El turismo, a diferencia de otros productos, se consume en el destino, por lo que los servicios post-venta son esenciales para convertir en realidades tangibles las expectativas generadas a través de las acciones de promoción y comunicación. En este sentido, la disponibilidad de información, su pertinencia y veracidad se convierte en factor clave para el mantenimiento de la competitividad en el sector.

1.- CONCEPTO DE SERVICIO

El término servicio tiene, en el mundo empresarial, dos significados:
La serie de prestaciones que pueden acompañar al producto tangible que se adquiere.El bien intangible, que consiste en la prestación de un “hacer” y que se comercializa con fines lucrativos.El servicio reúne una serie de caracts. básicas y elementales:
Intangible: a diferencia de un objeto, el servicio no es percibido por los sentidos, sino que, para que el consumidor aprecie su calidad y existencia, es necesario emplear una base física.Heterogéneo: a diferencia de productos similares que ofrecen las mismas prestaciones, el servicio al cliente varía mucho de una empresa a otra.
Continuo: el servicio que se ofrece tiene que ser constante, de manera que el cliente se sienta “arropado” por la empresa u organismo. 
Valor diferenciador: en un mundo tan competitivo como en el actual, y en el que los productos son tan parecidos entre sí, el servicio se ha convertido en un elemento esencial para que las empresas se diferencien entre sí.El objetivo primordial de las empresas es fidelizar a sus clientes y marcar una gran diferenciación en la forma de prestar los servicios, (motivando al turista hacia el consumo y disfrute de los servicios que ofrece el destino en el que se encuentran ubicadas).

1.1.- COMPONENTES DEL SERVICIO DE FORMA GENERAL

Un buen servicio de atención al cliente intenta ofrecer las mayores ventajas al usuario. El servicio debe proporcionar al cliente:
Seguridad: El usuario debe tener la seguridad de que la empresa/entidad va a atenderlo si surgen complicaciones/necesita más y diferente información.
Fiabilidad en la prestación: El que un servicio sea ofrecido de la forma prometida es clave para lograr la satisfacción del usuario.
Profesionalidad: El trato al cliente por parte de la empresa y el conocimiento total del producto por parte del personal de la misma suponen una respuesta favorable del consumidor.
Gentileza: El personal de la oficina tca. debe demostrar su educación y respeto al cliente desde el instante en que aparece por la puerta.
Información: El usuario se siente más próximo a las oficinas de turismo si la comunicación entre ellos es estrecha

2.- EL DESARROLLO DEL SERVICIO DE LAS OFICINAS TURÍSTICAS

El servicio es intangible, tiene que presentarse al cliente de forma que éste lo capte y lo acepte. El servicio debe permitirle diferenciar una entidad tca. La comunicación es el único medio de dar a conocer la ventaja de la misma frente a la competencia.
Todos los aspectos de la oficina tca. contribuyen a la aceptación del servicio ofrecido: una buena acogida por parte del personal, la recepción y gestión por tlfno., el tratamiento que se da a una carta de reclamación…
La organización de la que dependen las oficinas y el personal de las mismas deben cuidar la presentación de escritos a diferentes fuentes informativas, pues es otro factor básico la forma de comunicar el servicio.
Es necesario que, en toda comunicación que se establezca con la demanda, ésta reciba muestras de reconocimiento y hospitalidad. El personal de las oficinas, para ello, debe:
Transmitir seguridad y bienestar al clienteSonreír si la situación lo requiereRealizar una correcta comunicación verbalEfectuar una comunicación no verbal acorde con la verbalUsar el idioma del clienteDemostrar la competencia al recibir a la DMantener una relación estrecha con la D

3.- LA COMUNICACIÓN CON EL USUARIO DEL SERVICIO DE INFO. TCA.

La comunicación es un factor fundamental en las técnicas de acogida e información al turista en destino.
Una de las caracts. comunes a cualquier informador tco. es la de informar y comunicar. Todos aquellos que ejerzan esta profesión tienen que ser buenos comunicadores. Deben ser conscientes de su comportamiento cuando hablan, y han de conocer a la perfección cada uno de los elementos que aparecen en una comunicación.

3.1.- LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Emisor: elabora un mensaje a partir de unas fuentes de documentación, seleccionando aquello que él estima de interés para sus clientes.
Receptor: viajero que recibe la información emitida.
Mensaje: (info. tca.) se intenta que sea comprendido por los clientes.
Circunstancia: o momento en que se produce la transmisión del mensaje. Afecta de forma positiva motivándole a escuchar o de manera negativa cuando no se escuche adecuadamente.Feed back: reacción de los clientes a las palabras que se emiten.

3.2.- CÓMO TRANSMITIR EL MENSAJE

La forma y el medio de transmitir el mensaje son importantísimos y servirán como herramienta de comunicación positiva, por eso es básico tener en cuenta tanto a la persona que está hablando como el propio mensaje que se está transmitiendo.
Al emitir un mensaje se confía en que el sentido que dé a las palabras el interlocutor se ajuste a la intención del emisor. En definitiva, se debe “creer” en lo que se explica y estar seguro de los datos ofrecidos si se quiere retener la atención e interesar al cliente.
Los comunicadores eficaces son aquellos que quieren ser comprendidos y están orientados hacia las personas y no hacia la estética del lenguaje. Será necesario que exista una retroalimentación.

3.3.- LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Los gestos de la cara y el lenguaje del cuerpo comunican tanto o más que las propias palabras.
GestoImagen: es fundamental, por ser la primera impresión que el cliente recibe del agente.

4.- LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON EL USUARIO

Es necesario que tenga en cuenta los obstáculos con los que se puede encontrar. Cuáles se pueden evitar y cuáles no.
Problemas que afectan a la comunicación:
Emisor
Voz no adecuadaNo hablar lo suficientemente alto como para ser oído por todosHablar demasiado deprisaUso desmesurado de muletillasNo hacer las pausas convenientesMala utilización de los gestosNo adecuar el mensaje a la tipología del clienteNo detectar las reacciones y necesidades de nuestros clientes: no existe “feedback”Mala codificación del mensaje
Receptor

Deficiencias no controlables en el cliente:

No escucharEstar distraído por cosas que ocurren en ese momentoEstar cansadoMala descodificación del idiomaGrupos poco permeablesAdelantarse a las explicacionesMensaje

Lo que se intenta transmitir siempre se puede “controlar”. A veces no se comunica bien:

Mensaje no es claroMensaje es muy largoMensaje es muy complejoCircunstancia

A veces es controlable, a veces no.

Hay ruido alrededorAuditorio demasiado grandeLos medios técnicos utilizados habitualmente no funcionan en ese momentoLos soportes físicos (folletos y guías) se han agotadoEl aire acondicionado/calefacción de la oficina o se ha estropeado o no existe

5.- REGLAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La comunicación telefónica presenta algunas desventajas frente a la comunicación escrita, ya que con esta última se puede reelaborar el mensaje y se dispone de más tiempo para pensar. En la comunicación telefónica no se puede rectificar de la misma manera y tampoco se puede observar la actitud del interlocutor. Por tanto, es necesario saber utilizar adecuadamente los elementos disponibles.

5.1.- USO CORRECTO DE LA VOZ

La voz transmite cualquier estado de ánimo. Tanto para emitir como para recibir una llamada, es necesario una actitud positiva hacia ésta.
Volumen de emisión: hay que saber utilizar el volumen adecuado. Lo perfecto es un volumen medio. Las palabras deben articularse y vocalizarse correctamente.Tono de voz: debe ser cordialVocalización: buena vocalizaciónModulación de la voz: debe ser natural y debe regularse la velocidad.Sonrisa: la sonrisa se percibe a través del teléfono. El interlocutor la nota en la voz del emisor, lo que le proporciona confianza y seguridad.La distancia: mantener la distancia correcta entre la boca y el auricular, ni muy cerca ni muy lejos.

5.2.- USO CORRECTO DE LA PALABRA

El agente debe ser claro y preciso. El cumplimiento de las siguientes normas facilita la buena comprensión del mensaje:
Prescindir de los latiguillosExtremar las normas de educaciónUtilizar los verbos en presenteNo abusar de los adjetivos

5.3.- EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LAS OFICINAS DE TURISMO

La comunicación telefónica puede establecerse de 2 formas distintas, receptor o emisor.
La recepción de llamadas
En la recepción de llamadas hay que tener en cuenta una serie de reglas:
Descolgar el teléfono como máximo después del tercer aviso: No se debe olvidar que la atención telefónica es una actividad más dentro de nuestro trabajo.Descolgar el auricular con la mano que no se usa para escribirIdentificar la oficina y saludarIdentificar al interlocutorIdentificar el motivo de la llamadaUtilizar todos los medios disponiblesEvitar los silencios prolongadosDar respuestas concretasAnotar los datos de interésResumir lo acordado y despedirse educadamenteColgar el últimoLa emisión de llamadas
Es aconsejable tener sobre la mesa un listín telefónico de las personas con las que se tenga que entrar en contacto.

6.- DESARROLLO DEL SERVICIO DIARIO EN UNA OFICINA DE TURISMO

Tenemos como modelo para describir sus funciones específicas una oficina urbana, situada en una zona centro en la que existe gran afluencia de visitantes diariamente, que posee grandes dimensiones y cuenta con un número de agentes informadores trabajando en ella superior a tres.
Funciones:
Objetivo tener tiempo para supervisar las gestiones urgentes para ese díaElaborar y confeccionar la información requerida en las diferentes solicitudes que llegan a través del correo, etcLos agentes gestionan las solicitudes recibidas a través de los diferentes medios y las clasifican. Para ello revisan el correo electrónico, el correo postal o el faxActualizar datos con los diferentes periódicos, fotocopias y material escrito que informe sobre eventos y actividadesIntroducir en el programa informático las estadísticas que diariamente hayan recopilado, en el mostrador o por teléfono. Éstas se envían mensualmente desde cada oficina de la red al coordinador de cada provincia. Las estadísticas tienen importancia por varios motivos básicos:Realizar los folletos en los idiomas que se necesitenRealizar documentos informativos sobre tipos de Ds no existentesConocer el número y el origen de los visitantes que acuden a las oficinasAtender correctamente las solicitudes de la D (de atención telefónica/de atención al cliente)Mantenimiento y actualización de la oficina turística, desechando lo que ya no sea válido y modificando lo que haya variado. Con el fin de que los agentes de la oficina posean todo tipo de soportes físicos para atender con la mayor calidad posible al usuario, es importante reponer estanterías, controlar las existencias en almacén de los soportes, viendo de lo que carece la oficina y realizando posteriormente un pedido. Una vez se reciben los pedidos de información, se deben clasificar y ordenar mediante el sistema elegido en el almacén de la oficina.

6.1.- SOLICITUDES GENÉRICAS DE INFO. TCA. EN LAS OFICINAS DE TURISMO

De entre todas las solicitudes que se realizan, podemos clasificar como materias demandadas más habituales las siguientes:
Información permanente sobre los recursos más singulares de los diferentes destinos tcos.Información tca. sobre diferentes destinos. Proporcionar los datos y direcciones válidos para que el demandante pueda encontrarla fácilmente. Alternativas de ocio en el que se encuentra la oficinaInformación sobre alojamientoRutas y excursiones para descubrir los rincones más desconocidos de la C.A.

6.2.- SOLICITUDES ESPECÍFICAS DE RESERVAS Y CONTRATACIÓN DE SERVICIOS TCOS

La función de orientar al visitante en el espacio físico que visita es primordial, otras actividades:
Reservar plazas en un alojamiento tco., en un restaurante…Informar sobre nuevas acts. culturales y deportivasDifundir todo tipo de ofertas tcas. de una zonaBuscar guías para atender a la visita de un grupo tco./de visitantes individualesRecomendar rutas e itinerariosDefender los dchos. del consumidor tco. que desee presentar una queja/reclamación…Reservas y contratación de pctos. y servicios tcos.

El informador tco. tendrá que modernizar sus habilidades

Comercialización de pctos. tcos.

Las oficinas de info. tca. siguen ofreciendo sólo servicios públicos y gratuitos, incluso folletos y guías. Como centros públicos dedicados a la promoción de destinos tcos. podemos situar a las embajadas, dando a conocer sus atractivos y RR. TT. En estos lugares no es habitual cobrar dinero a cambio de la prestación de los servicios de atención e información, no obstante sí suelen tener a la venta pctos. tcos.

7.- RECLAMACIONES Y QUEJAS EN LOS SERVICIOS DE INFO. TCA.

Las Consejerías de Sanidad y Consumo e Industria, Comercio y Turismo, regulan, entre otros,  las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios.
Las hojas de reclamaciones contra establecimientos turísticos se remitirán, una vez cumplimentadas, a los servicios territoriales de turismo u oficinas de administración tca. de la provincia/municipio donde radiquen dichos establecimientos.
El principal objetivo, a la hora de atender las reclamaciones de los turistas que acuden a las oficinas de turismo, es procurar que solucionen su problema, olviden el enfado y vuelvan a disfrutar de sus vacaciones, tratando de acortar el tiempo de su insatisfacción.
Cuando se reciba en la oficina a un turista con quejas sobre u pcto./S, se intentará solucionar el problema directamente, y en el caso de estar fuera de nuestras posibilidades, se le recomendará presentar una reclamación, para lo cual se le entregará un impreso previamente elaborado para este fin, que rellenará con todos los datos necesarios. Este impreso es un documento oficial y válido, igual que la hoja de reclamaciones, que las oficinas de turismo poseen para agilizar este servicio.
Si se precisara más espacio, se adjuntará una hoja en blanco con los datos de identificación y la fecha del suceso, para escribir en ella a continuación todo aquello que el turista crea de interés para la defensa de su causa.
El impreso de reclamación deberá ir sellado por la oficina de información tca. con la fecha de recepción. Al turista que lo solicite se le entregará una copia de la reclamación presentada. No obstante, el agente de la oficina que ayude a tramitar al usuario su queja, deberá recomendarle la presentación de la reclamación en el establecimiento reclamado, con el objetivo de que éste tenga conocimiento de la situación.
Una vez recibida la reclamación en la oficina, habrá que remitirla de inmediato, por fax o correo urgente, al organismo competente.

7.1.- TIPOS DE RECLAMACIONES

Las diferentes tipologías de reclamaciones que los usuarios pueden y deben plantear son:
Las reclamaciones relativas a establecimientos tcos: estas reclamaciones deben dirigirse a los Servicios Territoriales correspondientes a la C.A.Las reclamaciones relacionadas con problemas de ámbito municipal. Deben remitirse a los servicios correspondientes de los ayuntamientos.Las reclamaciones relacionadas con cualquier otro tipo de establecimiento comercial, deben remitirse a la oficina municipal de consumo.GLOSARIO
Codificar: acción de transformar la idea que se desea transmitir en unos signos/señales, que serán descodificados por la persona que los reciba si son comunes a los suyos (mismo idioma)
Comunicación: proceso desarrollado entre  varias personas (mín. 2) a través del cual se consigue emitir un mensaje codificado a un público que escucha y es capaz de descodificarlo.
Emisor: quien elabora un mensaje a partir de unas fuentes de documentación, experiencias, conocimientos…, seleccionando aquello que él estima de interés para sus oyentes, una vez decidido, lo codifica, o sea, reproduce en palabras lo que ha decidido comunicar, y finalmente emite la información, habla.
Expectativas: confianza en lograr o alcanzar aquello que se desea, ya sea por parte del usuario como por parte de las oficinas turísticas.
Feedback: ser refiere a las respuestas (gestos, comentarios) que emite el público que recibe el mensaje, demostrando que por lo menos lo ha escuchado, ya que puede ser positivo (lo tiene todo claro) o por el contrario, negativo.
Gestos: cualquier movimiento consciente/inconsciente del cuerpo que se realiza apoyando alguna información hablada y que indica algo.
Receptor: quien recibe la información emitida, escucha el mensaje y lo descodifica, dándole significado e interpretando aquello que el emisor ha dicho.
Tangible: cualidad de los pctos. que tienen forma material, por lo que se pueden manejar físicamente.