Derechos del Consumidor

  • Organismos autónomos, estatales o comunitarios se despliegan a lo largo de la geografía para proporcionar una red que permita al consumidor estar informado y protegido ante cualquier incidencia en el proceso de compra.
  • Consulta: Petición de información que hace un ciudadano a un organismo de consumo con objeto de aclarar dudas sobre los derechos y obligaciones que, en calidad de persona consumidora y usuaria final, le corresponden.
  • Queja: Refleja un malestar o descontento por parte del consumidor.
  • Reclamación: Las presentadas por usuarios de servicios financieros con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho.
  • Denuncia: Es un acto para poner en conocimiento de la administración la existencia de un hecho que puede constituir una infracción.
  • La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es el marco normativo en el que se amparan los derechos de los consumidores en su relación con las empresas, para las denuncias y reclamaciones.
  • Hoja de reclamaciones: Modelo normalizado por la administración pública que los empresarios deben tener a disposición de los consumidores para que estos manifiesten sus quejas y pretensiones.
  • Puede solicitarse:
    • La restauración de un bien o servicio.
    • Indemnización por daños o perjuicios.
  • El silencio administrativo es la desestimación tácita de una petición o recurso por el mero vencimiento del plazo que la administración pública tiene para resolver.
  • Acto administrativo es la resolución de una administración pública con relación a una petición o recurso con base en el derecho administrativo.
  • Derecho administrativo es aquel que estudia las normas jurídicas en que se basan las relaciones entre las distintas administraciones públicas y de estas con los ciudadanos.

Estrategias de Negociación

  • Negociación Colaborativa:
    • Búsqueda de intereses comunes.
    • Actitud conciliadora.
  • Negociación posicional:
    • Interés empresarial.
    • Actitud de defensa-ataque.

Cómo negociar

  • Predominio de la racionalidad frente a la emotividad.
  • Escuchar.
  • Pensar en términos de negociación win-win (colaborativa).
  • Plantear opciones de mutuo acuerdo.
  • Concentrarse en intereses, no en posiciones.

Fases para desarrollar la negociación

1) Fase de preparación

  • Definición del problema. El objetivo de la planificación es obtener el mayor volumen de información para contemplar alternativas y elaborar y ejecutar una estrategia acertada.
  • Elección del equipo negociador. Dependiendo del tipo de negociación y de su complejidad, se puede requerir contar con varias personas que ejerzan diversas funciones o con una sola persona.

2) Fase de planificación

  • Fijación de objetivos y límites. La delimitación de los objetivos en la fase previa será determinante en la posterior evaluación del éxito o fracaso del acuerdo.
  • Formulación de la estrategia. Hay que definir qué objetivos queremos conseguir con la negociación.

3) Fase de discusión

  • Toma de contacto. En esta fase se realiza una exposición general de nuestra posición, de nuestros intereses, de objetivos y acuerdos que esperamos conseguir, y nuestra disposición de medios al alcance.
  • Estudio de receptividad. Se trata de conocer más en profundidad el planteamiento de la otra parte, tantear sus límites y sus motivaciones y aclarar dudas. Aquí se exponen problemas y pretensiones.
  • Lanzamiento e intercambio de propuestas. Es un momento complicado, donde se persigue convencer a la parte contraria con la exposición de argumentos.
  • Concesiones y acercamiento. En este punto se va cerrando poco a poco la negociación con acuerdos parciales.

4) Fase de acuerdo y cierre

La Asertividad y la Inteligencia Emocional

  • La asertividad como parte de la gestión del problema, es vital para poder avanzar en el proceso sin agravar el conflicto ni dilatarlo, generando un clima cálido, a la vez que eficaz.
  • Inteligencia emocional es una de las aptitudes más valoradas en aquellos que mantienen una relación directa con los clientes. Toda persona que esté en contacto con el consumidor debe adquirir habilidades de comunicación, negociación.

La Teoría de la Argumentación

  • La teoría de la argumentación concibe la naturaleza del lenguaje como esencialmente persuasiva.
  • La argumentación es un diálogo en el que un sujeto presenta una serie de argumentos con la pretensión de modificar la conducta, ideas o pensamientos de su interlocutor.

La Negociación

  • La negociación es un proceso en el que las partes intentan llegar a un acuerdo satisfactorio.
  • La negociación colaborativa es la estrategia que es preferible adoptar para tratar conflictos con posiciones o intereses contrapuestos. Se trata de llegar a un punto de acuerdo en común, que integre los intereses de ambas partes.
  • Negociación posicional. En este tipo de negociación se emplea una actitud de defensa, ataque. El mantenimiento de la relación no es lo importante, sino el hecho de llegar a un acuerdo satisfactorio para la empresa.

Resolución de Conflictos

  • Negociación
  • Mediación
  • Arbitraje

Oficina Municipal de Información (OMIC) o la Dirección General de Consumo

  • Servicio gratuito de información y orientación a las personas consumidoras que, además, media en los conflictos que puedan surgir entre personas consumidoras y el empresariado, para intentar una solución amistosa. En caso de estar disconforme con la solución o respuesta proporcionada, la legislación ampara al consumidor para iniciar un proceso por vía no judicial a través de los órganos competentes en materia de consumo de la Administración Pública.