Atención al Cliente y Comunicación Efectiva en el Entorno Laboral

Atención al Cliente y Comunicación Efectiva

A.- Presentación Personal

La presentación personal es un aspecto crucial para los miembros de la Zona de Contacto de una organización. Incluye la higiene, el vestuario y la apariencia general.

• Reglas generales de higiene: Mantener una higiene personal impecable es fundamental.
• El vestuario: Debe ser adecuado al entorno laboral y reflejar profesionalismo.
• Aspectos generales: Cuidar la apariencia general para proyectar una imagen positiva.

B.- Uso del Lenguaje Formal

El lenguaje formal es esencial en la comunicación profesional. Existen diferentes niveles de formalidad:

1. Norma culta supraformal: Nivel más elevado de formalidad, utilizado en contextos muy específicos.
2. Norma culta formal: Adecuado para la mayoría de las interacciones profesionales.
3. Norma culta informal: Más relajado, pero manteniendo un nivel de corrección.
4. Norma inculta formal: Intento de formalidad con errores gramaticales y de vocabulario.
5. Norma inculta informal: Lenguaje coloquial con errores, no adecuado para el entorno profesional.

Condiciones para la expresión formal:

1. Claridad: El mensaje debe ser fácilmente comprensible.
2. Corrección: Uso adecuado de la gramática y la ortografía.
3. Precisión: Utilizar las palabras correctas para expresar las ideas.
4. Naturalidad: Evitar un lenguaje artificioso o forzado.
5. Ritmo: Mantener una fluidez adecuada en la conversación.

C.- El Lugar de Trabajo

El espacio de atención al público debe ser un ambiente agradable tanto para los clientes como para los empleados. Debe cumplir con los siguientes requisitos:

1. Limpieza: Esencial para dar una buena impresión de la empresa y sus empleados. Asuma la responsabilidad de mantener su área limpia.
2. Orden: Refleja la actitud de la persona. Un espacio ordenado demuestra esmero y cuidado. Mantenga siempre una disposición adecuada del material de trabajo.
3. Material: Disponer de todos los materiales necesarios y en buen estado. Revise periódicamente la existencia y el estado de los materiales.
4. Ambiente: Crear un ambiente agradable, especialmente si se recibe público. Evitar la sobrecarga de adornos.

Atendiendo al Cliente

Al estar en la Zona de Contacto, es crucial tener en cuenta consideraciones que favorecen la comunicación:

Actitud Mental Positiva

Una actitud mental positiva implica enfrentar situaciones y problemas con ánimo favorable. Es constructiva, resolutiva y optimista. Significa perseverar y no rendirse ante las dificultades.

Premisas básicas:

• La actitud mental positiva es clave para el éxito.
• El desempeño de los empleados se refleja en los resultados de la empresa.

Clases de actitud:

• Actitud hacia el otro: Tratar a los clientes con cortesía y comprensión. Recuerde que su obligación profesional es atender al cliente.
• Actitud hacia el mensaje: El mensaje (producto o servicio) debe ser claro y adecuado.
• Actitud hacia sí mismo: Mantener una alta autoestima y una mentalidad ganadora.

Las Necesidades

Las necesidades son el eje de la relación empresa-cliente. Abraham Maslow propuso una jerarquía de necesidades:

Clasificación Sensorial de Clientes

Identificar el tipo de cliente es fundamental para ofrecer un buen servicio. Las personas perciben el mundo a través de sus sentidos, enfatizando algunos más que otros. Esto da lugar a:

• El cliente visual: Prefiere ver imágenes y gráficos. Utiliza frases como “No veo la diferencia”, “A primera vista“. Muestre información visual.
• Cliente auditivo: Capta el mundo con sus oídos. Utiliza frases como “He escuchado hablar bien”, “Dígame“. Utilice un tono de voz adecuado y enfatice la información verbal.
• Cliente kinestésico: Se mencionan, pero no se detallan en el texto original. Se enfocan en las sensaciones y el tacto.

Uso Efectivo del Teléfono

El teléfono es una herramienta crucial en la comunicación empresarial. Su uso tiene ventajas y desventajas:

Ventajas: Comunicación rápida y directa, evita desplazamientos innecesarios.

Desventajas: Ausencia de contacto visual, lo que dificulta la interpretación de las reacciones.

Cualidades para atender el teléfono:

• Atención: Escuchar atentamente.
• Expresividad: Dar énfasis a las palabras.
• Naturalidad: Tono de voz relajado.
• Simpatía: Voz agradable y amistosa.
• Claridad: Modulación y dicción correctas.

Reglas de cortesía y eficacia:

1. Contestar rápidamente.
2. Dejar instrucciones si se ausenta.
3. Tener lápiz y papel a mano.
4. No interrumpir y escuchar con atención.
5. No hablar con objetos en la boca.
6. No gritar.
7. Pedir permiso para poner en espera y agradecer la espera.
8. Ofrecer devolver la llamada si la información tomará tiempo.
9. Planificar la conversación.
10. Despedirse amablemente.

Sugerencias para Secretarias

• No hacer esperar a la persona que llama.
• Identificarse al realizar llamadas.
• Tomar notas de las llamadas para otros.
• Espaciar las llamadas en líneas compartidas.
• No discutir sobre quién debe atender primero.
• Asegurarse de que el jefe esté disponible antes de transferir la llamada.
• No conversar con amigos durante horas de oficina.
• Preguntar si es un buen momento para hablar.
• Esperar varios tonos antes de colgar.

Llamadas para el Jefe

• Llamada concertada: Pasar de inmediato.
• Llamada no concertada: Verificar si la secretaria puede atender, consultar con el jefe si es urgente, o dejar mensaje.
• Jefe no disponible: Sugerir dejar mensaje o devolver la llamada.
• Jefe en otro departamento: Averiguar urgencia y ver si puede ser interrumpido.
• Jefe fuera de la oficina: No decir dónde está, informar cuándo regresará y tomar mensaje.
• Llamada anónima: No pasar la llamada, consultar con el jefe si insisten.

Llamadas Personales y de Trabajo

Evitar las llamadas personales durante el horario laboral.

Recomendaciones:

• No dar el número del trabajo a amigos.
• Usar el número del trabajo en casa solo para emergencias.
• Ser formal en llamadas personales si hay clientes presentes.
• Ser breve en llamadas personales.
• Realizar llamadas personales fuera del horario laboral.
• No realizar llamadas de larga distancia desde la oficina.
• No prestar el teléfono a personas ajenas a la empresa.

Llamadas de trabajo:

• Saludar y dar el nombre de la empresa.
• Averiguar la identidad de la persona que llama.
• Llamar a la persona por su nombre.
• Consultar el motivo de la llamada.
• La persona que llama debe cerrar la comunicación.
• Filtrar llamadas para el jefe.
• No dar información confidencial.
• Resolver problemas de su competencia.

Qué no hacer:

• Perder el control.
• Cambiar el tono de voz.
• Dejar al cliente en espera mucho tiempo.
• Hacer comentarios sin tapar la bocina.
• Colgar sin despedirse.
• Hacer llamadas personales en horas de oficina.
• Dar información confidencial.

Operar el Teléfono Frente al Público

1. Ser breve y amable.
2. Demostrar seguridad.
3. No contestar llamadas internas con familiaridad.
4. No hacer gestos de desagrado.
5. No comentar sobre la persona con la que habló.
6. No tener conversaciones personales.
7. Realizar otra actividad si no está al teléfono.

Atender Varias Llamadas a la Vez

1. Mantener la calma y ser amable.
2. Contestar todas las llamadas.
3. Escuchar y contestar rápidamente.
4. No dejar que el teléfono suene demasiado.
5. Pedir disculpas y solicitar espera en línea.
6. Evitar dejar a la misma persona en línea dos veces.
7. Ser breve.
8. Tener lápiz y papel a mano.
9. Tener la información necesaria a mano.

Atender el Teléfono y a una Persona Simultáneamente

1. Pedir al cliente que espere si está al teléfono.
2. Ser breve al atender el teléfono frente a un cliente.
3. Mantener la calma y ser amable.
4. Pedir disculpas y atender el llamado si suena el teléfono.
5. No intentar atender a ambos al mismo tiempo.
6. No quejarse del trabajo.
7. Preguntar solo para aclarar la situación.

Llamadas Anónimas

1. No perder el control.
2. No rebajarse al nivel del interlocutor.
3. No entablar conversación.
4. Pensar rápido.
5. Actuar normalmente, no decir nada o actuar como si no escuchara.

Manejo de Quejas, Objeciones y Reclamaciones

Qué Hacer Ante las Quejas

Técnicas para Mejorar las Objeciones

1. Realizar preguntas para cambiar la perspectiva del cliente.
2. Convertir la objeción en un beneficio.
3. Refutar con hechos (estadísticas, demostraciones).
4. Aceptar la objeción si el cliente tiene razón y prometer mejorar.
5. Sugerir soluciones.

Cómo Tratar las Reclamaciones

1. Agradecer al cliente por señalar el problema.
2. Lamentar la molestia (sin disculparse en nombre de la empresa aún).
3. Escribir toda la información.
4. No interrumpir, discutir ni justificarse.
5. Informar al cliente sobre las acciones a tomar y preguntar si está de acuerdo.

Cómo Preparar las Respuestas

1. Hacer una lista de objeciones, quejas y reclamaciones comunes.
2. Aumentar la lista con nuevas situaciones.
3. Escribir soluciones y respuestas concretas.
4. Aprender las conclusiones finales.

Cómo Prevenir las Quejas

Anticiparse a la queja del cliente. Por ejemplo, si ha tenido que esperar mucho, decirle: “Lamento que haya tenido que esperar tanto. Me imagino cómo se siente. Usted puede apreciar que ha sido un día muy ocupado.”