Antropología, Sociología y Salud: Una Visión Integral

La antropología es la ciencia que estudia al ser humano, mientras que la sociología se enfoca en los fenómenos colectivos producidos por la actividad social de los seres humanos. La forma en que nos comportamos está influenciada por nuestras creencias y valores.

Discapacidad y Salud Mental

Actualmente, la discapacidad se considera una combinación de limitación o déficit individual y barreras físicas. Las enfermedades mentales han aumentado, influenciadas por factores como el paro, la falta de apoyo familiar y el envejecimiento de la población.

Estigma Social y Aislamiento

La desaprobación social hacia creencias o características personales que se perciben como contrarias a las normas culturales establecidas se conoce como estigma social. El aislamiento que pueden sufrir las personas con enfermedades mentales a causa de la percepción social puede dificultar su recuperación.

Calidad Profesional en el Ámbito Sanitario

Tres cualidades esenciales de un profesional sanitario son:

  • Integridad: Actuar sin considerar el provecho personal.
  • Respeto a la diversidad: Tratar a todas las personas con igual consideración.
  • Orientación al paciente: Buscar la forma de entender las necesidades del paciente.

Encuestas de Satisfacción: Objetivos y Tipos

El objetivo de una encuesta es:

  • Conocer el grado de satisfacción del cliente.
  • Descubrir qué necesitan y qué podemos hacer para que estén satisfechos.
  • Buscar ámbitos de mejora.
  • Entender cómo se pueden fortalecer las relaciones con los clientes.
  • Conocer las expectativas de los clientes.

Tipos de encuestas:

  • Satisfacción del cliente: La más clásica, mide la satisfacción general y aspectos como el servicio y el producto.
  • NPS (Net Promoter Score): Mide la lealtad del cliente y las probabilidades de compra y recomendación de su producto.
  • Satisfacción en cuanto al servicio: Mide la rapidez, amabilidad, profesionalidad, la competencia de las personas que atienden al cliente y la solución de problemas e incidencias.

Preguntas en Encuestas de Satisfacción

  • Valorativas: Lista cerrada de respuestas.
  • Pregunta abierta: El cliente puede expresarse con sus palabras.
  • Ranking: Indicar por orden de interés (1+interesante, 4-interesante).
  • Escala Likert: Nivel de acuerdo o desacuerdo con una afirmación.
  • Múltiples: Se pueden marcar diferentes respuestas a la vez.
  • Intervalos: Respuestas agrupadas por intervalos.
  • Orientadas: Mantener siempre la neutralidad hacia aquello que se cuestiona.
  • Comprometidas: Preguntas sobre el nivel de renta, posicionamiento político o creencias religiosas.
  • Injustificadas: Preguntas que no tienen nada que ver con el propósito de la encuesta.

Sugerencias, Quejas, Reclamaciones y Denuncias

  • Sugerencia: Idea o propuesta de mejora dirigida a una persona, centro o empresa con afán constructivo, para que se tenga en cuenta para la mejora de su funcionamiento. No se espera respuesta, pero requiere una consideración.
  • Queja: Muestra de insatisfacción contra una entidad, centro o empresa en aspectos en los cuales la entidad no ha contraído compromisos contractuales o legales. Se debe justificar la recepción de la queja y debe haber un mecanismo interno para trasladarla a la unidad o servicio que se haga cargo del contenido y de la respuesta.
  • Reclamación: Muestra de insatisfacción contra una entidad, centro o empresa en aspectos en los cuales estos sí habían contraído compromisos contractuales o legales.
  • Denuncia: Petición de un consumidor en virtud de la cual quiere poner en conocimiento de la administración o de un colegio profesional unos hechos o acontecimientos que pueden ser constitutivos de una infracción administrativa para que los investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora.

Principios de Actuación Sanitaria y Atención al Cliente

Principios de actuación sanitaria de los técnicos del servicio de atención al cliente:

  • Diligencia
  • Gratuidad
  • Transparencia
  • Accesibilidad
  • Confidencialidad

El servicio telefónico al cliente es una vía rápida para solucionar un conflicto.

Vías Extrajudiciales

  • Mediación: Vía de solución de las reclamaciones voluntaria, gratuita, confidencial e imparcial aplicable a conflictos de consumo. Las partes (consumidor y comerciante) llegan por sí mismas a una solución mediante la mediación de expertos.
  • Arbitraje: Vía voluntaria que permite resolver con carácter vinculante y de forma rápida y gratuita diferencias surgidas entre empresas y consumidores. La resolución que dicta el tribunal se llama laudo y es vinculante.

Denuncia: Procedimiento judicial que actúa por la vía penal sobre delitos y faltas.

Calidad y Eficiencia en el Sistema de Salud

El sistema de información sanitaria debe responder a las necesidades de:

  • Autoridades sanitarias
  • Profesionales
  • Ciudadanos
  • Organizaciones del ámbito sanitario

Atributos de la OMS (Organización Mundial de la Salud):

  • Alto nivel de excelencia profesional
  • Uso eficiente de recursos
  • Mínimo riesgo para el paciente
  • Alto grado de satisfacción por parte del paciente
  • Impacto final en la salud

SERQUAL y la Naturaleza de los Servicios

Los servicios presentan diferencias con los bienes físicos:

  • Intangibilidad: Los servicios son prestaciones y experiencias más que objetos. Los resultados no pueden ser medidos, comprobados y verificados antes de la venta.
  • Heterogeneidad: La prestación de un servicio varía de un productor a otro y de un consumidor a otro.
  • Inseparabilidad: No hay mucha diferencia entre la producción y el consumo. La calidad de los servicios se produce durante su entrega o prestación.

Lean Healthcare y Legislación Sanitaria

Lean Healthcare es una metodología de trabajo que lleva hacia la mejora continua de la organización mediante:

  • El potenciamiento de las facultades de los empleados.
  • La mejora de los procesos internos.
  • La focalización en las necesidades de los usuarios.

Ley de Sanidad

La Ley de Sanidad:

  • Proviene del mandato de la Constitución Española, que establece el derecho de todos los ciudadanos a la protección de la salud y a obtener las prestaciones del sistema sanitario.
  • Es de origen organizativo; la Constitución confiere a las comunidades autónomas amplias competencias en materia de sanidad.

Definiciones Clave

  • Historia clínica: Documento médico legal que surge en el contacto entre el equipo de salud y los usuarios.
  • Atención primaria: Es el nivel básico e inicial de atención al usuario, que garantiza la globalidad y continuidad de la atención a lo largo de toda la vida del paciente, actuando como gestor, coordinador de casos y regulador de flujos.
  • Atención especializada: Nivel de asistencia que se presta a los pacientes superior a la primaria, es atendida por médicos especialistas, a petición de primaria.
  • Centro sanitario: Conjunto organizado de medios técnicos e instalaciones en el que los profesionales sanitarios realizan actividades con el fin de mejorar la salud de las personas.
  • Consultorio: Centro sanitario, menor que un centro de salud, que proporciona atención sanitaria de primaria.
  • Centro de salud: Estructura física que posibilita el desarrollo de una atención primaria coordinada, global, integral, permanente y continua.
  • Hospital: Establecimiento sanitario que se utiliza para el internamiento clínico o la atención especializada y complementaria que requiere dentro de su zona de referencia.