Actuación Empresarial y Satisfacción del Cliente

Una empresa orientada al cliente debe tener procesos definidos para conocer el nivel de satisfacción del consumidor y, en caso negativo, solucionarlo lo antes posible.

Factores Determinantes en la Satisfacción del Cliente

La satisfacción es una medida subjetiva basada en dos aspectos clave:

  • Expectativas: Proyección mental antes de la experiencia de compra que espera ver satisfecha.
  • La experiencia de uso: Depende de las características y especificaciones técnicas, fiabilidad del producto, manejo, etc.

De la experiencia podremos diferenciar un cliente satisfecho (cliente fiel) de uno insatisfecho.

Comunicación del Grado de Satisfacción del Cliente

  • A través de sugerencias, el cliente plantea posibilidades de mejora a la empresa.
  • Mediante una queja, el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que le han prestado.
  • Con una reclamación, el cliente además de manifestar su descontento solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio.

Diferencias entre Reclamación y Denuncia

Una reclamación es una comunicación que el consumidor eleva a la administración competente al presentarse un conflicto entre él y la empresa. Se pondrían de manifiesto los hechos y se solicitaría una solución/compensación.

Una denuncia es una comunicación a la administración para informar de una infracción administrativa en materia de consumo, sin que se pretenda obtener una solución o compensación. Aquí la administración llevaría a cabo una investigación cuyo fin sería proteger y defender los intereses generales, y los derechos de todos los consumidores.

Mecanismos para la Expresión de la Satisfacción

Pueden ser: servicios de telefonía gratuita, correo electrónico, redes sociales, buzones de sugerencias, los propios empleados…

Una reclamación es un documento escrito por un cliente, a través del cual expresa su insatisfacción y solicita a la empresa una restitución en las condiciones pactadas inicialmente. (En la queja no se reclama compensación)

Presentación de una Reclamación ante la Administración

  • Mediante una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento. El encargado está obligado por Ley a recogerla y a quedarse con una de las tres copias. Otra será para el reclamante y la otra para la Administración.
  • Ante la dirección general de consumo o en las oficinas municipales de información al consumidor.
  • Reclamación mediante registro Telemático de cualquier Administración.

Se puede canalizar la hoja también ante cualquier asociación de consumidores y usuarios.

¿Dónde acudir en Madrid?

  • Atención al Ciudadano: Tlf. 012
  • Dirección General de Comercio y Consumo de la Com. de Madrid.
  • Asociaciones de consumidores de la C. de Madrid (FACUA, AACCU, OCU…)
  • Centro Europeo del Consumidor (CEC). Es una oficina pública que se encarga de ofrecer al consumidor información y asistencia a aquellos ciudadanos que se encuentran en un país Europeo diferente al suyo.

Beneficios de una Gestión Adecuada de las Reclamaciones

El desarrollo de una gestión de calidad en materia de reclamaciones es beneficioso para cualquier empresa, ya que:

  • La imagen negativa del cliente se mitiga de alguna forma ante un tratamiento adecuado de su reclamación.
  • Permite a la empresa responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática.
  • Las quejas y reclamaciones son una fuente de información para mejorar los procesos.
  • Fomenta la implantación del enfoque del cliente a la empresa.
  • Mejora la oferta comercial que la empresa hace en el mercado.
  • Esto hace que la empresa desarrolle un impacto positivo en la imagen que tiene en el mercado.

Gestión de las Reclamaciones: Empatía, Asertividad y Escucha Activa

En un procedimiento de atención al cliente de calidad deben estar siempre presentes la empatía, la asertividad y la escucha activa.

Ejemplo de Procedimiento a Seguir

El cliente llega con su queja, muchas veces enfadado, y por esto lo mejor es llevarle a un lugar reservado y tranquilo para hablar. A continuación se le pedirá que exponga las razones de su queja escuchándolo atentamente y cuidando nuestro lenguaje.

Cuando el cliente ha terminado de expresarse estará más dispuesto a escuchar, por lo que el gestor de la queja hará un breve resumen.

Aspectos a Tener en Cuenta al Atender una Reclamación

  • Debe jerarquizarse la importancia de los motivos de la insatisfacción.
  • Debe mantenerse una actitud positiva y un trato considerado.
  • Se deben pedir disculpas si el cliente tiene la razón, pero con tono amable.
  • No se promete nada que no se pueda cumplir.
  • No hay por qué resolver la reclamación de inmediato, se debe de hacer una propuesta de solución y un seguimiento.
  • Si el cliente no tiene la razón debemos utilizar datos objetivos y contrastantes.

Conflicto y Negociación: Técnicas y Herramientas

  • Fase inicial: No existe conflicto aún. Es la situación de partida.
  • Fase 1. Conflicto latente: Las ideas, personalidades y necesidades hacen surgir desacuerdos y contratiempos.
  • Fase 2. Emergencia: Ideas distintas aparecen conflicto. Causa discordias y tensiones.
  • Fase 3. Intensificación: Supone la atracción de personas ajenas para que tomen partido intensificando la movida.
  • Fase 4. Estancamiento: Nadie cede y todos insisten.
  • Fase 5. Desintensificación: Las partes se dan cuenta de que si persisten no van a llegar a nada en claro, así que comienza la negociación y a considerar la posibilidad de llegar a una solución.
  • Fase 6. Acuerdo o resolución: Tras excusarse mutuamente las partes llegan a un acuerdo.
  • Fase 7. Reconciliación: Es el momento de reparar las relaciones si es que han sido dañadas.