Unidad de Trabajo 5: Protocolo Interno y Protocolo Externo

¿Qué es el nuevo concepto de cultura de la empresa?

El nuevo concepto de cultura empresarial parte de un profundo conocimiento de los procesos productivos, que se convertirá en lo que diferencia a nuestra empresa de la competencia.

¿Explica qué es la misión? ¿Y la visión?

  • La misión define brevemente cuál es la actividad de la empresa y su labor en un mercado cada vez más competitivo y en el que se busca la diferenciación.
  • La visión define la situación futura, las aspiraciones, metas finales, realistas y alcanzables de la empresa a medio y largo plazo.

¿Qué es la actitud de servicio al cliente? Además, enumera algunas de las técnicas que mejoran la actitud del servicio al cliente.

La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertos trabajos, situaciones y clientes que influyen en nuestras tareas, y que facilitan el proceso de su realización.

Técnicas que mejoran la actitud del servicio al cliente:

  1. Asumir responsabilidades.
  2. Establecer cuáles son los objetivos y las necesidades del cliente para darle lo que necesita.
  3. Simplificar las tareas al máximo.
  4. Establecer una agenda con las actividades prioritarias.
  5. Actitud activa en la resolución de problemas.

¿Qué es el código deontológico? ¿Qué dos códigos deontológicos relacionados con el protocolo y las relaciones públicas se nombran en este apartado? Explica en qué consisten.

El código deontológico es un documento que recoge el conjunto de normas, deberes, principios, criterios y valores que deben cumplir el colectivo de profesionales de una actividad empresarial.

  1. Organización Internacional de Ceremonial y Protocolo (OICP) para la profesión de protocolo, que para los empresarios supone un control de las actividades y una mejora en la imagen de los establecimientos adheridos de forma voluntaria y gratuita, previa solicitud.
  2. Public Relations Association (IPRA). Regula la conducta hacia clientes y empresarios.

¿Cuál es la diferencia entre publicidad y promoción?

La diferencia entre publicidad y promoción es que mientras la promoción comprende actividades de mercadotecnia: muestras gratuitas y descuentos. La publicidad se caracteriza por hacer uso de imágenes y por emplear los medios de comunicación.

¿Qué es el Customer Relationship Management (CRM)?

Se trata de un sistema de gestión empresarial automatizada y controlada, basado en una perfecta atención personalizada al cliente.

¿Qué es la ética empresarial actual?

Es el conjunto de normas morales que rigen el comportamiento en la actividad empresarial. Tratar de hacer las cosas bien en los negocios fundamentalmente en los valores.

¿Qué es el protocolo externo?

El protocolo externo es una herramienta usada por las empresas para comunicarse con su entorno, por ejemplo, con clientes, con la competencia, con proveedores, etc. Por tanto, podemos decir que el protocolo externo, comprende unas normas que rigen el comportamiento, funcionamiento y comunicación de la empresa de cara al exterior, transmitiendo una imagen de la empresa a terceras personas o a la opinión pública, que debe ser cuidada.

¿Qué es el protocolo interno? ¿Cuáles son sus objetivos?

El protocolo interno comprende el conjunto de normas que rigen las normas de comportamiento, funcionamiento y comunicación en el seno interno de la empresa, atendiendo al organigrama funcional de la empresa o departamento.

Objetivos:

  1. Fortalecer la imagen de la empresa a nivel interno.
  2. Introducir una marca, un producto en el seno interno de la empresa.
  3. Buscar apoyos internos para potenciar las relaciones externas de la empresa.
  4. Acercar la empresa al público interno con la difusión de información.
  5. Fortalecer las relaciones internas de comunicación.

¿Qué es la publicidad? Existen varios tipos de publicidad, explica cuáles son.

La publicidad es la divulgación de ideas por cualquier medio con la intencionalidad de influir en el comportamiento de una tercera persona.

Tipos de publicidad

  1. Publicidad informativa: es aquella que revela las características de un producto o servicio.
  2. Publicidad persuasiva: su objetivo es incrementar la demanda del producto o servicio en el corto plazo.
  3. Publicidad de recordatorio: Su finalidad es rememorar al público la existencia de un producto o servicio.
  4. Publicidad de refuerzo: Pretende fidelizar a clientes, intentando convencer de que han hecho una buena elección con la adquisición del producto o servicio de su empresa.

¿Qué dos variables fundamentales afectan al personal encargado en la atención al cliente? En qué consisten.

  1. Personal informado: El personal ha de estar informado de todos los productos y servicios que comercialice la empresa, y se encuentren tanto a disposición del cliente como de otros trabajadores.
  2. Personal motivado: Es aquel que se identifica con la cultura corporativa y con la imagen de la empresa posee un alto grado de desarrollo de las habilidades sociales.

¿Qué es el patrocinio? ¿Y el mecenazgo?

  • El patrocinio es otra vía de comunicación que permite a las organizaciones obtener una mayor visibilidad en la sociedad mediante el apoyo a determinadas actividades que no están vinculadas con su objetivo principal. La forma más habitual de patrocinio es a través de aportaciones económicas.
  • El mecenazgo, al igual que el patrocinio, supone la concesión de una ayuda, generalmente económica, a un tercero, con el fin de fomentar determinadas acciones que la empresa mecenas desea potenciar en la sociedad.

¿Qué es la atención al cliente? ¿Cuáles son sus objetivos?

La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas en la empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes incrementando su satisfacción.

Objetivos

  1. Ofrecer un servicio de calidad.
  2. Satisfacer al cliente, ya que un cliente satisfecho repite, aporta más ingresos y publicidad gratuita, no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho.
  3. Fidelizar al cliente, aumentar los beneficios para la empresa.

En el protocolo externo, una de las técnicas relacionadas con las relaciones públicas es el análisis e investigación, explica de forma resumida en qué consiste cada una de las pautas.

  1. Especificar el público objetivo.

    Tener conocimiento de cuál es el público objetivo de la empresa, es imprescindible para poder acometer cualquier estrategia futura de relaciones públicas. Se puede diferenciar entre público interno y público externo.

  2. Las Fuerzas Competitivas.

    Cualquier negocio a lo largo de su existencia debe analizar su competitividad en el mercado, a través de las 5 fuerzas de Michael Porter. Cuando se lanza un nuevo proyecto, producto o servicio al mercado.

  3. Elaborar un análisis DAFO.

    El análisis DAFO es una herramienta sencilla, pero de gran utilidad en el campo de las relaciones públicas, recoge de cada empresa:

    • Debilidades: Problemas que presenta la organización y que pueden ser corregidos por la propia compañía.
    • Amenazas: Situaciones o hechos ajenos a la empresa y que tienen una incidencia negativa en la misma.
    • Fortalezas: conjunto de factores positivos que diferencian a la organización de la competencia.
    • Oportunidades: Factores positivos que se generan en el entorno y benefician a la empresa
  4. Realizar investigaciones cuantitativas.

    Para finalizar con la etapa de análisis debemos realizar diferentes investigaciones cuantitativas que complementen la información obtenida. Es decir, un análisis final con toda la información obtenida y que nos ayudará a establecer el protocolo que debemos seguir para nuestra imagen exterior.

¿Qué importancia tienen la empatía y la simpatía en el trato de atención al cliente?

La empatía y la simpatía son cruciales en el trato de atención al cliente. La empatía requiere ponerse en el lugar del cliente con una actitud comunicativa, intentando conocer sus motivaciones y su forma de comportarse ya que eso nos ayudará a entenderle mejor y a prestarle el servicio que necesita. Por otra parte, la simpatía, nos permite sentir los mismos estados emocionales que sienten los demás, los comprendamos o no.

Explica cada uno de los instrumentos que usa la empresa para influir en los medios de comunicación.

  1. Comunicado de prensa. Es un texto que se difunde de manera gratuita a los medios de comunicación para que estos se hagan eco de la noticia o del hecho que se anuncia.
  2. Encuentros con la prensa. Son reuniones que permiten transmitir directamente las informaciones desde la empresa a los periodistas.
  3. Correo electrónico y Redes Sociales. Su uso está cada vez más extendido en el ámbito de la comunicación, ya que permite llegar a un público más amplio con un coste muy reducido.
  4. Participación en ferias profesionales. Son encuentros que facilitan la reunión de expertos en una materia.
  5. Visita a las instalaciones. Posibilitan mostrar el funcionamiento de la empresa y dar a conocer los procesos más característicos que conducen a la elaboración de los productos que se ofrecen en el mercado.
  6. Tablón de anuncios. Recogen información de la empresa que puede ser útil para los trabajadores, como, por ejemplo: días de vacaciones, sorteos, normativa, etcétera.
  7. Folleto promocional. Documento escrito con cuidado diseño en el que se exponen los productos de la compañía, su historia o sus datos de contacto.
  8. Página web. Es un instrumento que facilita que la información de la empresa llegue casi a cualquier público.

Existen dos modalidades de atención al cliente y a proveedores, ¿cuáles son? Haz un resumen sobre ambas.

  • Contacto directo: Es la comunicación más directa y habitual. Al tener al cliente frente a frente, además de escuchar directamente lo que dice, se pueden captar otros detalles de la comunicación no verbal que aportan más información.
  • Contacto no directo: La comunicación se produce en un entorno que no cuenta con la presencia física del cliente, usuario o proveedor, por lo que parte de la información se pierde.

Parte 1

La calidad en las empresas.

Calidad es un concepto que se define como el conjunto de atributos o cualidades de una cosa que permite evaluarla y valorarla respecto a otras similares existentes en el entorno.

ISO 9001 de Sistemas de Gestión de Calidad.

ISO 9001 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de la calidad establecidas por la Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization – ISO).

VENTAJAS

  1. Facilita la obtención de productos y servicios que cumplen con los requisitos demandados por los clientes y exigidos por la legislación vigente.
  2. Permite afrontar riesgos y aprovechar oportunidades vinculadas al sector en el que opera la organización.
  3. Demuestra al público en general, y a los clientes en particular, que la entidad cumple con unos determinados requisitos de calidad.

Método EFQM

Es un modelo desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation Quality Management – EFQM) que permite a las empresas alcanzar la mayor calidad en sus procesos, ayudándolas a alcanzar la excelencia empresarial.

VENTAJAS

  1. Permite afrontar riesgos y aprovechar oportunidades vinculadas al sector en el que opera la organización.
  2. Establece la base para la mejora continua.
  3. Prepara a la organización para la implantación posterior de una norma ISO.

ESTE MODELO ANALIZA LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN EN DOS ÁREAS.

  1. Aspectos ligados a la persona: Incluye el análisis del liderazgo, de los recursos humanos, de la estrategia, de las alianzas externas y de los procesos, productos y servicios desarrollados por la organización.
  2. Aspectos ligados a los resultados: comprende el análisis de los resultados de personas, clientes, sociedad y clave.

Protección de datos

El objetivo de estas normas es garantizar y proteger los derechos y las libertades de las personas físicas, en especial su honor e intimidad, mediante la protección de sus datos privados o de cualquier otro tipo que permitan su identificación o que puedan suponer una amenaza.

Principios de la protección de datos

  1. Exactitud de los datos: los datos personales serán tratados de manera lícita, leal y transparente en relación con el interesado y recogidos con fines determinados, explícitos y legítimos.
  2. Deber de confidencialidad: el responsable del fichero y quienes empleen los datos personales en el registrado están obligados al secreto profesional.
  3. Tratamiento basado en el consentimiento del afectado: se entiende por consentimiento del afectado toda manifestación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca por la que este acepta, ya sea mediante una declaración o una clara acción afirmativa.
  4. Consentimiento de los menores de edad: únicamente podrá fundarse en su consentimiento cuando sea mayor de 14 años.
  5. Categorías especiales de datos: quedan prohibidos el tratamiento de datos personales que revelen el origen étnico o racial, las opiniones políticas, las convicciones religiosas o filosóficas, o la afiliación sindical, y el tratamiento de datos genéticos, datos biométricos, datos relativos a la salud o datos relativos a la vida sexual o la orientación sexual de una persona.
  6. Tratamiento de datos por obligación legal, interés público o en el ejercicio de poderes públicos.
  7. Tratamiento de datos de naturaleza penal: el tratamiento de datos personales relativos a condenas e infracciones penales o establecimiento de medidas de seguridad solo podrá llevarse a cabo bajo la supervisión de las autoridades públicas.

Derechos de las personas

Los derechos básicos de las personas en materia de protección de datos se conocen bajo su acrónimo ARCO:

  1. Acceso: derecho del afectando a obtener información sobre si sus datos de carácter personal están siendo empleados y con qué finalidad.
  2. Rectificación: derecho del afectado a que se modifiquen sus datos que resulten ser inexactos o incompletos.
  3. Cancelación: derecho del afectado a que se supriman los datos que resulten ser inadecuados o excesivos.
  4. Oposición: derecho del afectado a que no se lleve a cabo el tratamiento de sus datos de carácter personal o se cese en el mismo.

Parte 2

Las sugerencias:

Son opiniones expresadas por el cliente para producir un cambio en la actividad de la empresa, repercutiendo de manera constructiva en un mejor funcionamiento en la entidad.

Reclamar:

Es pedir o exigir con derecho algo por lo que nos sentimos perjudicados.

Elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias

  1. A través del buzón de sugerencias: buzón cerrado donde los clientes depositan por escrito sus opiniones para mejorar el servicio.
  2. Las cartas al director y cuestionarios de calidad explicados con anterioridad.
  3. Mediante burofax: Comunicación urgente y segura, que deja constancia y posee validez legal.
  4. A través del telegrama.
  5. Por aplicaciones para móviles.
  6. En la página web, el correo electrónico de contacto es la última incorporación en esta modalidad.
  7. De forma presencial.
  8. Por teléfono.

Presentación de reclamaciones

  1. En el establecimiento físico. La forma más habitual.
  2. En la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), si la empresa no posee establecimiento físico en la localidad.
  3. En la Dirección General de Consumo.
  4. En los Tribunales de Justicia a través de una demanda judicial.
  5. En asociaciones de consumidores y usuarios o también en el Portal del Consumidor.
  6. En las páginas web de organismos institucionales de consumo de ámbito nacional, autonómico o local que dispongan de buzones digitales.
  7. Ante AECOSAN (Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición), antes INC (Instituto Nacional de Consumo).
  8. En la Oficina del Defensor del Pueblo, cuando empresas o servicios públicos vulneren los derechos del consumidor.
  9. En la Comisión Europea, a través del formulario europeo de denuncia o reclamación.
  10. Si se trata de una empresa europea, la reclamación se presentará en el Centro Europeo del Consumidor. Pero si la empresa es extracomunitaria la reclamación se presentará ante la Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley.
  11. En la Dirección General de Aviación Civil para transporte aéreo, en AENA si se trata del aeropuerto, en AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) si son compañías aéreas y para transporte terrestre en la Junta Arbitral de Transporte o Dirección General de Transporte.
  12. En colegios profesionales, en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, en el Defensor del cliente bancario o en el servicio de reclamaciones del Banco de España si se trata de entidades financieras.
  13. En el caso de venta a distancia o de máquinas expendedoras, la reclamación se consignará en la dirección postal.
  14. En la Dirección General de Turismo para servicios turísticos (hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.)

Principales quejas de los clientes

  1. Antes de la prestación del servicio: los motivos pueden ser la no prestación del servicio reservado, las esperas innecesarias por parte del personal de contacto, los retrasos en la prestación o la derivación hacia otros servicios.
  2. Durante la prestación del servicio: los motivos pueden ser que el producto o servicio no reúna los niveles de calidad esperados.
  3. A la finalización del servicio: los motivos pueden ser que el producto o servicio no sea lo contratado y pagado, inadecuado funcionamiento, existencia de errores en la factura, precio abusivo y esperas prolongadas para realizar el pago, en definitiva, insatisfacción con el servicio recibido.

Principales sectores: en los que se centran las reclamaciones destacamos: el sector financiero (la banca), las telecomunicaciones (telefonía), vehículos, energía, compañías de seguros, publicidad, administración, vivienda de alquiler, transporte público, informática, reparaciones de hogar, agencias de viaje y electrodomésticos.

Comercio electrónico: las principales reclamaciones se centran en: retrasos en los plazos de entrega, errores en pedidos (el producto no coincide), inexactitudes en el precio (sobre todo al incluir impuestos y gastos de envío), artículos defectuosos, incompletos o de segunda mano, roturas, tallas erróneas, incumplimientos en la publicidad, mala calidad en el servicio posventa y en la aplicación de la garantía, problemas con las devoluciones y datos de contacto de la empresa ambiguos.

Manual de gestión de quejas y reclamaciones

Este manual fijará las pautas necesarias para una gestión eficaz por parte del personal de contacto, y se convertirá en un símbolo de diferenciación y distinción frente a la competencia. El manual recogerá el conjunto de normas homogéneas que aúnan las actuaciones de comunicación de la empresa frente a situaciones concretas, acordes con su cultura corporativa. Con este instrumento, el personal sabe cómo actuar ante la situación que se presentan, cuáles son las responsabilidades, los procedimientos y los plazos.

Estructura de las hojas de reclamaciones

  1. Número de reclamación.
  2. Lugar y fecha del hecho de la reclamación.
  3. Datos personales y de contacto del reclamante: nombre, apellidos, dirección, fecha de nacimiento, DNI o pasaporte, nacionalidad, teléfono y correo electrónico.
  4. Apartado “Expone” con la descripción breve de los hechos, que recogerá los motivos detallados de la reclamación y apartado “Solicita” con lo que se pide para resarcir los daños ocasionados.
  5. Datos del reclamado o empresa y alegaciones justificativos de los hechos, con la razón social, NIF, tipo de actividad, dirección y teléfono.
  6. Espacio reservado para las firmas del reclamante o cliente y el reclamado o empresa.