La Comunicación: Un Proceso Fundamental

La comunicación es un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción. La comunicación e información no son conceptos sinónimos, pues mientras que en la comunicación los mensajes son bilaterales, en la información son unilaterales. Mientras que la información es la acción y el efecto de informar, la comunicación es la transmisión de información. La comunicación es percepción; la información es aumentar el conocimiento; la comunicación permite que las personas se relacionen más fácilmente.

Los elementos básicos que intervienen en la comunicación son los siguientes:

  • Emisor
  • Mensaje
  • Canal
  • Retroalimentación

¿Qué es el Contexto?

El contexto es el conjunto de características y condiciones en el que se produce el acto comunicativo y que sirven para comprender el mensaje. Por ello, no hay que olvidar que, cuando nos comunicamos, el contexto lo determina todo.

Tipos de Comunicación y Barreras

La comunicación es un sistema de dos direcciones:

  • Verbal: Prestar atención tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen.
  • Visual: Atender a sus gestos y expresiones: si bostezan constantemente, si están dormidos, si se sientan en el primer lugar que encuentran, si miran constantemente el reloj, etcétera.

Barreras Internas

  • No escuchar: El receptor no está interesado en lo que se está comunicando, no presta atención y solo escucha lo que quiere oír, y eso provoca que se pierdan informaciones y matices que pueden ser importantes para la comprensión del mensaje.
  • Juicios: Muchas veces juzgamos antes de tiempo y lo hacemos no en base a una situación objetiva, sino conforme a lo que piensa nuestra mente.
  • Suposiciones: Imaginar que la otra persona piensa lo mismo que nosotros.
  • Historial de la relación: Según nos hayamos relacionado con una persona en el tiempo, la barrera será mayor o menor.
  • No empatizar: No ponerse en el lugar de la otra persona con la que nos estamos comunicando.

Barreras Externas

  • Ruidos externos: Ruidos de la calle, oficinas, teléfonos, etc. Pueden impedir entender el significado de lo que se está comunicando.
  • Barreras físicas: Elementos como paredes (que impiden ver), mesas y mamparas (que impiden acercarse) y la propia distancia que hay entre emisor y receptor obstaculizan que el acto de comunicación se desarrolle en plenitud.
  • Señales no verbales: Gestos, contacto visual y apariencia. Si no se corresponde o complementa con lo que está comunicando, el significado puede verse distorsionado.
  • Presión de tiempo: Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo es una barrera tanto para el emisor como para el receptor.

Barreras Fisiológicas

Las barreras fisiológicas son provocadas por una disfunción corporal. Esto puede incluir problemas de audición, de visión y trastornos del habla. Comunicarse con alguien que tiene una barrera fisiológica requiere mensajes claros y directos, ya que alguien con pérdida de la visión no puede percibir las pistas no verbales y una persona con pérdida de la audición no puede escuchar el tono y el volumen de nuestra voz para expresar las emociones.

Barreras Psicológicas

Son barreras personales, hablamos de nuestra mente, de las situaciones emocionales de las personas que intervienen en el proceso comunicativo y que, en ocasiones, impiden entender, aceptar o compartir una idea u opinión.

Comunicación Verbal

Elementos que configuran la voz:

  • El volumen de la voz
  • El tono
  • La elocución
  • La vocalización
  • La respiración

Comunicación Telefónica

Ventajas del Teléfono

  • Es rápido.
  • Consigue un contacto más personalizado, si lo comparamos con un texto escrito.
  • Reduce costes frente a las visitas personales.
  • Proporciona servicio al cliente.
  • Transmite facilidad de acceso.
  • Es eficaz porque generalmente contactamos con la persona que deseamos.

Inconvenientes del Teléfono

  • Provoca mayor rechazo para tratar según qué temas.
  • Es más frío que la comunicación presencial.
  • Surgen errores de interpretación.

Importancia en la Comunicación Telefónica

  • La voz: Tener en cuenta la posición de la boca con respecto al aparato telefónico, la respiración y la vocalización.
  • El tono.
  • La elocución.
  • El lenguaje y el vocabulario.
  • El silencio: Es el equivalente a los signos de puntuación de la comunicación escrita. Los silencios deben ser siempre positivos, que son los que sirven para escuchar a nuestro interlocutor, para resaltar algo que acabamos de decir o, simplemente, para respirar.
  • La sonrisa: Es fundamental en la comunicación telefónica, y más ahora, que con las videollamadas se percibe en toda su plenitud.

Proceso a Seguir en una Comunicación Telefónica

  1. Toma de contacto.
  2. Descubrimiento de necesidades: Saber lo que quiere el cliente. Nos encontraremos con personas que desde el primer minuto de contacto saben expresar verbalmente lo que quieren, pero hay otras que tienen dificultad para hacerlo. Nosotros debemos descubrir lo que desean; en eso consiste el descubrimiento de necesidades.
  3. Argumentación: Es el intercambio de la información y la comunicación en sí que se desarrolla en el transcurso de una llamada telefónica. Supone el intercambio de ideas, opiniones e informaciones entre emisor y receptor.
  4. Tratamiento de objeciones: Son las dudas o peros que plantea el cliente. No hay que obviarlas; hay que tratarlas de una manera profesional y adecuada a la situación.
  5. Información al cliente: Aquí nos limitamos a dar unas instrucciones generales para atenderlas correctamente: hay que poner en práctica la escucha activa, rebatir la objeción con argumentos, ser convincente y dirigir la conversación haciendo los silencios oportunos para que el interlocutor nos responda.
  6. Cierre: La despedida siempre debe ser cordial, que demuestre nuestra profesionalidad y abierta a posteriores contactos con nuestros clientes. En definitiva, de lo que se trata es de cumplir con unos estándares de calidad que sean apreciados por nuestros clientes. Ello nos diferencia como empresa frente a la competencia.

Elementos Fundamentales para el Vendedor

Es fundamental que el vendedor tenga en cuenta los elementos siguientes:

  • Características del producto: composición, marcas, precios, duración, etcétera.
  • Características de su empresa y mercado: imagen de la empresa y normas internas de actuación.
  • Características de los clientes, tanto reales como potenciales: potencial de compra, poder adquisitivo, gustos, necesidades, etcétera.
  • Objetivos de venta de la empresa: fijados según el plan general de la empresa o negocio.

Escucha Empática

Es la escucha holística, global, que nos sitúa al mismo nivel que nuestro interlocutor, nos ponemos en su lugar, compartiendo sentimientos y emociones. No siempre implica una respuesta, ya que lo importante es que escuchemos, no que respondamos. Es el máximo nivel de escucha, va más allá de la escucha activa, es una escucha íntima, confidencial y esta es la que debemos ofrecer a nuestra clientela, pues es la que nos va a proporcionar unas relaciones comerciales positivas.

Tipos de Escucha

  • Escucha apreciativa: Es una escucha sin atención, relajada, asociada al placer y al entretenimiento. Ejemplo: cuando estamos en una playa y escuchamos las olas del mar. Es una escucha más emocional que racional.
  • Escucha selectiva: La ponemos en práctica cuando escuchamos, pero solo lo que nos interesa. Escuchamos parte del mensaje, prestando atención a lo que es más importante para nosotros. Suele ser una escucha racional.
  • Escucha analítica: Es puramente racional ya que reflexionamos sobre el contenido del mensaje, realizamos entendimiento y comprensión en lo que estamos escuchando y de ello, sacamos conclusiones.
  • Escucha activa: Es la escucha que recoge los componentes emocionales y racionales que se desarrollan en un acto comunicativo.

La Actitud del Vendedor

El vendedor es el único que tiene control sobre su actitud. La actitud de un vendedor es más importante que las aptitudes; un vendedor, aunque tenga muchas aptitudes, si no tiene la actitud correcta, no logrará su objetivo con el cliente.

Tipos Básicos de Actitud

  • Optimista: Acepta a los demás tal como son. Se adapta a ellos.
  • Arrogante: No le importan nada los demás. Y además, si puede, les hará daño.
  • Impotente: Muestra una visión negativa de todo. Suele pensar “Yo no sirvo para nada…”.
  • Desesperada: Es la actitud del perdedor absoluto. No suele llevar a cabo nada en la vida.

La actitud es un factor clave: debe ser abierta, respetuosa, amable, generadora de confianza, carismática, motivadora, positiva y empática.