Marketing de relación

Las empresas llevan a cabo las distintas estrategias de marketing para capturar clientes. Esto se realiza creando unas expectativas mediante las distintas políticas referentes al producto, al precio, la publicidad y la distribución con el fin de realizar las distintas transacciones para que la empresa pueda alcanzar los objetivos propuestos. Pero desde hace unos años, las empresas no solo quieren capturar clientes sino que lo que pretenden conseguir es conservar dichos clientes, por este motivo se empezaron a diseñar diferentes estrategias o formas de actuación que deben llevar las empresas para relacionarse con los clientes. Este nuevo enfoque surge cuando las grandes compañías o las grandes empresas fijan como objetivo buscar la satisfacción del cliente y para ello necesitan conocer totalmente al cliente también conocer sus expectativas para poder también adaptar el producto o el servicio a las necesidades del cliente. En esta relación con el cliente se distinguen las siguientes estrategias de marketing: 

Para ello las empresas necesariamente deben crear su propia base de datos de todos los clientes que posee la empresa. En esta base de datos además de los datos identificativos también se recogen los productos o servicios comprados por los clientes, el lugar de la compra, la frecuencia de la compra etc. De esta forma se puede tener un archivo universal de los clientes.
Para algunos datos son los propios clientes los encargados de facilitar dichos informes y para otros datos, la empresa puede utilizar diversos sistemas de fidelización como son por ejemplo las tarjetas de clientes.Con la utilización de distintos programas, se pueden obtener relaciones entre los diferentes datos para realizar estudios sobre los clientes pero fundamentalmente también para poder clasificarlos. Existen varios criterios para clasificar a los clientes:

Para realizar esta clasificación se relaciona el importe gastado por el cliente con la frecuencia con que realiza las compras o con el número de veces que realiza una determinada compra, también se pueden utilizar otros criterios. A cada uno de estos criterios se le debe dar una ponderación o una importancia relativa según sea el criterio que más interesa a la empresa y con esta ponderación se puede tener una clasificación de los clientes de mayor a menor importancia dentro de la empresa.

En este caso la empresa debe calcular no solo la rentabilidad de ese cliente en el momento actual sino que también se tendrá en cuenta la rentabilidad esperada o prevista en el futuro. Para clasificar a los clientes por este método se calcula el valor actual neto de los distintos valores vitales del cliente que la empresa estima para un periodo de tiempo.Teniendo en cuenta este criterio, los clientes se pueden clasificar en los siguientes grupos:

Clientes con un alto rendimiento: son aquellos clientes que presentan una rentabilidad futura muy alta. Con este grupo de clientes las estrategias se limitarán unicamente a mantenerlos con la finalidad de que mantengan su fidelidad con la empresa.

Clientes con un alto nivel potencial: Son aquellos que en el momento actual no tienen una rentabilidad muy alta pero se estima que en el futuro puede aumentar esta rentabilidad. Con estos clientes se puede utilizar diferentes estrategias orientadas al aumento de las ventas cruzadas o también al aumento de las ventas de un determinado producto ofreciéndoles más calidad o mejor servicio. 

Clientes con un bajo rendimiento: Son aquellos clientes que tanto en el presente como en el futuro no ofrecen una buena rentabilidad en la empresa. La empresa puede actuar de dos formas o bien incrementando las relaciones con estos clientes con el fin de mejorar el grado de satisfacción o bien imponer una serie de barreras económicas con el fin de que estos clientes abandonen la empresa.