El Sistema de Calidad de la Empresa

Una empresa asegura la calidad cuando es capaz de cumplir siempre los requisitos acordados con sus clientes. Para poder demostrar esta capacidad, la empresa debe tener definida y puesta por escrito:

  • Su organización.
  • Sus actividades y la forma de realizarlas.

Todo esto constituye el sistema de calidad o sistema de aseguramiento de la calidad de la empresa.

Para tal fin, en 1994 se crearon unos modelos internacionales: las normas ISO 9001, 9002 y 9003, que describirían los contenidos de un sistema de calidad para que una empresa pudiera asegurar la calidad de sus productos o servicios.

Documentos de un Sistema de Calidad

Uno de los principios de la gestión de la calidad es que todas las actividades de la empresa que afecten a la calidad de los productos deben estar puestas por escrito. Esta formalización sirve para:

  • Dejar claras las responsabilidades.
  • Definir una manera única de hacer las cosas.
  • Ayudar a las personas que se incorporan a un puesto de trabajo nuevo.
  • Facilitar la mejora continua de los métodos de trabajo.

Los principales son: manual de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y registros.

El Manual de Calidad

El manual de calidad de una empresa es el documento que describe su sistema de calidad. En el manual de calidad se explica la organización de la empresa, su actividad y las medidas que toma para asegurar la calidad de sus productos. Generalmente, en el manual de calidad se explican estas medidas de una forma resumida, y en los procedimientos e instrucciones de trabajo se explican más detalladamente.

Estructura de un Manual de Calidad

El manual de calidad debe estar escrito en un lenguaje sencillo y fácil de entender por los miembros de la empresa. Cada empresa puede estructurarlo como desee, aunque generalmente todos tienen un sumario muy parecido. Un ejemplo de sumario y contenido de una manual de calidad podría ser el siguiente:

  1. Objeto y Ámbito de Aplicación: En este capítulo se explica para qué se escribe el manual de calidad y a qué partes de la empresa afecta.
  2. Documentos de Referencia y Definiciones: En este capítulo se incluye una lista de los documentos que tenga la empresa relacionados con el sistema de calidad. También debe incluirse un pequeño vocabulario, explicando las abreviaturas que se utilicen en el manual y las palabras que sean difíciles de comprender.
  3. Presentación de la Empresa: En este capítulo se explica la actividad de la empresa, su organización y sus medios.
  4. Objetivos y Política de Calidad de la Empresa: Los objetivos y política de calidad son fijados por la dirección de la empresa. Para conseguir estos objetivos, la empresa puede poner en marcha diversas políticas.
  5. Descripción del Sistema de Calidad: Éste es el capítulo principal del manual de calidad. En él se describen los procesos y las actividades que la empresa realiza para asegurar la calidad de sus productos y servicios. Generalmente se divide en subcapítulos o apartados. Estos apartados pueden ser los que tiene la norma ISO 9001 o los que la empresa considere oportunos. En cada apartado se explican de forma breve los sistemas o controles que utiliza la empresa para conseguir la calidad acordada con los clientes, haciendo referencia a los procedimientos o instrucciones de trabajo correspondientes, en los que se explican estas actividades con más detalle.

Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

Son documentos que describen la forma específica de llevar a cabo una actividad. Los procedimientos se utilizan para aquellas actividades en las que se encadenan varias operaciones e intervienen distintas personas o departamentos de la empresa. Las instrucciones de trabajo se utilizan para describir una operación concreta, normalmente asociada a un puesto de trabajo.

Un sumario-tipo de un procedimiento o una instrucción tiene los siguientes apartados:

  1. Objeto y Ámbito de Aplicación: Departamentos de la empresa o puestos de trabajo afectados.
  2. Documentos de Referencia: Normas, especificaciones, otros procedimientos, etc.
  3. Definiciones Específicas: Aquellas palabras o abreviaturas que sea necesario explicar.
  4. Descripción de la Actividad: Qué debe hacerse; quién debe hacerlo; cuándo, cómo y dónde hacerlo; equipos, materiales y documentos a utilizar; cómo debe controlarse; qué registros se utilizan.
  5. Anexos: Toda aquella información que ayude a entender el procedimiento.

En los procedimientos es conveniente incluir diagramas de flujo que expliquen de una manera gráfica las distintas operaciones. Los diagramas de flujo son representaciones esquemáticas de una actividad, en las que figuran las distintas operaciones a realizar y los responsables de llevarlas a cabo.

Registros

Son documentos que proporcionan pruebas de que se ha realizado una actividad o de los resultados obtenidos. En una empresa hay muchos tipos de registros. Los más habituales son:

  • Partes: parte diario de producción; parte de expediciones; parte de laboratorio; etc.
  • Albaranes de entrada y salida de almacén.
  • Pedidos de compra a proveedores; pedidos de clientes.
  • Resultados de controles o ensayos.
  • Facilitar la mejora continua de los métodos de trabajo. Al estar puesta por escrito la forma de realizar las distintas actividades, resulta más fácil su análisis para detectar posibles errores, de manera que se puedan encontrar soluciones para hacer el trabajo de forma más eficiente.

Los registros pueden estar escritos en papel o sobre soporte informático.

En las auditorías de sistemas de calidad, los registros son el elemento fundamental utilizado por los auditores para comprobar que se cumplen los procedimientos e instrucciones de trabajo. Permiten comprobar que se ejecutan en la realidad todas las funciones y tareas descritas en los procedimientos e instrucciones.

Calidad Total

Los principios que caracterizan un proceso de calidad total en la empresa son las siguientes:

  • Afecta a todas las funciones de la empresa, no solo a las relacionadas directamente con la producción o el control.
  • Deben tener en cuenta todas las necesidades y expectativas de los clientes, tanto las relativas a la calidad del producto como las relativas a los plazos, precio, servicio, etcétera.
  • Incluye la totalidad de las fases del ciclo de vida del producto o servicio, desde el diseño hasta la entrega al cliente.
  • Abarca todas las relaciones cliente-proveedor, lo que significa que no solo afecta a los elementos externos de la empresa, sino que incluye todas las relaciones internas de la empresa.
  • Debe estar liderado por la totalidad del equipo directivo de la empresa y todo el personal debe estar implicado en el proceso.
  • Deben utilizarse todos los recursos necesarios para la prevención de los defectos.
  • Todos los defectos deben ser eliminados, no solo los que inciden directamente en la calidad del producto, sino todos aquellos que afecten a las relaciones tanto externas como internas de la empresa.
  • Es un proceso dinámico que no tiene fin, con su filosofía de mejora continua en todos los aspectos de la empresa.

El objetivo de un proceso de calidad total es conseguir:

  • La satisfacción de los clientes.
  • La satisfacción de todos los empleados de la empresa.
  • Los mejores resultados económicos. Mediante la reducción de los costes ocasionados por falta de calidad.

La puesta en marcha de un proceso de calidad total en la empresa es, pues, un proyecto muy ambicioso y de larga duración, que debe ser analizado a profundidad antes de su lanzamiento, ya que exige unos compromisos importantes a todos los miembros de la organización. La empresa debe estar segura de poder cumplir estos compromisos antes de abordar un proceso de calidad total.

Factores Clave del Éxito en un Proceso de Calidad Total

Hay muchos factores que determinan el éxito en la implantación de un proceso de calidad total. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que hay cuatro factores que destacan sobre los demás; son:

  • Tomar al cliente como un punto de partida de todo el proceso, haciendo que sus expectativas y necesidades sean el objetivo permanentemente de todos los miembros de la empresa.
  • El compromiso de la dirección de empresa, impulsando, apoyando y poniendo los medios necesarios para que el proceso tenga éxito.
  • La adhesión de todo el personal de la empresa al proyecto de calidad total, participando activamente en todas las acciones que se pongan en marcha.
  • Tener un modelo de referencia, de manera que en todo momento se sepa cuál es el objetivo que se quiere alcanzar y cuáles son las prácticas a implantar.

El Compromiso de la Dirección y la Adhesión del Personal

El compromiso real del equipo de directivo de la empresa es el verdadero motor del proceso de calidad total. Si el personal de la empresa no aprecia una implicación completa en sus directivos, difícilmente podrán adherirse al proyecto. El compromiso del equipo directivo se manifiesta:

  • Demostrando la utilidad del proceso de calidad total para la empresa.
  • Implicándose personalmente en las actividades más significativas del proceso.
  • Integrando los principios de la calidad total en su trabajo cotidiano.
  • Proporcionando los medios necesarios para facilitar la implantación del proceso de calidad total.

La Adhesión del Personal

La adhesión de todo el personal de la empresa al proceso de calidad total es un factor imprescindible para el éxito, porque los nuevos métodos, sistemas y procesos tendrán que ser puestos en práctica por los empleados, y si estos no están convencidos de su utilidad, nunca podrán implantarse eficazmente.

La adhesión del personal a un proceso de calidad total se basa en cuatro pilares:

  • Formación: El personal debe conocer perfectamente no solo las técnicas y herramientas necesarias para ejecutar su trabajo de forma correcta, sino todas aquellas que le permitan mejorarlo, en particular las técnicas y herramientas de la calidad.
  • Comunicación: La comunicación actúa como prolongación del proceso de formación y constituye un elemento imprescindible para mantener la motivación del personal. Cada empresa debe establecer un sistema de comunicación que se adapte a su cultura, definiendo el tipo de información a comunicar, los mensajes a lanzar, las personas emisoras, los receptores y los canales de comunicación.
  • Participación: La empresa debe fomentar los métodos participativos para conseguir que todo el personal se apropie de los objetivos del proceso de calidad total. Estos métodos participativos pueden ser grupos de trabajo, formados por personal de la empresa, que analicen problemas y busquen soluciones de mejora.
  • Responsabilidad: La empresa debe desarrollar las responsabilidades del personal, haciendo que la calidad esté totalmente integrada en las funciones de cada puesto de trabajo, y no dependa únicamente del personal del departamento de calidad.

Modelos de Gestión de Calidad Total

A la hora de implantar un proceso de calidad total, es conveniente tener como referencia algún modelo conocido, ya que esto hace que se estimule el proceso para alcanzar los objetivos definidos por el modelo.

En los últimos años se han venido desarrollando varios modelos de calidad total. Además, cada modelo lleva asociado un premio internacional, que da prestigio a las empresas que lo obtienen. Los más importantes son: modelo japonés, modelo europeo y modelo americano.

Todos estos modelos hacen énfasis no solo en los medios necesarios para obtener la calidad, sino también en los resultados obtenidos.

Cada uno de estos modelos lleva asociado un sistema de autoevaluación, de manera que la empresa pueda medir periódicamente su situación y compararse con los estándares descritos en el modelo. Esta autoevaluación tiene en cuenta el grado de cumplimiento del modelo y el nivel de implantación del mismo.

La Mejora Continua

Una de las características de un proceso de calidad total es que no tiene fin, ya que busca permanentemente la mejora de la calidad de los productos, de los servicios, de los procesos y de las personas.

La mejora continua puede aplicarse a cualquier ámbito de la empresa: indicadores de calidad, costes de calidad, plazos de entrega, plazos de producción, reclamaciones de clientes, etcétera. La mejora continua se desarrolla en un proceso repetitivo con los siguientes pasos:

  1. Definir objetivos para el ámbito elegido.
  2. Medir los resultados.
  3. Analizar los resultados, comparándolos con los objetivos. En caso de desviaciones, identificar causas y definir acciones correctas.
  4. Implantar las acciones correctas definidas.
  5. Volver a medir.
  6. Analizar los resultados, comparándolos con los objetivos. Si se han alcanzado los objetivos, definir entonces nuevos objetivos más ambiciosos. En caso contrario, definir acciones correctas.

De esta manera, al ir definiendo permanentemente objetivos más ambiciosos, la empresa va progresando y mejorando sus resultados.

En un proceso de mejora continua es fundamental la implicación del personal, ya que debe participar en el análisis de los resultados obtenidos y en la definición de acciones correctoras.

Estructura del Modelo Europeo

La calidad total es un término que se ha acuñado para describir un conjunto de principios y metodologías de gestión empresarial con el objeto de mejorar permanentemente la calidad de las organizaciones.

Estos principios y metodologías se han consolidado, agrupado y dado coherencia en diversos modelos de gestión de calidad total.

En Europa, la European Foundation for Quality Management (EFQM) ha diseñado el Modelo Europeo de Excelencia como referencia para la gestión de la calidad total en las empresas y organizaciones.

El Modelo EFQM de Excelencia es, por lo tanto, un instrumento para las empresas y organizaciones que sirve de guía para la gestión de la calidad total.

El Modelo Europeo propone que la satisfacción de los clientes, la satisfacción del personal y el impacto social se consiguen mediante:

  • El liderazgo, la política y la estrategia.
  • La gestión del personal, de los recursos y de los procesos.
  • El logro de unos buenos resultados del negocio.

Estos elementos constituyen los criterios que se utilizan para valorar el progreso de una empresa hacia la gestión de la calidad total. En el Modelo Europeo se evalúan de igual modo los resultados (50%) que los agentes necesarios para conseguirlos (50%).

Para implantarlo, las empresas deben iniciar un proceso de autoevaluación, consistente en revisar cada uno de los nueve criterios del modelo y adoptar posteriormente planes de acción basados en las necesidades prioritarias reales.

Los Agentes

Los agentes reflejan cómo la organización enfoca la gestión de la calidad total. Dentro del Modelo Europeo, los agentes se clasifican en cinco criterios: el liderazgo, la gestión personal, la política y estrategia, los recursos y los procesos.

El Liderazgo

Se entiende por liderazgo el comportamiento de todos los directivos al conducir la organización hacia la calidad total. Es decir, cómo el equipo directivo estimula y refleja la calidad total como el proceso fundamental para la mejora continua. Un planteamiento basado en la calidad total deberá mostrar los siguientes subcriterios:

  • El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia.
  • El compromiso personal de los directivos con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua de gestión de la organización.
  • La implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad.
  • La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal.

La Gestión de las Personas

La gestión de las personas se refiere a cómo la empresa desarrolla todo el potencial de sus empleados con objeto de mejorar sus negocios de forma permanente. Para ello la empresa deberá mostrar:

  • Cómo se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.
  • Cómo se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal.
  • Cómo se responsabiliza al personal y se le da autoridad.
  • Cómo la organización dialoga con su personal.
  • Cómo la organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.

La Política y Estrategia

La política y estrategia abarca el cómo la empresa incorpora el concepto de calidad total en la formulación, comunicación, implantación, revisión y mejora de su política y estrategia. La empresa debe aportar evidencias de que la política y la estrategia:

  • Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores.
  • Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad.
  • Se desarrollan, revisan y actualizan.
  • Se despliegan mediante un sistema de procesos claves.
  • Se comunican y ponen en práctica.
  • Constituyen el fundamento de los planes de la empresa.
  • Se comunican al personal de la empresa.
  • Se revisan y mejoran periódicamente.

Colaboradores y Recursos

Se trata de cómo la empresa gestiona sus colaboradores externos y sus recursos internos de una forma eficiente, principalmente:

  • Los colaboradores externos.
  • Las finanzas.
  • Los edificios, equipos y materiales.
  • La tecnología.
  • La información y los conocimientos.

Los Procesos

Por procesos se entiende cómo se identifican y revisan los procesos y, si es necesario, se corrigen para asegurar la mejora continua en todas las actividades de la organización. La empresa debe mostrar:

  • Cómo diseña y gestiona de manera sistemática los procesos.
  • Cómo mejora los procesos.
  • Cómo diseña y desarrolla los productos y servicios.
  • Cómo se realiza la producción, distribución y servicio postventa de productos y servicios.
  • Cómo gestiona las relaciones con los clientes.

Los Resultados

Los criterios del grupo “Resultados” tratan de lo que la organización logra para los diferentes actores implicados en la misma.

Estos criterios son: resultados en los clientes, en el personal, en la sociedad y resultados clave de la empresa.

Resultados en los Clientes

Se refiere a lo que consigue la organización en relación con sus clientes. Los subcriterios para evaluar estos resultados son:

  • Medidas de percepciones.
  • Indicadores de rendimiento.

Resultados en el Personal

  • Medidas de percepciones.
  • Indicadores de rendimiento.

Resultados en la Sociedad

Es lo que se consigue en relación con su entorno social tanto en un ámbito local, nacional o internacional. Los subcriterios para evaluar estos resultados son: ámbito o en sus aspectos económicos, sociedad y resultados clave de la empresa.

  • Medidas de percepciones.
  • Indicadores de rendimiento.

Rendimiento Final de la Organización

Se refiere a lo que consigue en relación con su rendimiento final planificado tanto en sus aspectos económicos y financieros como no económicos.

  • Resultados clave del rendimiento de la organización.
  • Indicadores clave del rendimiento de la organización.

La Autoevaluación

La autoevaluación es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una empresa comparados con un modelo de excelencia empresarial. En este caso el modelo es el Modelo Europeo de Excelencia.

La autoevaluación permite a las empresas identificar claramente sus puntos fuertes y las áreas de mejora, y acaba en un plan de acciones de mejora y el seguimiento del progreso realizado.

La lógica del aprendizaje de la organización mediante la innovación y la mejora permanente se denomina en el modelo REDER:

R.- Determinar los Resultados que quiere conseguir la organización.

E.- Planificar y desarrollar una serie de Enfoques adecuados que permitan obtener los resultados esperados.

D.- Desplegar esos enfoques de manera completa y sistemática.

E.- Evaluar los enfoques utilizados en función del seguimiento y análisis de los resultados alcanzados.

R.- Revisar permanentemente los enfoques utilizados como consecuencia de la evaluación anterior para poner en práctica mejoras.

La puntuación del modelo se realiza en una escala de cero a mil puntos.

La evaluación de los agentes tiene en cuenta para cada criterio y para los subcriterios que los componen:

  • El enfoque: se refiere a los fundamentos, claridad y desarrollo de los métodos y procesos de gestión correspondientes y a su integración con la política y estrategia de la empresa y con otros criterios del modelo.
  • El despliegue: es la extensión con la que el enfoque se desarrolla de forma sistemática, verticalmente a través de todos los niveles de la organización y horizontalmente a través de todas las áreas y actividades.
  • La evaluación y revisión: son los pasos que realiza la organización para medir regularmente el enfoque y el despliegue, adquirir enseñanzas e identificar, priorizar, planificar y poner en marcha mejoras.