Comunicación y Mediación en la Negociación

La comunicación es una herramienta fundamental para cualquier negociación. La falta de comunicación es el origen de numerosos conflictos. La mediación crea el espacio para que las personas en conflicto puedan expresar, manifestar y desbloquear las barreras que obstaculizan su comunicación.

Axiomas de la Comunicación Humana

  1. No es posible no comunicarse.
  2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional. El relacional es una metacomunicación (tono). Se diferencian dos funciones de la comunicación:
    • Función referencial o de contenido.
    • Función conativa o metacomunicación: hace referencia a las relaciones entre objetos y el acto de comunicar matices a nivel cognitivo de sensaciones o sentimientos (sarcasmo, etc.).
  3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes (negativo, positivo).
  4. Los seres humanos se comunican de manera verbal y no verbal.
  5. Los intercambios de comunicación son simétricos o complementarios, según si se basan en la igualdad (profesor y profesor) o la diferencia (profesor – alumno).

Habilidades de la Escucha Activa

Escucha activa: Consiste en esforzarse por comprender lo que la otra persona está expresando y enviar a la vez una retroalimentación para que sienta que se ha comprendido el mensaje. La escucha activa precisa de:

  1. Actitud previa de interés.
  2. Respeto por la persona que habla, no interrumpirla y respetar el turno de palabras.
  3. Verificación de la información, que se lleva a cabo de tres maneras:
    1. Parafraseando.
    2. Clarificando.
    3. Resumiendo o recapitulando.

Habilidades de Interrogación

Existen diferentes tipos de preguntas:

  • Abiertas: No limitan la respuesta (se hacen al principio de la mediación).
  • Cerradas: Limitan la respuesta, son concretas.
  • Lineales: Ayudan a clarificar la información y facilitan la comprensión del problema.
  • Circulares: Sirven para que la persona comprenda otras maneras de ver el problema. A partir de estas preguntas, se empieza a reflexionar sobre el problema, lo que facilita su comprensión.
  • Estratégicas: Persiguen objetivos específicos, buscan un cambio de posición de la persona respecto al problema. Se induce a las partes a reconocer y afrontar alternativas orientadas hacia posibles soluciones compatibles y que conlleven responsabilidad.

Los Mensajes Yo

Son aquellos que se emiten en primera persona y expresan sentimientos, deseos y opiniones. Es importante no culpabilizar a la otra parte. Se exponen de manera respetuosa cómo nos afecta el suceso, cómo nos sentimos con lo que exponemos, las diferencias o los desacuerdos sin ofender. Al no señalar culpables, promovemos la empatía y facilitamos la aproximación de posturas. La formulación correcta de los mensajes yo sigue una secuencia: describe los propios sentimientos y opiniones, las causas, el efecto sobre la vida y los deseos o aspiraciones. El mediador fomenta los mensajes yo.

Mensajes Tú

Se deben evitar los mensajes que atacan o disminuyen a la otra parte.

Estilos de Afrontar los Conflictos

  1. Estilo competitivo: Yo gano, tú pierdes. Impone sus criterios a la otra parte.
  2. Estilo evasivo: Yo pierdo, tú pierdes. No se atienden ni las propias necesidades ni las contrarias.
  3. Estilo comprometido: Persigue la negociación y la obtención de acuerdos parcialmente favorables para ambas partes, aunque supone renunciar a algunos beneficios.
  4. Estilo permisivo: Yo pierdo, tú ganas. Se basa en ceder en los propios intereses ante el punto de vista de los otros.
  5. Estilo cooperativo: Tú ganas, yo gano. Persigue el beneficio conjunto.

Para valorar si la elección del estilo ha sido adecuada, se consideran tres criterios:

  1. En qué medida se le ha dado una solución adecuada al conflicto.
  2. El grado en que la resolución va a ser duradera.
  3. En qué medida la solución ha beneficiado a las diferentes partes y si se ha realizado de manera equitativa.

Otras Técnicas Utilizadas en Mediación

  • Caucus: Reuniones privadas e individuales entre una de las partes y el mediador, que se producen una vez iniciada la negociación. Permiten expresarse libremente sin la influencia de la parte contraria sobre temas incómodos, sensibles o intimidantes. Pueden ser solicitadas por alguna de las partes. Mediante el caucus, la persona libera tensión y verbaliza deseos con total libertad.
  • Pausas: Se pueden hacer delante de las partes. Son espacios de silencio o pausa para que alguna de las partes, o ambas, reflexionen o aclaren ideas.
  • La técnica del mapeo de conflictos: Consiste en hacer un mapa del conflicto. Es una técnica para representar gráficamente un conflicto en toda su magnitud. Se utilizan las tres “P”:
    • Personas: Su relación personal, el equilibrio de poder que mantienen, la percepción, etc.
    • Proceso: El surgimiento, el lugar, el contexto, las causas, la evolución y el estado actual.
    • Problema: Los intereses enfrentados, los problemas de percepción, etc.
  • Técnicas de externalización: Consiste en poner el problema fuera del individuo, aislándolo como una entidad separada. Permite afrontarlo y tratarlo sin que la persona se sienta culpabilizada. Este proceso consta de cinco fases:
    1. Se define el problema como algo externo a la persona.
    2. Se le da un nombre al problema que no implique a ninguna de las partes y sin culpabilizar a nadie.
    3. Se separa el problema de la persona como algo externo a ella.
    4. Se incide en la negatividad específica del problema.
    5. La persona pasa de sentirse culpable y ser la causa del problema a sentirse protagonista de la solución.
  • Técnicas de reestructuración cognitiva: Tienen como objeto identificar las distorsiones cognitivas y modificarlas o sustituirlas por pensamientos adaptativos. La técnica se basa en este proceso:
    1. Analizar el pensamiento erróneo para ver cómo afecta a la emoción o conducta.
    2. Identificar las distorsiones cognitivas que afectan a la persona.
    3. Analizar y evaluar lo que hay de irracional o negativo en los pensamientos.
    4. Modificar o sustituir los pensamientos distorsionados por otros más racionales y positivos.
    El conflicto genera una percepción distorsionada de la imagen de la parte contraria y nos aleja de una visión racional del conflicto. Algunos pensamientos no adaptativos frecuentes son:
    1. Tener la convicción inflexible de estar en posesión de la razón sin ninguna base que lo avale.
    2. Que la parte contraria es el enemigo y que le quiere el mal.
    3. Desvalorizar por completo a la parte contraria a nivel humano, físico, profesional, etc.
    4. Centrarse solamente en los aspectos negativos de la situación.
    5. Interpretar cualquier hecho de manera extrema, sin término medio.
    6. Extraer conclusiones generales a partir de hechos aislados o pequeños detalles.
    En estos casos, para que el diálogo y la negociación sean posibles, es necesario que la persona vuelva a situar sus pensamientos en base a la realidad, y la técnica más habitual es la reestructuración cognitiva.