– Personalidad: un conjunto de rasgos del comportamiento de las personas. Timidez, responsabilidad, impulsividad, etc.

– Valores: constituyen el marco de valores y convicciones que rigen la vida de las personas. Las creencias religiosas, los valores familiares, etc.

– Intereses: referente a sus gustos o intereses que se reflejan en la conducta de la compra.

Ventaja competitiva

La ventaja competitiva es una posición ventajosa que posee una empresa ante otras empresas del mismo sector o mercado, lo que le permite destacar o sobresalir obteniendo una posición competitiva privilegiada.

Pueden encontrarse infinidad de ventajas competitivas. Cada empresa u organización debe buscar las suyas y potenciarlas. No obstante, aun estando consolidadas con una o más ventajas competitivas, estas deben evolucionar a la vez que se buscan otras nuevas. Un estancamiento puede llevar a una organización a entrar en apuros.

Por ejemplo, tener un coste de producción bajo o proveedores que lo permitan, hace que la organización pueda vender los productos más económicos que la competencia.

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Atención al cliente

Por otro lado, se puede optar por una ventaja competitiva de calidad, en la que una organización puede decidir dejar al margen productos de menor coste que comprarían quizá mucha más gente, para optar por un producto mejor por el cual la gente prefiere pagar más.

Otra ventaja competitiva es la fusión de marca y producto. En ocasiones la marca consolida tanta cuota de mercado o bien, proyecta una imagen tan extensa y característica que la gente en lugar de pedir un producto por su nombre genérico lo hace nombrando una marca comercial. El cliente realiza una publicidad gratuita sin coste para la marca. Algunos ejemplos de ello son Tampax, Kleenex, Post-it o Coca-Cola.

Rotación e innovación

Este concepto hace referencia al tiempo que dejan las empresas entre la puesta de un producto a la venta y la aparición de su sustituto.

La dinámica del mercado en estos últimos años ha sido la de aumentar esta variable. Y esto ha cambiado los hábitos de consumo, hasta tal punto que una empresa que no crea novedades en un corto espacio de tiempo nos causa poca confianza.

Por lo tanto, si la atención al cliente empieza cuando tenemos aquello que el cliente necesita, debemos tenerlo antes de que el cliente sepa que lo necesita.

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  • Caso Inditex

Este gigante de la distribución de ropa de tendencia nació como una pequeña tienda. A medida que crecía, se tomó la decisión estratégica de diversificar sus productos, lo que conllevó al aumento del target.

La primera tienda Zara abrió en 1975 en La Coruña y en 1985 se constituye Inditex como grupo. Seguidamente y con este objetivo, en 1991 se crea Pull&Bear y al poco tiempo se compra la firma italiana Massimo Dutti. Más tarde en 1998 se crea Bershka y al año siguiente Stradivarius, junto con la adquisición del outlet Lefties. Pasa un tiempo y en 2001 se crea Oysho y en 2003 Zara Home. Sin embargo, la marca más novedosa llegó en el 2008 con Uterqüe.

Atención al cliente

La atención al cliente que experimentamos en cualquier comercio no es gratuita, sino que se diseña en función de las variables de target, ventaja competitiva e innovación.

La estrategia empresarial no tiene por qué tener siempre en cuenta la importancia de la atención al cliente, ya que en beneficio de la organización, un servicio al cliente mínimo no solo no tiene por qué estar reñido con el aumento de beneficios, sino que incluso sería contraproducente ofrecer una buena atención al público.

A menudo lo que el cliente antepone es el precio y la variedad, más que un servicio competente o una sonrisa.

– Ejemplos de Inditex:

– Bershka: gama baja.

Su target comprende la edad entre los 12 y los 20 años de un público con poco poder adquisi- tivo. Su ventaja competitiva es su precio, ya que pueden permitirse productos de bajo coste. Este público joven busca mucha novedad, por lo tanto tienen una rotación muy alta. Y debido a la alta rotación en sus colecciones, saben que si no se quedan con el producto en ese momento, después no estará. No obstante, su atención al cliente es muy mala.